群众求助工作制度

PAGE群众求助工作制度一、总则（一）目的为了规范群众求助工作流程，提高服务质量和效率，及时、有效地解决群众的实际问题，维护群众的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及群众求助相关工作的部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保群众求助工作在合法合规的框架内进行。2.高效便民原则：简化工作流程，提高工作效率，为群众提供便捷、高效的服务。3.首问负责原则：首位接待群众求助的工作人员，对群众的求助事项负责到底，直至问题得到解决。4.分工协作原则：各部门按照职责分工，密切配合，共同做好群众求助工作。二、群众求助受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的群众求助热线电话，确保24小时畅通。2.网络受理：开通网上群众求助平台，方便群众通过互联网提交求助信息。3.现场受理：在公司/组织办公地点设立群众求助接待窗口，接受群众现场求助。（二）受理流程1.接听/接收：工作人员接到群众求助电话、网络信息或现场求助时，应礼貌、热情地接待群众，认真倾听群众的诉求，并做好记录。2.登记：对群众求助事项进行详细登记，包括求助人姓名、联系方式、求助内容、求助时间等信息。3.分类：根据群众求助事项的性质和类别，将其分为不同的类型，如政策咨询类、投诉举报类、困难求助类等。（三）不予受理情形1.不属于本公司/组织职责范围的事项。2.依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项。3.已经进入司法程序或行政复议程序，且正在处理的事项。4.无明确诉求、事实不清或提供虚假信息的事项。对于不予受理的事项，工作人员应向群众说明原因，并告知其正确的解决途径。三、群众求助办理（一）交办1.根据群众求助事项的分类，将其交办给相关责任部门或人员办理。2.交办时应明确办理要求、办理期限和反馈方式等内容。（二）办理1.责任部门或人员接到交办的群众求助事项后，应立即安排专人负责办理。2.办理过程中，应深入了解群众的实际情况，积极采取有效措施，确保问题得到妥善解决。3.对于复杂或涉及多个部门的群众求助事项，应及时组织相关部门进行协调沟通，共同研究解决方案。（三）反馈1.责任部门或人员应在规定的办理期限内，将办理结果及时反馈给群众。2.反馈方式可以采用电话、短信、网络回复或书面答复等形式，确保群众能够及时了解办理情况。3.对于群众不满意的办理结果，责任部门或人员应认真听取群众的意见和建议，及时进行整改，并再次向群众反馈整改结果。四、群众求助跟踪与监督（一）跟踪1.设立群众求助工作跟踪机制，对群众求助事项的办理过程进行全程跟踪。2.跟踪内容包括办理进度、办理质量、群众满意度等方面。3.通过定期检查、不定期抽查等方式，及时发现和解决办理过程中存在的问题。（二）监督1.建立群众求助工作监督机制，加强对群众求助工作的内部监督和外部监督。2.内部监督主要由公司/组织内部的纪检监察部门负责，对群众求助工作的办理情况进行监督检查。3.外部监督主要通过设立举报电话、举报邮箱等方式，接受群众和社会各界的监督。4.对于在群众求助工作中存在的违规违纪行为，要严肃追究相关人员的责任。五、群众求助档案管理（一）档案建立1.对群众求助事项的相关资料进行整理归档，建立群众求助档案。2.档案内容包括群众求助登记表、交办单、办理过程记录、反馈意见、办理结果等资料。（二）档案保管1.明确群众求助档案的保管期限，按照档案管理的相关规定进行妥善保管。2.档案保管应做到安全、完整、有序，便于查阅和利用。（三）档案查阅1.严格规范群众求助档案的查阅程序，未经批准，不得擅自查阅档案。2.因工作需要查阅档案的，应填写查阅申请表，经相关领导批准后，方可查阅。3.查阅档案时，应严格遵守档案管理制度，不得涂改、损毁、丢失档案资料。六、群众求助工作培训与考核（一）培训1.定期组织群众求助工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括法律法规、政策知识、业务技能、沟通技巧等方面。3.通过培训，使工作人员熟悉群众求助工作流程，掌握解决群众实际问题的方法和技巧。（二）考核1.建立群众求助工作人员考核机制，对工作人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括工作态度、工作效率、办理质量、群众满意度等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的工作人员进行