调解回访工作制度

PAGE调解回访工作制度一、总则（一）目的调解回访工作制度旨在确保调解工作的质量和效果，维护当事人的合法权益，促进社会和谐稳定。通过回访，了解调解协议的履行情况，及时发现和解决问题，增强当事人对调解工作的信任，提高调解工作的公信力。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所开展的各类调解工作，包括但不限于民事纠纷调解、商事纠纷调解、劳动争议调解等。（三）基本原则1.客观公正原则：回访工作应秉持客观、公正的态度，如实记录回访情况，不偏袒任何一方当事人。2.及时高效原则：在调解协议履行期限届满后，应及时安排回访，确保问题能够得到及时发现和解决。3.保密原则：对回访过程中涉及的当事人隐私和商业秘密予以保密，不得泄露。二、回访主体与职责（一）回访主体由本公司/组织指定的专门回访人员负责调解回访工作。回访人员应具备良好的沟通能力、法律素养和责任心。（二）回访人员职责1.制定回访计划，明确回访对象、回访时间、回访方式等。2.按照回访计划开展回访工作，通过电话、面谈、问卷调查等方式，了解调解协议的履行情况。3.详细记录回访情况，包括当事人对调解协议的满意度、履行过程中遇到的问题及解决方案。4.对回访中发现的问题进行分析总结，及时向相关部门反馈，并提出改进建议。5.整理回访资料，建立回访档案，妥善保存。三、回访内容（一）调解协议履行情况1.了解当事人是否按照调解协议约定的内容履行义务，如支付款项、交付货物、履行行为等。2.检查调解协议的履行进度，是否存在拖延履行或不履行的情况。（二）当事人满意度1.询问当事人对调解工作的满意度，包括对调解员的工作态度、专业能力、调解结果等方面的评价。2.了解当事人对调解协议的理解和接受程度，是否存在异议或疑问。（三）履行过程中遇到的问题1.收集当事人在履行调解协议过程中遇到的困难和问题，如对方不配合、不可抗力因素等。2.了解当事人为解决问题所采取的措施及效果。（四）对调解工作的意见和建议1.征求当事人对本公司/组织调解工作的意见和建议，包括调解流程、工作方法、服务质量等方面。2.鼓励当事人提出改进调解工作的想法和措施，以便不断完善调解工作机制。四、回访方式（一）电话回访对于一些简单的调解案件，可通过电话方式进行回访。回访人员应提前准备好回访提纲，明确回访目的和内容。在电话回访过程中，要注意语言表达清晰、礼貌，记录好当事人的反馈意见。（二）面谈回访对于较为复杂或重要的调解案件，可安排与当事人进行面谈回访。面谈地点可选择在本公司/组织办公场所或其他合适地点。在面谈过程中，回访人员要认真倾听当事人的陈述，做好记录，并及时解答当事人的疑问。（三）问卷调查回访对于批量调解案件，可采用问卷调查的方式进行回访。设计合理的调查问卷，内容涵盖回访的主要内容。通过网络平台、邮寄等方式将调查问卷发送给当事人，要求当事人按照要求填写并反馈。五、回访时间（一）定期回访在调解协议履行期限届满后的[X]个工作日内，进行首次定期回访。了解调解协议的初步履行情况。（二）跟踪回访对于履行期限较长或存在履行风险的调解协议，应进行跟踪回访。根据实际情况，确定跟踪回访的时间间隔，一般为每月或每季度进行一次跟踪回访，直至调解协议履行完毕。（三）特殊情况回访如当事人在履行调解协议过程中出现重大问题或纠纷，应及时进行回访，了解情况并协调解决。六、回访记录与档案管理（一）回访记录要求回访人员应认真填写回访记录，确保记录内容真实、准确、完整。回访记录应包括回访时间、回访对象、回访方式、回访内容、当事人反馈意见等信息。（二）回访档案建立对每次回访的记录及相关资料进行整理，建立回访档案。回访档案应按照案件类别、时间顺序等进行分类归档，便于查询和管理。（三）档案保管期限回访档案的保管期限为[X]年，期满后按照档案管理规定进行销毁。七、问题处理与反馈（一）问题分类根据回访中发现的问题，进行分类整理，主要分为以下几类：1.调解协议履行问题，如当事人未按时履行、履行不完全等。2.当事人对调解协议存在异议，要求重新调解或变更调解协议。3.对调解工作提出的意见和建议。（二）处理流程1.对于调解协议履行问题回访人员及时与当事人沟通，了解具体情况，分析原因。如属于当事人自身原因导致未履行或履行困难，应督促当事人尽快履行义务，并提供必要的指导和帮助。如因客观原因导致履行困难，应与当事人协商解决方案，必要时可组织双方进行再次调解。将处理情况及时反馈给相关部门和调解员。2.对于当事人对调解协议存在异议的情况认真听取当事人的异议内容，核实情况。如异议合理，应组织调解员对调解协议进行审查，根据实际情况决定是否重新调解或变更调解协议。将处理结果及时告知当事人，并做好解释工作。3.对于当事人提出的意见和建议对意见和建议进行梳理和分析，属于合理可行的建议，应及时反馈给相关部门，作为改进调解工作的参考。对当事人提出的疑问和诉求，要耐心解答，做好沟通和安抚工作。（三）反馈机制建立回访问题反馈机制，回访人员将回访中发现的问题及处理情况及时反馈给调解员、部门负责人等相关人员。对于重大问题或涉及多个部门的问题，应召开专题会议进行研究讨论，制定解决方案。八、监督与考核（一）监督机制本公司/组织设立专门的监督小组，对调解回访工作进行监督检查。监督小组定期对回访工作的开展情况、回访记录的真实性和完整性、问题处理的及时性和有效性等进行检查，发现问题及时督促整改。（二）考核指标1.回访及时率：考核回访人员是否按照规定时间开展回访工作，回访及时率应达到[X]%以上。2.回访记录完整率：检查回访记录是否完整、准确，回访记录完整率应达到[X]%以上。3.问题处理解决率：统计回访中发现的问题是否得到有效处理和解决，问题处理解决率应达到[X]%以上。4.当事人满意度：通过当事人反馈意见，了解当事人对回访工作和调解工作的满意度，当事人满意度应达到[X]%以上。（三）考核结果应用将回访工作的考核结果与回访人员的绩效挂钩。对于考核优秀的回访人员，给予表彰和奖励；对于考核不达标或存在严重问题的回访人员，