【《M公司顾客满意度调查及提升策略（附问卷）》25000字（论文）】

M公司顾客满意度调查及提升策略目录TOC\o"1-3"\h\u2174M公司顾客满意度调查及提升策略 11696摘要 2261231相关概念 3306621.1顾客 3149231.2顾客满意 4134542基础理论 4177982.1价值理论 49682.2顾客满意的理论 5256462.3大顾客管理理论 6259592.3满意度的测量模型 7242352.3.1瑞典顾客满意度指数（SCSB） 839732.3.2美国顾客满意度指数(ACSI) 8114452.3.3欧洲顾客满意度指数(ECSI) 9299142.3.4中国顾客满意度指数(CCSI) 9288022.4满意度的分析和评价方法 10101652.4.1层次分析法(AHP) 10205522.4.2模糊综合评价 12179123M公司顾客满意度价指标体系构建 14186593.1M公司简介及其SWOT分析 14157753.1.1M公司简介 14109153.1.2M发展现状SWOT分析 14304293.2顾客满意度评价体系构建原则 16147313.3顾客满意度的影响因素 1761083.4顾客满意度评价指标的确定 18298344M公司的顾客满意度实证研究 22306114.1M公司顾客满意度调查 22254564.1.1调查方案设计 22164774.1.2调查问卷的发放和回收 2224874.2调查问卷的检验 2320994.2.1信度检验 23195384.2.2效度检验 2550404.3层次分析法计算顾客满意度的指标权重 25192244.3.1一级指标权重计算 25251654.3.2二级指标权重计算 27293314.3.3指标权重最终分配 30218864.4模糊综合评价计算满意度得分 32289834.4.1建立满意度评价矩阵 3244904.4.2二级指标得分 32213204.4.3一级指标满意度得分 34282494.4.4企业满意度综合得分 36253384.5M公司顾客满意度评价结果分析 36162724.5.1一级指标满意度评价结果分析 3657764.5.2总体顾客满意度评价结果分析 40140044.6M公司提升顾客满意度的建议 41257405结论 43305025.1主要研究结论 43220535.2研究的不足之处 4329491参考文献 4412955附录一M公司顾客满意度指标权重调查问卷 468857附录二M公司顾客满意度调查问卷 49摘要随着社会科技的不断发展，人们对出行服务要求的增高，传统的地图导航业务已经不能满足人类社会的需求。自动驾驶具有极大的商业潜力，其发展离不开数字地图、车联网及动态交通信息服务、地理位置相关的商业智能解决方案。方案的落地和顾客的配合非常重要，顾客资源是各解决方案供应商竞争的焦点，并且拥有高度满意和忠诚的顾客群是提高公司核心竞争力的重要方面。M公司是一家深耕于地图导航并且极力推进与自动驾驶相关业务的公司。本文以M公司为研究对象，根据中国顾客满意度指数模型，通过研究整理文献，设计问卷调查，分析M公司的满意度影响因素，建立对应的评价指标，分析和研究M公司的满意度情况，主要内容与结论如下：首先对国内外顾客满意度及客户管理相关研究文献进行梳理，明确本文顾客满意度的评价模型与评价方法；其次，结合M公司的实际情况，根据顾客满意度指数模型CCSI确定满意度评价指标，设计调查问卷，确定问卷调查项，然后发放问卷给M公司顾客群体，收回问卷后对调查问卷进行信度效度检验，采用层析分析法确认指标权重，并根据模糊综合评价法对每个问题进行评分。M公司的顾客满意度的综合得分为68.92分，取对应的评级，确定为满意级别。主要指标是6个一级指标，分别对应的满意度得分为：企业形象为75.43分，价值感知为59.44分，质量预期为68.43分，质量感知为69.04分，投诉处理为68.98分，顾客忠诚为68.75分。通过分析顾客满意度的评价结果，找出满意度得分偏低的原因，结合M公司当前的发展趋势，提出具有针对性和贴合实际的提升顾客满意度的建议。论文的研究成果对于M公司提升顾客满意度，增强自身的市场竞争能力具有一定的现实意义和参考价值。关键词：顾客满意度，中国满意度指数，层次分析法，模糊综合评价1相关概念1.1顾客顾客（孔锐等，2013）简单来说就是购买者，消费者，能够并且愿意接受和承担适当的价格来购买企业的产品和服务，能与企业建立和保持长期稳定的关系。企业顾客存在两种界定，分为外延和内涵。广泛存在于市场中的，需求不同的产品或服务，可以是个体，也可以是群体消费者，这些都属于外延的顾客；而像供应商，经销商或分销商，不同的职能分支或是办事处还有企业的员工等属于内延的顾客。外延顾客有交易型和关系型两种。仅仅因为价格因素影响购买决策的是交易型顾客，不能带给企业比较好的利润，企业往往会提前和重点关注关系型顾客是因为他们能从目前的价值和未来的价值上为企业带来利润。马克·詹金斯（2001）主要阐述三个方面，主要是“为企业带来收入的人；决定使用产品或服务的人；从产品或服务中受益的人”。总的来说，每一个接受或者是可能接受商品或服务的对象都属于广义的顾客，也就是说，凡是能够接受或是可能接受商品或服务的个体或是组织都可以叫作顾客。狭义上，产品或服务的最终消费者才是顾客，这等于广义的消费顾客。1.2顾客满意顾客满意（customersatisfaction）（孔锐等，2013）是顾客在消费过程中，对产品或服务的体验和直接感受，在这之后能够加大在将来再次购买或是长期购买以及合作的概率。顾客是否会产生购买的行动，并且在购买后是否能够享受到满意的感觉，这是关键的两个方面。购买行为会被判断来确定这是不是企业的顾客；顾客的感觉会被用来判断顾客对这家企业的忠诚。顾客满意度（CustomerSatisfactionDegree，CSD）是一种个性和主观情感的反映，体现在顾客对购买的产品和服务以及在这个过程中的反应，对顾客满意水平做了量化评价，是一个潜在变量，提炼于消费者对商品或者是服务质量的测评里，不再遵循于传统，而是在物理意义上的，打破了原有的商品或者是服务存在的标准，提升了了人们在质量方面的认识，能够进行质量上的比较，尽管产品或服务是不同的。2基础理论2.1价值理论2.1.1让渡价值理论PhilpKotler（1996）指出，顾客价值是从产品或服务中的所得总体利益与付出总成本的差额。而且这种价值贡献是终身的，它将体现在企业的盈利能力。企业基于市场营销理念的倡导应该侧重于为顾客服务，让顾客满意。让顾客感到满意，要从多角度考虑，全面展开工作，不是通常认为的价格决定一切。实际上，顾客在购买消费时，对价格的考量没有普遍认为的那么重要，这只是一个比较小的影响因素，“顾客让渡价值”才是真正被关注的。顾客让渡价值其实是一个差值，是顾客总价值减去顾客总成本的差。顾客总价值涵盖了产品的价值，服务的价值，人工的价值和形象的价值等，是来自于顾客在获取产品或服务时希望同时得到的利益。