行风在线工作制度

PAGE行风在线工作制度一、总则（一）目的为加强公司与社会各界的沟通与联系，及时了解和解决群众关心的热点难点问题，切实改进工作作风，提高服务质量和工作效率，树立良好的企业形象，特制定本行风在线工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门、各岗位工作人员在参与行风在线活动中的行为规范和工作要求。（三）基本原则1.公开透明原则：行风在线活动应保持公开透明，及时向社会公开活动的相关信息，接受群众监督。2.实事求是原则：对群众反映的问题要如实记录，认真调查核实，做到实事求是，客观公正地处理。3.高效便民原则：以解决群众问题为出发点和落脚点，提高工作效率，方便群众办事，切实为群众办实事、解难题。4.长效管理原则：建立健全长效管理机制，不断完善工作流程和制度，持续改进工作作风和服务质量。二、组织领导（一）领导小组成立行风在线工作领导小组，由公司总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。领导小组负责全面领导行风在线工作，研究解决工作中的重大问题。（二）工作机构领导小组下设办公室，设在公司行政部，负责行风在线工作的组织协调和日常工作。办公室主任由行政部负责人兼任，成员包括行政部相关人员。（三）职责分工1.领导小组职责制定行风在线工作的方针、政策和工作目标。研究决定行风在线工作中的重大事项。对行风在线工作进行统筹协调和指导。2.办公室职责负责制定行风在线工作计划和实施方案。组织协调各部门参与行风在线活动，安排上线人员和时间。收集、整理、分析群众反映的问题，并及时反馈给相关部门。跟踪督促问题的处理进度，定期向领导小组汇报工作进展情况。做好行风在线活动的宣传报道和资料归档工作。3.各部门职责负责本部门涉及行风在线问题的解答和处理工作。积极配合办公室做好行风在线活动的各项准备工作。按照要求及时反馈问题处理情况和结果。三、工作流程（一）活动准备1.办公室根据行风在线活动的要求和公司实际情况，制定详细的工作计划和实施方案，明确活动的主题、时间、形式、参与部门和人员等。2.提前通过公司官网、微信公众号、报纸等渠道向社会发布行风在线活动的预告信息，包括活动时间、参与方式、上线部门和人员等，广泛征求群众意见和建议。3.组织参与上线的部门和人员进行培训，使其熟悉行风在线工作的流程和要求，掌握相关政策法规和业务知识，提高解答问题和处理投诉的能力。（二）上线直播1.按照预定的时间和安排，组织上线部门和人员准时参加行风在线直播活动。上线人员应提前到达直播现场，做好准备工作。2.在直播过程中，上线人员要认真接听群众的热线电话、查看网络留言，及时记录群众反映的问题，并按照规定的格式进行整理和分类。3.对于群众提出的问题，能够当场解答的要当场给予明确答复；对于不能当场解答的，要做好解释工作，并承诺在规定的时间内给予答复。同时，要详细记录问题的内容、群众的联系方式等信息。（三）问题处理1.直播结束后，办公室及时将收集到的问题进行整理和分类，按照“谁主管、谁负责”的原则，将问题反馈给相关部门。2.各部门接到问题后，要迅速组织人员进行调查核实，制定切实可行的解决方案，并明确责任人和办理期限。3.在问题处理过程中，要加强与群众的沟通和联系，及时反馈处理进展情况，听取群众的意见和建议，确保问题得到妥善解决。4.对于一些复杂的问题，要组织相关部门进行联合研究，共同制定解决方案，确保问题处理的准确性和公正性。（四）结果反馈1.各部门要按照规定的期限将问题处理结果反馈给办公室。反馈内容应包括问题的处理情况、处理结果、群众的满意度等。2.办公室对各部门反馈的问题处理结果进行审核后向社会公开，接受群众监督。对于群众不满意的处理结果，要及时督促相关部门重新处理，直至群众满意为止。3.定期对行风在线活动中群众反映的问题进行梳理和分析，查找工作中存在的薄弱环节和共性问题，提出改进措施和建议，形成长效管理机制。四、工作要求（一）加强组织协调各部门要高度重视行风在线工作，切实加强组织领导，明确专人负责，确保工作顺利开展。要加强部门之间的沟通与协作，形成工作合力，共同做好问题的处理和反馈工作。(二)严格工作纪律1.上线人员要严格遵守直播时间，不得迟到、早退。在直播过程中要保持良好的工作状态，认真接听群众电话，耐心解答群众问题，不得敷衍塞责、推诿扯皮。2.要严格遵守保密制度，对群众反映的问题和个人信息要严格保密，不得泄露。3.对于群众提出的问题，要认真对待，不得置之不理或故意拖延。对违反工作纪律和规定的行为，要严肃追究相关人员的责任。（三）提高服务质量1.上线人员要熟练掌握相关政策法规和业务知识，提高解答问题的准确性和权威性。要注重语言表达和沟通技巧，做到热情、耐心、细致，为群众提供优质的服务。2.各部门要以解决群众问题为出发点和落脚点，不断优化工作流程，提高工作效率，切实为群众办实事、解难题。要建立健全服务质量监督考核机制，定期对服务质量进行评估和考核，不断提高服务水平。（四）强化宣传引导1.要充分利用各种媒体和宣传渠道，广泛宣传行风在线工作的目的、意义和成效，提高社会知晓度和参与度。2.及时总结推广行风在线工作中的好经验、好做法，树立正面典型，营造良好的舆论氛围。同时，要对工作中存在的问题进行公开曝光，督促相关部门及时整改。五、监督考核（一）监督机制1.公司行风在线工作领导小组负责对行风在线工作进行全程监督，定期检查各部门的工作进展情况，及时发现和解决问题。2.设立行风在线工作监督举报电话和邮箱，接受群众对行风在线工作的监督和举报。对群众举报的问题，要认真调查核实，严肃处理，并及时反馈处理结果。（二）考核办法1.制定行风在线工作考核评价指标体系，对各部门在行风在线工作中的组织协调、问题处理、结果反馈、服务质量等方面进行量化考核。2.考核结果纳入公司年度绩效考核体系，与部门和个人的绩效奖金、评