值机工作制度

PAGE值机工作制度一、总则（一）目的为规范值机工作流程，确保值机工作的高效、准确、安全，提升旅客服务质量，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有值机岗位工作人员，包括值机柜台员工、自助值机设备维护人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及民航行业标准，确保值机工作合法合规。2.高效准确原则：优化值机流程，提高工作效率，保证旅客信息和航班信息的准确录入与处理。3.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，提升旅客满意度。二、值机人员职责（一）值机柜台员工职责1.旅客接待热情迎接旅客，主动询问旅客需求，引导旅客办理值机手续。解答旅客关于值机、航班信息、行李托运等方面的疑问。2.信息录入准确录入旅客姓名、性别、证件号码、联系方式等基本信息。核对旅客所乘航班信息，包括航班号、起飞时间、目的地等。3.行李处理检查旅客行李是否符合航空公司行李托运规定，如重量、尺寸、物品限制等。为旅客办理行李托运手续，粘贴行李标签，确保行李信息准确无误。对于超重、超大或不符合规定的行李，协助旅客办理特殊行李托运手续或提供解决方案。4.登机牌发放根据旅客座位安排，准确打印登机牌，并核对登机牌上的旅客信息、航班信息和座位信息。将登机牌及相关行李凭证交给旅客，并告知旅客登机口、登机时间等注意事项。5.特殊情况处理处理旅客临时变更航班、座位等需求，按照航空公司规定办理相关手续。对于旅客遗失证件、行李损坏等突发情况，及时报告上级领导，并协助旅客采取相应措施。（二）自助值机设备维护人员职责1.设备巡检定期对自助值机设备进行巡检，包括硬件设备（如电脑、打印机、读卡器等）和软件系统的检查。检查设备外观是否完好，各部件连接是否正常，确保设备正常运行。2.故障排除及时处理自助值机设备出现的故障，如卡纸、黑屏、系统报错等。对于无法当场解决的故障，迅速判断问题所在，并采取相应的维修措施。如遇复杂故障，及时联系技术支持人员协助解决。3.软件维护负责自助值机设备软件系统的日常维护，包括系统更新、数据备份、安全防护等。确保软件系统的稳定性和安全性，防止旅客信息泄露和系统遭受恶意攻击。4.用户指导在自助值机设备旁为旅客提供操作指导，帮助旅客顺利完成值机手续。解答旅客在使用自助值机设备过程中遇到的问题，如如何操作、如何修改信息等。三、值机工作流程（一）柜台值机流程1.旅客到达值机柜台旅客前往值机柜台，值机柜台员工主动迎接旅客，询问旅客是否需要办理值机手续。2.信息核对与录入旅客提供有效身份证件，值机柜台员工核对证件信息与旅客本人是否一致。员工根据旅客提供的航班信息，在系统中查询并核对航班详情，包括航班号、起飞时间、目的地等。准确录入旅客基本信息，如姓名、性别、证件号码、联系方式等，并确保信息的准确性。3.行李处理询问旅客是否有托运行李，检查行李是否符合航空公司行李托运规定。对于符合规定的行李，称重、测量尺寸，并为旅客办理行李托运手续，粘贴行李标签。在行李标签上注明旅客姓名、航班号、目的地等信息，确保行李信息与旅客值机信息一致。4.座位安排与登机牌打印根据航班座位情况，为旅客安排合适的座位，并告知旅客座位信息。按照系统操作流程，打印登机牌，登机牌上应包含旅客姓名、航班号、座位号、登机口、登机时间等信息。5.登机牌及相关凭证发放将登机牌及行李托运凭证交给旅客，并再次核对旅客信息和航班信息。告知旅客登机口位置、登机时间以及航班相关注意事项，提醒旅客妥善保管好登机牌和行李凭证。（二）自助值机流程1.旅客前往自助值机设备旅客在机场自助值机区域找到自助值机设备，按照设备屏幕提示进行操作。2.证件扫描旅客将有效身份证件放置在自助值机设备的读卡器上，设备自动读取证件信息，并在屏幕上显示旅客相关信息。3.航班选择旅客根据自己的行程，在设备屏幕上选择所乘航班，系统自动显示该航班的详细信息，如起飞时间、目的地、座位图等。4.座位选择旅客根据自己的需求，在座位图上选择合适的座位，系统自动显示所选座位信息。5.行李处理若旅客有托运行李，按照设备提示进行行李信息录入，包括行李重量、尺寸等。系统根据航空公司行李规定，判断行李是否符合托运要求。如不符合要求，设备将提示旅客采取相应措施，如办理特殊行李托运或减轻行李重量等。6.