顾客总成本涵盖了货币的成本，时间的成本，脑力成本和体力成本，是顾客在购买产品或服务时消耗的时间、脑力、体力和需要支付的金钱等。通常来说，顾客都想花最少的金钱去获得自己想要的产品或服务，这样得到的利益会感受更多，能够满足顾客的需求以及期望，让顾客十分满足。所以顾客购买产品或服务时中，一般会比较研究价值和成本两个方面，进而筛选性价比最好的产品，成本达到最低，价值达到最高，也就是优先选择具有最大顾客让渡价值的产品。顾客让渡价值可以提醒企业出谋划策，生产相比竞争对手更多顾客让渡价值大的产品，并且释放更多的吸引力去招揽越来越多的的隐形顾客来进行购买。企业需要改进产品、提高服务、打造人员和企业的形象，让产品的总价值提到极大的提升；另外从成本方面入手，减少生产成本，降低销售成本，尽量不再让顾客顾客在时间，精神和体力上做过多的浪费，进一步精简货币和非货币的成本空间。2.1.2顾客价值理论顾客价值（customervalue，CV）在1990年左右就是重点关注领域，共同关注它的人不外乎是学者和企业家。Woodroff（1997）提出企业要保持竞争优势需来源于顾客价值（CV）。Gronroos（1997）指出在当前阶段中，有一个最成功的战略就是企业具有能力，给予顾客优秀的顾客价值。KenichiOhmae（1988）重点指出，实现顾客价值的创造是战略的本质，并不是为了在市场上赢过竞争对手。2.2顾客满意的理论顾客满意第一次进入营销范围是在1965年由美国的学者CarDozo带来的，在这之后顾客满意理论得到了长期充分的发展。例如：著名全球的营销领域的权威菲利普.科特勒（2001）的观点在于顾客满意是一个人的感受和心情，是由在购买某一种产品或者是服务后得到的能够感受到的结果或者是效果，和他的期望值能够相互对比，直接感受到的可能是快乐也可能是失望；Motorola公司的CEO戴尔提出这样的观点，顾客满意是去充分了解一个或者是一部分顾客的偏好，为了达到顾客期望或需求做出与其相匹配的努力而达到的效果（张念萍和豆均林，2004）；也就是可以将顾客满意主要理解为以下的两类观点：一类是以状态的角度对顾客满意进行定义，将顾客满意界定为实际的顾客在自己购买购买产品或服务后直接产生的感受，是来自和发生在顾客购买行为经历中的。若是觉得顾客满意是“一类认知，顾客认为自己的付出能不能得到相应的补偿的状态”（Howar和Sheth，1969）；这是“来自顾客经过购买经历经验出现的期望与消费和购买过程经历相同时出现的心理状态和情感感受”（Oliver和Linda，1981）；是“整体的购物环境和产品的摆放，对顾客在购买和消费过程中会对顾客的心理状态出现情感上的影响”（Westbfook和Peilly，1983）；为“感受状态来自于顾客在购买产品或服务后得到的并且相比较顾客的期望值的直观感觉”（Kotler）对顾客满意进行过程角度的定义是第二类观点，顾客满意购买和消费行为发生后，顾客再进行的事后评价。主要观点是顾客满意在“消费购买的过程和经历相比于期望达成一致或者是比期望高出很多而得出相应的评价”（Hunt，1977）；认为“顾客会对当前消费的产品进行与之前消费的产品进行比较，得出的感受是相同时而得到的评价”（Engel和Blackwell，1982）；认为“顾客会感受到相对比带来的差异，在对产品进行购买或消费前出现的一种期望，这属于期望质量，然后在消费购买之后的得到的一种感知质量，对这两者相比较而做出的评价”（Tse和Wilton，1988）。2.3大顾客管理理论顾客关系管理（customerrelationshipmanagement，即大顾客关系管理）来自于1980年初提出的“接触管理”（contactmanagement）。经过市场经济的发展进步和市场营销理论的发展和进步，大顾客管理理论渐渐得到了补充和完善。随着信息时代的到来，全球化经济的发展，人们的购买行为也发生了改变，这些因素的共同影响，促进和推动了市场上经营理念的发展和改变，从“以企业为主导”变为了“以顾客为主导”，市场营销理论开始从以传统的交易为主导变为了以关系为主导的理论。卖方与买方的顾客关系需求从传统的营销方式中的交易型方式上得不到满足，传统方式也不再适合关系的发展，这时西方的营销学方面的专家对工业产品的营销和对管理顾客关系上进行了分析研究，对大顾客的管理是不一样的并且是非常重要的，在管理学科中，大顾客管理理论是顾客关系中重要的组成部分。这是经济发展和市场化进程中的产物，同时充分表现和应用了新时代中以关系型为导向的市场营销理念用。Burghard（2000）提出管理顾客关系是“存在于企业内部控制范围，能够规范其设计和梳理企业的业务流程并且是按照顾客的真实需求，并以此为重点进进行管理的理念。让企业制定以顾客为中心的营销方案，并且融合很多方法，互联网和软件技术让企业理论获得升华，并且能够提高企业的最终收益，与此同时，顾客满意度也获得了提升”。Swift（2001）提出对顾客关系的管理是“企业在和顾客进行有意义的交流和沟通，从而影响了顾客的购买或消费行为，从而能够得到顾客资源并能够维护和保留，最终提高了顾客忠诚并得到了盈利等”信息技术时代的到临加快了经济全球化的进程在，国家与国家，地区与地区的经济联系和交往越来越紧密，国家和地区间在全球化的影响下不再有各种要素的配置的界限，资源资金等能够流动在国际范围内，同时企业与企业之间也能实现共享，包括在能源信息，管理服务，技术研发和产品生产等方面。随着企业的发展和认识的转变，顾客已经成为企业最重要的资源，满足顾客的期望和需求，与顾客建立和维持良好的关系，企业开始强化自身去认识和研究对顾客的管理。信息技术和经济已经大大的缩短了企业和顾客之间的距离，企业需要加强对顾客购买行为和心理的研究。市场竞争愈发激烈，为了得到生存和长远的发展，企业需要对顾客的购买行为，消费决策进行分析和研究，由此逐渐形成了以“顾客为中心”的经营理念。以“顾客为中心”的经营理念具有以下特点：（1）产品不再是企业的关注重点，而顾客需求成为关注焦点；（2）企业重视管理外部的业务流程和顾客关系的维护；（3）企业的绩效评价中开始增加顾客价值作为标准；（4）在管理顾客关系时，企业花比较多的精力在管理和维护现有的顾客关系上，相比吸引新的顾客更加关注对现有顾客的关系维护。2.3满意度的测量模型由顾客满意度的相关研究，可以分为两类模型，一类是以特定的交易经历（transaction）为基础的，另一类是以累积的交易经历（cumulativesatisfaction）为基础的。最开始的重点在于在特定条件下的交易情况中，从顾客得到的感受中去分析和研究产品或服务带来的这一次的经历所得到的顾客满意度，再进一步探讨存在于顾客的感受质量和满意度的联系系，并且对情感因素进行考量，观察情感对满意度的影响和作用。之后的研究和分析中，越来越多的学者和专家开始从心理学角度出发，整合和汇总顾客的购买和消费产品或服务的行为经历进行累积形成顾客满意度，再展开分析和研究。