登机牌打印旅客确认所有信息无误后，点击“打印登机牌”按钮，自助值机设备打印登机牌。7.登机牌获取旅客从设备指定位置取出登机牌，并妥善保管。如有行李托运，还可在设备上获取行李托运凭证。四、值机信息管理（一）旅客信息管理1.信息收集值机人员在办理值机手续过程中，认真收集旅客的各项信息，确保信息的完整性和准确性。2.信息录入规范严格按照系统要求和格式录入旅客信息，避免出现错别字、漏填等情况。对于旅客的特殊要求或备注信息，应准确记录在系统中。3.信息存储与保密旅客信息存储在公司指定的数据库中，确保数据的安全性和保密性。严格限制对旅客信息的访问权限，只有经过授权的人员才能查询和使用旅客信息。定期对旅客信息进行备份，防止数据丢失。（二）航班信息管理1.信息获取与更新值机人员及时从航空公司系统或相关渠道获取最新的航班信息，包括航班时刻表、航班动态、座位情况等。对航班信息进行实时更新，确保值机系统中的航班信息与实际情况一致。2.信息核对与发布在办理值机手续前，仔细核对航班信息的准确性，如航班号、起飞时间、目的地等。将准确的航班信息及时告知旅客，并在值机柜台和自助值机设备上进行显示，方便旅客查询。五、值机设备管理（一）设备配置与维护1.设备选型与采购根据值机工作需求，选择性能稳定、操作简便、符合行业标准的自助值机设备。在设备采购过程中，严格按照公司采购流程进行，确保设备质量和售后服务。2.设备安装与调试设备到货后，由专业技术人员按照安装指南进行安装和调试，确保设备正常运行。安装调试完成后，进行全面的功能测试，检查设备各项功能是否符合要求。3.设备日常维护制定设备日常维护计划，定期对自助值机设备进行清洁、保养和检查。维护人员按照维护计划对设备硬件进行巡检，包括检查设备外观、各部件连接情况、电源供应等，及时发现并处理潜在问题。定期对设备软件进行更新和优化，确保软件系统的稳定性和安全性，及时修复软件漏洞。（二）设备故障处理1.故障监测与预警通过设备监控系统实时监测自助值机设备的运行状态，及时发现设备故障迹象。当设备出现异常情况时，系统自动发出预警信息，通知维护人员进行处理。2.故障响应与处理维护人员接到设备故障通知后，应立即响应，迅速到达故障现场。对于简单故障，维护人员应在规定时间内进行修复；对于复杂故障，应及时联系设备供应商或技术支持人员协助解决，并做好故障记录。3.故障恢复与验证故障处理完成后，对设备进行全面测试，确保设备恢复正常运行。同时，对故障原因进行分析总结，采取相应的预防措施，避免类似故障再次发生。六、值机安全管理（一）人员安全管理1.安全培训定期组织值机人员进行安全培训，包括消防安全、应急处理等方面的知识培训。提高值机人员的安全意识和应急处理能力。2.安全操作规范制定值机人员安全操作规范，要求值机人员在工作过程中严格遵守。如正确使用办公设备、避免操作失误引发安全事故等。3.应急演练定期组织值机人员参加应急演练，模拟火灾、系统故障等突发情况，检验和提高值机人员的应急响应能力和协同配合能力。（二）信息安全管理1.网络安全防护建立完善的网络安全防护体系，对值机系统网络进行实时监控和防护，防止网络攻击和数据泄露。2.数据加密与备份对旅客信息等重要数据进行加密存储，确保数据在传输和存储过程中的安全性。同时，定期对数据进行备份，并将备份数据存储在安全的位置。3.访问控制与权限管理严格设置值机人员对系统的访问权限，根据工作职责和岗位需求分配不同的操作权限。对涉及旅客信息修改、航班信息调整等高风险操作，实行严格的审批制度。七、值机服务质量管理（一）服务标准制定1.服务态度标准值机人员应保持热情、礼貌、耐心的服务态度，主动为旅客提供帮助，不得与旅客发生争执或冲突。2.服务效率标准优化值机流程，提高工作效率，确保旅客在规定时间内完成值机手续。对于航班高峰期，应合理安排人力，减少旅客排队等待时间。3.服务质量监督建立服务质量监督机制，定期对值机服务质量进行检查和评估。通过旅客满意度调查、现场观察等方式，及时发现服务过程中存在的问题，并采取有效措施加以改进。（二）服务投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，方便旅客反映问题。值机人员接到旅客投诉后应及时记录投诉内容，并向旅客承诺将尽快处理。2.投诉调查与处理对旅客投诉进行深入调查，核实情况，分析原因。根据调查结果，采取相应的处理措施，如向旅客道歉、给予补偿、改进工作流程等。将投诉处理结果及时反馈给旅客，并跟踪旅客满意度。3.投诉