FontenotG.（2005）把国际上的所有顾客满意度的测量模型划分为四种，分别是：瑞典满意度指数（Fomell，1992），美国顾客满意度指数（Fomell等，1996），挪威顾客满意度指数（Andesassen等，1998）和欧洲顾客满意度指数（Eklof，2000）。2.3.1瑞典顾客满意度指数（SCSB）瑞典顾客满意度指数（theSwedenCustomerSatisfactionBarometer，SCSB）是建立的最早的模型，在SCSB模型中，顾客满意度主要度量顾客对企业产品的感受，相比较服务的价值和质量，对比性发生改变，主要为：顾客感受价值（perceivedvalue）和顾客期望（customerExpectations）。顾客感受价值是顾客在消费行为中的直接感受为感受值变量，顾客期望主要是指顾客对企业的产品或者服务的期望，这是期望值变量，这两个是前导变量，并且都和顾客满意度成正相关的关系。该模型中的顾客满意度同时拥有两个结果变量为顾客抱怨和顾客忠诚，如图2-1所示。图2-1瑞典顾客满意度指数模型2.3.2美国顾客满意度指数(ACSI)Fornell（1996）提出了美国顾客满意度指数（AmericanCustomersatisfactionindex，ACSI）。该模型是在瑞典满意度指数模式SCSB的基础上创建的，其中增加了感受质量（PerceivedQuality）为前导变量，除此之外，阐述了顾客满意度的三个前导变量感受价值，顾客期望，感受质量三者之间的关系。ACSI进行了三个角度的考量和分析顾客忠诚度，也就是顾客能够再次进行购买的概率；评估企业降低价格到什么程度才能激起本来没有了再次购买愿望的顾客开始购买；企业提高价格至什么程度会使本来想要进行再次购买的顾客放弃再次次购买的愿望，如图2-2所示。图2-2美国顾客满意度指数模型2.3.3欧洲顾客满意度指数(ECSI)Eklof（2000）借鉴了ACSI模型，在其基础上改进了对顾客忠诚度等有关变量的度量，提出了欧洲顾客满意度指数（EuropeanCustomerSatisfactionIndex，ECSI）模型。ECSI增加了企业形象这一潜在变量，是为了抽象出顾客记忆和组织有关的联想对人们的期望值和对满意杜判断产生的影响，因为许多国家的投诉系统已经相对完善，所以模型中取消了顾客抱怨作为独立变量，如图2-3所示。图2-3欧洲顾客满意度指数模型2.3.4中国顾客满意度指数(CCSI)中国顾客满意度指数研究模型CCSI（ChineseCustomerSatisfactionIndex）源自1995年展开较大的规模研究。特别是在清华大学最早提出在中国用户满意度上进行测评的意义后激发了了社会巨大的反应，得到了热烈的反响。融合了ASCI模型和ESCI模型的优点，清华大学提出了适合中国社会的CCSI模型，并根据中国市场上消费者的实际消费行为，选择了七个合适研究的潜在变量分别为：预期质量，品牌形象，感知质量，感知价值，顾客满意度，顾客忠诚，顾客抱怨，如图2-4所示。图2-4中国顾客满意度指数模型2.4满意度的分析和评价方法2.4.1层次分析法(AHP)层次分析法（AnalyticHierarchyProcess，AHP）由ThomasSaaty在1970年代提出，能够有效地将定性问题进行定量化的研究。适合应用的范围十分广阔，在军事领域，经济领域，行为科学领域，信息管理领域，运筹学领域和教育领域等都有充分的应用。层次分析法主要采用两两相互比较的方法，经决策的问题有序的分开整理，具有层次结构，方案有限但排列有序，从而根据解决目标在规定的条件下对各元素或方案进行遍历比较，选取出最优的解决方案。层次分析法是一种形式化的方式来处理和表达人们的主观判断，但会渐渐将主观性弱化，向客观的描述强化，在用判断矩阵计算得出元素的权重之后，，需要对判断矩阵做一致性检验来避免两两比较的局限性和缺点。平均随机一致性指标（RI）需要在一致性检验时加入计算。表2-1可以查到低阶矩阵（阶数N<15）的平均随机一致性指标（RI）值。表2-1RI平均随机一致性指标值阶数123456789101112131415RI000.520.891.121.261.361.411.461.491.521.541.561.581.5层次分析法的基本步骤层次分析法解决问题的大致步骤如下：（1）分解问题，建立对应的层次结构；（2）构造由两两比较而形成的判断矩阵；（3）计算出比较元素的权重，用判断矩阵来计算；（4）由各层元素权重来计算出组合权重。判断矩阵层次分析法进行问题求解的关键是对判断矩阵进行构造并进行相关计算。（1）首先，构造判断矩阵，采用两两比较的方式，在比较矩阵中元素的取值（一个因素对另一个矩阵的比值）采用如表2-2标度。表2-2Saaty标度和含义Saaty标度含义1表示待比较的两个元素有相同的重要性3一个因素比另一个因素稍微重要5一个因素比另一个因素明显重要7一个因素比另一个因素强烈重要9一个因素比另一个因素极端重要2,4,6,8因素之间重要性比较在上述描述之间相应上述数的倒数一个因素比另一个因素不重要的上述描述（2）计算判断矩阵的特征向量使用和法或根法来基于判断矩阵计算特征向量（即权重向量）。和法的计算过程是：先对矩阵中的各列向量进行求和，再在它所在列进行各列向量的归一化，从而得出标准矩阵。然后，对标准比较矩阵各行的求出算术平均值，进而求出该行指标的权重值。（3）计算最大特征值，进行一致性检验计算判断矩阵的最大特征值（2-1）其中，A表示判断矩阵，W表示特征向量，n表示矩阵的阶数，Wi表示对应权重向量的第i个元素。其次，计算判断矩阵A的一致性指标CI。(2-2)最后，计算一致性比率CR。（2-3）其中，RI为修正系数，由表2-1查得。当一致性比率时，通过一致性检验，当时，需要调整判断矩阵的取值。2.4.2模糊综合评价设为因素集（或指标集），由研究对象的种因素（或指标）组成。为评判集（或称语集、评价集、决策集等），由这些因素（或指标）的种评判来构成，元素的个数和命名都可以主观确定，主要根据实际问题的需要和决策人来定．现实生活中，许多问题的因素评判集都是模糊的，所以，上应该有综合评判上的一个模糊子集。其中为评判对模糊子集的隶属度：，这在综合评价中反映了第种评判的作用和影响。综合评判主要依靠各因素的权重，也就是它应该是上的模糊子集，且，其中第种因素的权重由来表示。这样，当给定权重后，综合评判就会相应的给出。模糊综合评判的基本步骤为：（1）确定因素集；（2）确定评判集；（3）确定模糊评判矩阵：首先，对每一个因素做一个评判，则可以得到的一个模糊映射，即再次，根据模糊映射诱导出模糊关系，如所以，确定模糊评判矩阵，并且称为模糊综合评判模型，是该模型的三个要素。（4）综合评判：权重，是用模型取最大－最小合成运算，得到的综合评判。(2-4)3M公司顾客满意度价指标体系构建3.1M公司简介及其SWOT分析3.1.1M公司简介M公司在2002年左右建立，是中国导航地图产业的领先者，从创立初始一直致力于地图导航的研发、生产、销售和服务。随时间推移，M公司在传统业务的稳定和成熟发展下，开拓创新业务，业务之间相互配合发展。发展了十多年后，M公司从最初的单一地图产品线不断的拓展，在智能网联、自动驾驶、汽车电子芯片、位置大数据平台和GIS行业运用等多个方面，实现“五位一体”业务布局。早期制作导航电子地图的背景为创新产品的研发提供了优势。在创立伊始，M公司拿到了国内第一个甲级测绘资质，与此同时，在这一年发布了中国首份商业化导航电子地图产品。后续发展的高精度地图的精准实用性和产品不断更新换代巩固公司产品在智能汽车位置服务领域的领先地位，自主研发的企业级在线生产平台，自正式上线以来，日生产能力和工效已大幅提升，高于行业平均水平。近些年，新增及更新POI数量近七百万、道路里程近三百万公里，拥有非常好的增长率。公司L2级ADAS地图在全国实现了基本的覆盖，有超过200万公里的路网覆盖长度，地图的精度可至0.5米，已经开发的更高阶的产品HD高精度地图的精度可以达到20厘米，这意味着可以用在L3级自动驾驶级别上，全国的高速公路和主要的城际公路都已经涵盖，覆盖范围超过20万公里，ADAS地图实现升级，和上一版本相比，道路及车道信息更加全面和详细，并且含有特殊的车道数据信息，比如有路口是否是能够通行的区域、道路连通关系之间的引导线等，精度达到了亚米级别。同时自有生产平台正式上线，通过在自有平台1.0或2.0上的生产方式体现了在线化、一体化和智能化，提升了大数据挖掘能力和效率，自动识别成图和自动化编辑的能力和效率，并拥有比较高的准确率，而且在识别图像和深度学习以及自动成图等AI技术上，实现了地图按小时级别的更新发布。目前M公司积极发展新业务，尤其致力于自动驾驶方面的研究。3.1.2M发展现状SWOT分析优势M公司在行业内积淀深厚，深耕地图导航多年，在地图导航方面业务非常成熟；致力于打造汽车智能大脑，在数字地图，智能网联，位置大数据，自动驾驶，汽车电子芯片五个方面保持核心发展。布局全面，业务全面，且长期服务于传统大型车厂，经验丰富，市场占有率较大。借助这么多年积累的品牌形象，M公司拥有较为领先的市场份额和业界影响力。并且M公司良好的政企关系、与研究机构的合作均对未来产品和商业模式具有明显推动作用。在智能交通领域上积极筹谋，在高精地图领域加大研发投入。除此之外，目前地图行业拥有较高的资质壁垒，并且国内的路况比较复杂，这些给M公司增加了竞争优势，让其在行业中拥有技术和市场竞争优势。劣势基本没有toC端产品，资金实力比不上BAT，与新兴国内头部客户合作较少，主要营业收入的结构较为单一。尽管通过消费电子业务线分散了依靠单项业务的高风险，但过于集中在B2B的订单销售对企业抗压能力建设而言依然是不利因素。另一方面，由于缺少自有品牌拓展终端应用市场，导致M公司和最终用户始终有一段距离，不利于及时响应市场反馈进行产品更新和研发。机遇北斗卫星导航系统的发展，让地图导航等相关行业领域上都具有广泛的前景，特别是在2012年，基建的发展十分迅速，已经有一定的服务能力并能够试运行。在物联网是未来发展的重心的前提下，车联网作为其概念落地的先锋市场，潜力较为广阔。随着智能终端在移动互联网用户群中进一步普及，位置数据已经成为一种必需品，实时交通信息服务的需求为市场发掘，这能成为新的业务增长点。利于自动驾驶技术发展时代是下一个十年，在政策的推动下，全世界在自动驾驶方面的发展都会加速进行。有些L3或者L4级别的自动驾驶汽车将会逐渐被投放进市场，而且新车全部都能够联网，由欧盟组织提出的自动驾驶计划，2030年是很有希望进入全自动驾驶社会的。而中国国内L3级别的量产车型也有计划推出，并且会更加提升和推进辅助驾驶的渗透。L4级别的高程度的自动驾驶有希望能够在2025年看到。在自动驾驶的发展进程上M公司一直紧随其步伐，一直加深和合作汽车企业和汽车软件系统商的配合和研究。威胁电子地图的知识产权的环境需要得到保护，现在盗版问题仍然比较严重，这不利于价格较高的正版产品的发展。另外来自互联网的竞争对手在对互联网和移动互联网细分市场的消费者的需求进行大规模的挖掘，尤其是对C端用户数据和信息掌握的更加全面，这会对M公司在这个行业和领域的战略发展形成阻碍。再者，国家测绘机构为了加强对市场监管力度，已经对数据产品的安全性和合规性提出了更高的要求，这大概率会导致在业务拓展方面出新一些障碍。而且M公司一直服务于传统汽车企业，和国内头部新兴客户的合作亟需加强。综上通过对M公司SWOT分析，严峻的市场竞争环境和竞争对手都给M公司造成了不小的压力，M公司如今所处的环境形势都迫使M公司去提高自身的竞争能力，因此需要从顾客资源入手，不断的提高M公司的顾客满意度，抓住和维护好顾客资源，才能在已有积累的市场竞争环境中生存和继续发展。提高顾客满意度的前提是对当前M公司的顾客满意度进行测评。本文将在下一节对M公司的顾客满意度进行测评。3.2顾客满意度评价体系构建原则M公司构建评价体系的构建需遵循如下原则：（1）全面性原则顾客满意度评价指标体系必须能够全面地针对顾客需求进行系统性评价，需要涵盖公司的品牌形象，产品质量，售后服务等。（2）代表性原则影响顾客满意度的因素范围比较多，所以在进行评价指标的选取时，要以顾客最根本的需求作为首要出发点，选取顾客最为关注的要素作为代表性的评价指标。（3）可操作性原则构建的顾客满意度评价体系不仅能全面准确地测评顾客满意度，而且还要易于操作，即调查的问题需要易于理解，数据需要方便整理，评价方法需要比较简便，不能太过深奥。（4）可预见性原则满意度评价指标能祈祷真正的提前预警和预防作用，这对企业和顾客都比较有益处，无论是总体满意度还是具体主标的满意度，当满意度评测结果出现异常时，应当及时发现问题，找出问题原因，从而能够解决，避免影响后续进程。（5）可控性原则顾客满意度指标体系需要在企业可控的范围内进行筛选改进，M公司结合自身实际情况，综合讨论影响顾客满意度的相关因素，明确属于可以控制范围内的因素，确保顾客满意度评价指标均属于可控因素，处于可控状态。3.3顾客满意度的影响因素M公司主要为汽车企业及相关行业客户提供在中国境内的产品及服务，均在国内市场，因此，选用符合国内市场的中国顾客满意度指数模型（CCSI）作为本次顾客满意度评价的主要理论依据。从企业品牌形象，感知价值，预期质量，感知质量，顾客投诉和顾客忠诚等六个方面，来分析影响M公司的顾客满意度的因素。（1）M公司的企业形象企业形象时顾客对M公司的品牌知名度，公司信誉，社会责任等方面的看法，通过产品多年的品质保障和综合服务积累的综合形象，是M公司在市场竞争中的有力武器。通过品牌形象可以衡量在顾客心中的分量，和在顾客心中所反映的M公司的个性特征，从而知道顾客对M公司的总体看法，因而企业品牌形象十分重要。（2）顾客对M公司产品的感知价值顾客在使用M公司产品或服务能够感受到的价值利益，并且顾客在得到和使用产品或服务时付出了相应的成本，权衡和比较价值利益和成本两者，能够整体做出对产品或者是服务效用的评价，这就是顾客的感知价值。与一般情况下产品及服务本身体现的价值不是一样的，这里的感知价值是顾客在主观上对企业或公司提供产品或服务的价值的认知和感受。一般有两种感知价值，一种是顾客对购买M公司产品及服务时对其价格的实际感受，另一种是在与同类竞争品比较价格后对M公司产品的实际感受。（3）顾客对M公司产品或服务的预期质量通常顾客在购买M公司产品或服务之前会根据企业或是公司的品牌形象和产品及服务的价格有一个预期，同时会对产品或服务的质量，产品的可靠性和性价比作出自己的心理预判，这是对产品或服务的一种期望，在产品或服务使用前对产品或的心理预期，即预期质量。这可能来自于M公司的宣传或是对产品质量性能的预估等。当顾客预期质量与使用后的感受相同时，可以大大推动M公司的发展，如果顾客的心理预期与实际感受相冲突，尤其是低于心理预期时，M公司在顾客心中的形象便会大打折扣。、（4）顾客对M公司产品及服务的感知质量当顾客在使用M公司产品或服务过程中会产生对产品品质和服务的真实感受，不一样的顾客对产品或服务的需求会有不同，体现出来的感受也会不同。提高顾客的感知质量，有利于增加顾客购买产品的重复性，和长期合作的可能性，能够对品牌进行有利的延伸，在深度和广度上对产品和服务进行加强，这就是感知质量的作用。顾客对M公司的感知质量主要涵盖产品的质量，性能，可靠性，售后服务，研发能力和交付能力等方面。（5）顾客对M公司的投诉顾客表达出对M公司提供的产品或服务的不满意被称为顾客投诉，顾客投诉体现出来的是产品或服务没有达到顾客的心理预期，不能满足顾客的期望和需求。顾客投诉可能来自于M公司在处理顾客问题上的速度过慢，或是处理效果不好，导致产品或服务没有达到预期等，这些问题关系到顾客公司的产品质量和可靠性，因此M公司需要高度重视。（6）顾客对于M公司产品及服务的忠诚度顾客忠诚度是指顾客在使用M公司的产品或服务后，从产品或服务等方面都满足甚至超过了顾客的心理需求，因而顾客愿意进行二次合作或长期合作，对M公司的其它产品也具有兴趣，这是顾客通过产品的应用及对服务的感受从而表现出对M公司的信赖，能够体现其信任程度。假如顾客对M公司表现出忠诚，满意和信任信任M公司的产品或服务，就会产生再次购买或合作的愿望，同时会出现口碑相传，将M公司的产品或服务推荐给其他人，从而会展开与M公司长期并多方面的合作，这也会给M公司带来更多利益。3.4顾客满意度评价指标的确定结合M公司的自身实际情况，以中国客户满意度评价模型为基础，对顾客满意度影响因素进行筛选从而确定M公司参与评价的顾客满意度指标，如表3-1所示。顾客满意度的评价指标含义解释如下：（1）公司品牌知名度。公司在行业内的知名度。（2）公司信誉度。公司信用和名誉。（3）对公司产品的绝对价格感知。顾客在主观感受上对公司产品报价的感知。（4）相对竞争品的相对价格感知。顾客在客观上和业界其他相似产品价格相比的价格感知。表3-1M公司顾客满意度评价指标一级指标二级指标顾客满意度企业形象品牌知名度公司信誉度价值感知针对公司产品的绝对价格感知相对竞争品的相对价格感知质量预期产品研发能力预期交付能力预期产品质量预期售后服务预期质量感知需求感知反馈感知应答感知产品可靠性感知产品质量感知产品功能感知产品更新/迭代频次感知协调合作质量感知宣传质量感知服务质量感知交付能力感知完成质量感知销售能力感知技术能力感知抱怨处理客户对公司抱怨投诉处理的效率客户对公司抱怨投诉处理的效果顾客忠诚客户主动口碑宣传客户愿意再次购买客户愿意长期合作客户愿意合作范围扩大可能性（5）对产品研发能力的预期。顾客预期的产品研发能力。（6）对交付能力的预期。顾客预期中的交付能力。（7）产品质量的预期。顾客预期中的产品质量。（8）售后服务的预期。顾客预期中的售后服务。（9）需求感知。在与公司沟通中，公司对顾客需求了解掌握的程度。（10）反馈感知。在与公司沟通中，公司针对顾客需求的给予的反馈。（11）应答感知。在与公司沟通中，公司应答顾客方问题的态度，应答内容和时长等。（12）产品可靠性感知。与公司合作中，顾客对公司产品的可靠性的感知。（13）产品质量感知。与公司合作中，顾客对公司产品质量的感知。（14）产品功能感知。与公司合作中，顾客对公司产品功能的感知。（15）产品更新/迭代频次感知。与公司合作中，顾客对产品更新/迭代频次的感知。（16）协调合作质量感知。与公司合作中，顾客对公司的协调合作质量的感知。（17）宣传质量感知。顾客对公司各方面宣传的质量感知，包括公司的宣传力度和内容。（18）服务质量感知。顾客对公司服务质量的感知。（19）交付能力感知。顾客对公司交付能力的感知。（20）完成质量的感知。顾客对公司履约能力，完成服务的质量感知。（21）销售能力感知。顾客对公司销售的态度和能力等方面的感知。（22）技术能力感知。顾客对公司的产品技术能力的感知。（23）顾客对公司投诉处理的效率：公司解决顾客抱怨投诉问题的速度和效率。（24）顾客对公司投诉处理的效果。公司解决顾客抱怨投诉的效果。（25）顾客主动口碑宣传。顾客能够主动加入对公司产品或服务的宣传中，愿意向给其他人做推荐。（26）顾客愿意再次购买。顾客有意愿第二次或多次购买公司产品或服务。（27）顾客愿意长期合作。顾客愿意与公司展开和进行长期合作。（28）顾客愿意合作范围扩大可能性。顾客除了在现有产品或服务的合作上扩大合作范围，愿意购买公司的其他产品或服务。 4M公司的顾客满意度实证研究4.1M公司顾客满意度调查4.1.1调查方案设计调查目的通过对M公司的顾客满意度信息进行收集、分析，对M公司顾客满意度现状和情况进行充分了解和掌握，对M公司的顾客满意度的结果进行分析和评估，获取加强和提高顾客对M公司产品和服务的满意度的方法和建议，努力改进和提升顾客对M公司产品和服务的满意度。调查对象M公司顾客满意度调查问卷发放对象为涵盖主要车厂和系统厂商，并覆盖全部紧密合作部门，主要有研发、项目、采购等部门。调查方式方法收集调查顾客名单，涵盖有过合作的，当前正在合作和有潜在业务洽谈的顾客对象，采用问卷调查的方法，将调查问卷通过电子邮件或微信二维码，发送给顾客。问卷设计调查问卷是常用的调查方法，为了符合调研和预测的需要以及能够获得比较准确和真实的数据，调查问卷的设计必须遵循目的明确，结构合理，问题直接，通俗易懂，方便整理分析等原则。根据表3-1的M公司顾客满意度评价指标，问卷的调查的问题项包括企业形象，价值感知，质量预期，质量感知，抱怨处理，顾客忠诚等六个方面，具体问题由表3-1的二级指标对应设计。本文采用李克特五级量表法，将每个问题的回答项的设置为不同的满意程度分为“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意”，由这五种不同的满意程度来表达M公司顾客的满意度状态，具体含义如表4-1所示。4.1.2调查问卷的发放和回收调查问卷通过微信，电子邮件的方式，发给和调查对象，一共发放150份，回收127份，回收率为84.7%。根据回收的问卷，汇总各二级指标不同满意度等级的频次，结果如表4.2所示。表4-1M公司顾客满意度的状态描述状态主要观点非常满意顾客在使用M公司产品或服务后感到十分惊喜愉快，产品和服务的表现，质量和可靠性完全超出自己的预期，并且愿意和M公司长期合作和购买其他产品或服务并愿意宣传M公司的产品或服务。满意顾客在购买了M公司产品后感到开心，产品或服务各方面让顾客的需求和期望都得到了满足，并且有第二次购买和合作的意愿，增加了合作的概率值。一般顾客使用了M公司产品或服务后没有明显开心的感觉，没有完全得到满足，和他同类产品或服务相比，没有看出产品或服务的特点和不同。不满意顾客在购买M公司的产品或服务后体验感比较差，没有再次购买和合作的意愿。非常不满意顾客在购买M公司产品或服务后感到非常失望，产品的性能，质量和可靠性等方面都表现得与预期相差较远，落差感大，顾客感到生气，没有再次购买和合作的意愿。4.2调查问卷的检验4.2.1信度检验Cronbach’sα系数是目前最常用的信度系数，计算信度系数的公式如下：（4-1）其中，n为调查问卷中的的题目个数，是被调查者第题得分的方差，是整个调查问卷测验的总得分的方差，在计算整个问卷的一致性信度系数时，需要保证其信度系数都达到0.80以上。当信度系数范围在0.7到0.8之间时，为可以接受；0.6到0.7之前需要进行修改，低于0.6时，则应该舍弃。表4.2M公司顾客满意度调查数据统计表调查项目非常满意满意一般不满意非常不满意品牌知名度9813520公司信誉度7853500针对公司产品的绝对价格感知03176182相对竞争品的相对价格感知12668266产品研发能力预期74267110交付能力预期7496920产品质量预期9526420售后服务预期104661100需求感知6496372反馈感知83454247应答感知53256304产品可靠性感知9475786产品质量感知11476342产品功能感知76143142产品更新/迭代频次感知6446593协调合作质量感知9595234宣传质量感知11644273服务质量感知13555450交付能力感知15565321完成质量感知6665140销售能力感知13674520技术能力感知46346104客户对公司抱怨投诉处理的效率3625084客户对公司抱怨投诉处理的效果4684483客户主动口碑宣传55258111客户愿意再次购买05660101客户愿意长期合作16564474客户愿意合作范围扩大可能性25753132汇总和整理问卷数据后，通过SPSS26.0进行分析，计算出的α信度系数如表4-3所示，为0.825，大于0.8，说明问卷的内部一致性比较好。表4-3Cronbach’sα系数克隆巴赫Alpha项数.825284.2.2效度检验评价问卷的结构效度最常用的方法是因子分析法，在开始因子分析前，需要先判断是否适合因子分析来做评估。KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）为通常使用的检验方法和标准，一般，KMO越大，做因子分析就越适合。因子分析法能够评价表结构的相合性，而且能够衡量共性变异与总变异两者。一般来说，KMO>0.8，效度属于很好；KMO值>0.7，效度是比较好的；KMO值>0.6，效度可以勉强接受，如果KMO值小于0.6，则说明效度比较差。本文采用SPSS26.0对调查的问卷数据展开因子分析，结果如表4-4所示。从表4-4可以看出，本次问卷的调查数据的显著性为0.000，KMO值=0.72大于0.7，说明本次用于评估顾客满意度的调查问卷的结构效度是比较好的。表4-4KMO和巴特利特球形度检验KMO取样适切性量数.720巴特利特球形度检验近似卡方1305.771自由度378显著性.0004.3层次分析法计算顾客满意度的指标权重按照层析分析法的要求，邀请M公司的质量体系部的核心成员，市场部总经理，技术人员和客户代表共20人组成指标权重评定的专家小组，依据1-9级标度法对指标的重要程度评分，整理每位专家的重要程度标度值，得出计算指标权重的判断矩阵，具体如表4-5到表4-12所示，利用层次分析法计算各级指标的权重值。4.3.1一级指标权重计算（1）两两比较，确认指标的重要程度经过专家小组的评定结果，汇总各一级指标的重要程度如表4-5所示。（2）建立判断矩阵，计算权重向量依据一级评价指标的重要程度赋值建立一级指标的判断矩阵A，并使用和法计算权重向量W，结果如表4-6所示。（3）计算最大特征值，并且做一致性检验计算最大特征值根据公式（2-1）得出：根据公式（2-2）计算一致性指标CI：查表2-1得出，由公式（2-3）求出。由此得出一级指标的判断矩阵具有良好的一致性。

表4-5一级指标重要程度赋值表序号比较因素更重要因素重要程度标度值1价值感知VS企业形象企业形象略微重要22质量预期VS企业形象质量预期略微重要23质量感知VS企业形象质量感知明显重要54投诉处理VS企业形象投诉处理稍微重要35顾客忠诚VS企业形象顾客忠诚稍微重要36质量预期VS价值感知质量预期稍微重要37质量感知VS价值感知质量感知明显重要58投诉处理VS价值感知投诉处理稍微重要39顾客忠诚VS价值感知顾客忠诚稍微重要310质量感知VS质量预期质量感知明显重要511投诉处理VS质量预期投诉处理稍微重要312顾客忠诚VS质量预期顾客忠诚稍微重要313投诉处理VS质量感知质量感知稍微重要314顾客忠诚VS质量感知质量感知稍微重要315顾客忠诚VS投诉处理投诉处理略微重要2表4-6一级指标判断矩阵和权重向量企业形象价值感知质量预期质量感知投诉处理顾客忠诚权重向量企业形象121/21/51/31/30.070价值感知1/211/31/51/31/50.050质量预期2311/531/30.098质量感知5551330.409投诉处理3331/3120.206顾客忠诚3331/31/210.1674.3.2二级指标权重计算基于不同判断矩阵计算二级指标的权重值的过程和一级指标完全一样，因此不再赘述，仅给出各判断矩阵的权重向量和一致性检验结果。（1）企业形象下的二级指标权重企业形象下的二级指标权重见表4-7。表4-7企业形象下的二级指标权重品牌知名度公司信誉度权重品牌知名度110.5公司信誉度110.5，通过一致性检验。（2）价值感知下的二级指标权重价值感知下的二级指标权重见表4-8。表4-8价值感知下的二级指标权重针对公司产品的绝对价格感知相对竞争品的相对价格感知权重针对公司产品的绝对价格感知11/20.333相对竞争品的相对价格感知210.667，通过一致性检验。（3）质量预期下的二级权重质量预期下的二级权重见表4-9。表4-9质量预期下的二级权重产品研发能力预期交付能力预期产品质量预期售后服务预期权重产品研发能力预期15350.512交付能力预期1/511/31/30.145产品质量预期1/33110.207售后服务预期1/521/310.136（4）质量感知下的二级指标权重质量感知下的二级指标权重见表4-10。表4-10质量感知下的二级指标权重需求感知反馈感知应答感知产品可靠性感知产品质量感知产品功能感知产品更新/迭代频次感知协调合作感知宣传质量感知服务质量感知交付能力感知完成质量感知销售能力感知技术能力感知权重需求感知1111/31/51/51/31/331/31/31/511/50.027反馈感知1111/31/51/51/31/331/31/31/511/50.027应答感知1111/31/51/51/31/331/31/31/511/50.027产品可靠性感知333111155131510.104产品质量感知555111155131510.114产品功能感知555111155131510.114产品更新/迭代频次感知333111155131510.104协调合作质量感知3331/51/51/51/5131/311/551/30.045宣传质量感知1/31/31/31/51/51/51/511/31/31/31/511/50.018服务质量感知555111133111510.101交付能力感知5551/31/31/31/313111310.071完成质量感知5551/31/31/3155111310.089销售能力感知1111/51/51/51/51/311/51/51/511/50.020技术能力感知555111155333510.139，通过一致性检验。（5）投诉处理下的二级指标权重表4-11投诉处理下的二级指标权重顾客对公司投诉处理的效果顾客对公司投诉处理的效率权重顾客投诉处理的效果110.5顾客投诉处理的效率110.5,通过一致性检验。（6）顾客忠诚下的二级指标权重表4-12顾客忠诚下的二级指标权重顾客主动口碑宣传顾客愿意再次购买顾客愿意长期合作顾客愿意合作范围扩大可能性权重顾客主动口碑宣传11/51/51/30.069顾客愿意再次购买51130.389顾客愿意长期合作51130.389顾客愿意合作范围扩大可能性31/31/310.153，通过一致性检验。4.3.3指标权重最终分配对一级指标和二级指标的权重进行汇总，并计算出二级指标的综合权重即为一级指标权重和二级指标权重的乘积，结果如表4-13所示。由表4-13可知，一级指标的权重依次为：企业形象0.07，价值感知0.05，质量预期0.098，质量感知0.409，投诉处理0.206，顾客忠诚0.167，权重最大的是质量感知和投诉处理，权重加起来为0.615，这两个指标对各科满意度的影响程度最大。从28个二级指标可以看出权重大小排在前十的依次是：顾客对公司投诉处理的效率，效果，顾客愿意再次购买，顾客愿意长期合作，技术能力感知，产品研发能力预期，产品质量感知，产品功能感知，产品可靠性感知，产品更新/迭代频次感知。这些二级指标都是决定客户满意度评价得分和评价等级的主要因素。

表4-13M公司顾客满意度评价指标权重汇总表一级指标权重二级指标分项权重综合权重企业形象0.07品牌知名度0.50.035公司信誉度0.50.035价值感知0.05针对公司产品的绝对价格感知0.3330.017相对竞争品的相对价格感知0.6670.033质量预期0.098产品研发能力预期0.5120.05交付能力预期0.1450.014产品质量预期0.2070.02售后服务预期0.1360.013质量感知0.409需求感知0.0270.011反馈感知0.0270.011应答感知0.0270.011产品可靠性感知0.1040.043产品质量感知0.1140.047产品功能感知0.1140.047产品更新/迭代频次感知0.1040.043协调合作质量感知0.0450.018宣传质量感知0.0180.007服务质量感知0.1010.041交付能力感知0.0710.029完成质量感知0.0890.036销售能力感知0.020.008技术能力感知0.1390.057投诉处理0.206顾客对公司投诉处理的效率0.50.103顾客对公司投诉处理的效果0.50.103顾客忠诚0.167顾客主动口碑宣传0.0690.012顾客愿意再次购买0.3890.065顾客愿意长期合作0.3890.065顾客愿意合作范围扩大可能性0.1530.0264.4模糊综合评价计算满意度得分4.4.1建立满意度评价矩阵根据M公司满意度调查数据统计表4-2，对每个指标不同等级份数进行归一化处理，从而构建客户满意度评价矩阵（模糊关系矩阵）R，如表4-14所示。构建评价集对应的评价指标量化设定分数为：以下为分数区间对应的评级：0-20非常不满意；20-40不满意；40-60一般；60-80满意；80-100非常满意。4.4.2二级指标得分根据M公司顾客满意度调查数据统计表4-2，求出每个二级指标不同等级分数占总份数127份的百分比，也就是对二级指标不同统计份数进行归一化处理，从而构建顾客满意度评价矩阵（模糊关系矩阵）R，如表4-14所示。

表4-14二级指标满意度得分指标非常满意满意一般不满意非常不满意满意度评价得分品牌知名度0.070.640.280.020.0075.28公司信誉度0.060.670.280.000.0075.59针对公司产品的绝对价格感知0.000.240.600.140.0261.42相对竞争品的相对价格感知0.010.200.540.200.0558.43产品研发能力预期0.060.330.530.090.0067.09交付能力预期0.060.390.540.020.0069.61产品质量预期0.070.410.500.020.0070.71售后服务预期0.080.360.480.080.0068.82需求感知0.050.390.500.060.0267.87反馈感知0.060.270.430.190.0661.89应答感知0.040.250.440.240.0360.63产品可靠性感知0.070.370.450.060.0567.09产品质量感知0.090.370.500.030.0269.61产品功能感知0.060.480.340.110.0268.98产品更新/迭代频次感知0.050.350.510.070.0266.46协调合作质量感知0.070.460.410.020.0370.39宣传质量感知0.090.500.330.060.0271.50服务质量感知0.100.430.430.040.0071.97交付能力感知0.120.440.420.020.0172.91完成质量感知0.050.520.400.030.0071.65销售能力感知0.100.530.350.020.0074.33技术能力感知0.030.500.360.080.0368.35客户对公司抱怨投诉处理的效率0.020.490.390.060.0368.19客户对公司抱怨投诉处理的效果0.030.540.350.060.0269.76客户主动口碑宣传0.040.410.460.090.0167.72客户愿意再次购买0.000.440.470.080.0166.93客户愿意长期合作0.130.440.350.060.0371.50客户愿意合作范围扩大可能性0.020.450.420.100.0266.93各二级指标不同等级在总份数中的所占的比重构成二级指标的隶属度向量，通过二级指标的隶属度向量与模糊评判向量的乘积，可以计算出二级指标的满意度评价得分。以品牌知名度为例，得分为：75.28从而得出各个二级指标下的满意度得分如表4-14所示。4.4.3一级指标满意度得分明确每一个一级指标的权重向量。依据表4-13顾客满意度评价指标权重汇总表，选取相应二级指标的综合权重组成各一级指标的权重向量。企业形象的权重向量：价值感知的权重向量：质量预期的权重向量：质量感知的权重向量：投诉处理的权重向量：顾客忠诚度的权重向量：其次，明确各个一级指标的评价矩阵，一级指标的矩阵由其二级指标的隶属向量组成。企业形象的评价矩阵：价值感知的评价矩阵：质量预期：质量感知：投诉处理：顾客忠诚度根据模糊综合评价模型和公式（2-4），通过一级指标权重向量与一级指标评价矩阵的乘积，计算一级字表的隶属向量。如下隶属度向量依次为企业形象，价格感知，质量预期，质量感知，投诉处理和顾客忠诚。将上述一级指标的模糊综合评判结果向量进行归一化处理并保留小数点后三位小数，得到各一级指标的隶属度向量，依次为企业形象，价格感知，质量预期，质量感知，投诉处理和顾客忠诚。最后，计算一级指标的满意度得分，明确满意度评级。根据公式通过一级指标的隶属度向量与模糊评判向量的乘积，计算一级指标的满意度得分，明确满意度评级。以企业形象为例，其余只给出结果。企业形象得分：评级为满意。价值感知得分59.44，评级为一般。质量预期得分68.43，评级为满意。质量感知得分69.08，评级为满意。投诉处理得分：68.98，评级为满意。顾客忠诚度得分：68.75，评级为满意。4.4.4企业满意度综合得分根据模糊评判模型，以二级指标的综合权重构成企业总体满意度的权重向量W，通过权重向量与评价矩阵R的乘积计算隶属度向量B，计算结果如表4-16所示。因为M公司的顾客满意度隶属向量总体求和为1，则无需归一化处理，得出M公司顾客满意度隶属度向量为由所以，M公司顾客满意度的综合得分为68.92分。4.5M公司顾客满意度评价结果分析4.5.1一级指标满意度评价结果分析（1）企业形象的满意度分析企业形象的满意度得分为75.43，并且统计客户数据时，客户对品牌知名度和公司信誉度各评级的占比都比较接近，其中满意的比例最高。其中品牌知名度的满意度得分为75.28，公司信誉度的满意度的得分为75.59，在二级指标中是得分最高的两个指标，说明M公司的企业形象属于比较好的。表4-15一级指标满意度得分一级指标二级指标满意度得分归一化在一级指标下的占比一级指标得分企业形象品牌知名度75.280.622246.8475.43公司信誉度75.590.377828.56价值感知针对公司产品的绝对价格感知61.420.418225.6859.68相对竞争品的相对价格感知58.430.581833.99质量预期产品研发能力预期67.090.305920.5268.86交付能力预期69.610.213114.83产品质量预期70.710.215215.21售后服务预期68.820.265818.30质量感知需求感知67.870.06294.2769.40反馈感知61.890.07784.81应答感知60.630.02361.43产品可靠性感知67.090.07414.97产品质量感知69.610.02821.97产品功能感知68.980.06344.37产品更新/迭代频次感知66.460.06374.23协调合作质量感知70.390.06194.35宣传质量感知71.500.09026.45服务质量感知71.970.07795.60交付能力感知72.910.10557.69完成质量感知71.650.05714.09销售能力感知74.330.09066.74技术能力感知68.350.12328.42抱怨处理顾客投诉处理的效率68.190.493633.6668.99顾客投诉处理的效果69.760.506435.33顾客忠诚顾客主动口碑宣传67.720.225615.2768.27顾客愿意再次购买66.930.274018.34顾客愿意长期合作71.500.255018.23顾客愿意合作范围扩大可能性66.930.245516.43（2）价值感知的满意度分析价值感知的满意度得分为59.44，其下分出两个指标，客户对M公司的绝对价格感知和相比其他竞争品的相对价格感知，得分分别为61.42和58.43。客户对M公司的绝对价格感知得分十分接近于一般满意，而相比于竞争品的相对价格感知已经是一般满意的，说明M公司的产品价格没有什么竞争优势。

表4-16M公司的顾客满意度隶属度向量综合权重指标非常满意满意一般不满意非常不满意0.035品牌知名度0.070.640.280.020.000.035公司信誉度0.060.670.280.000.000.017针对公司产品的绝对价格感知0.000.240.600.140.020.033相对竞争品的相对价格感知0.010.200.540.200.050.05产品研发能力预期0.060.330.530.090.000.014交付能力预期0.060.390.540.020.000.02产品质量预期0.070.410.500.020.000.013售后服务预期0.080.360.480.080.000.011需求感知0.050.390.500.060.020.011反馈感知0.060.270.430.190.060.011应答感知0.040.250.440.240.030.043产品可靠性感知0.070.370.450.060.050.047产品质量感知0.090.370.500.030.020.047产品功能感知0.060.480.340.110.020.043产品更新/迭代频次感知0.050.350.510.070.020.018协调合作质量感知0.070.460.410.020.030.007宣传质量感知0.090.500.330.060.020.041服务质量感知0.100.430.430.040.000.029交付能力感知0.120.440.420.020.010.036完成质量感知0.050.520.400.030.000.008销售能力感知0.100.530.350.020.000.057技术能力感知0.030.500.360.080.030.103客户对公司抱怨投诉处理的效率0.020.490.390.060.030.103客户对公司抱怨投诉处理的效果0.030.540.350.060.020.012客户主动口碑宣传0.040.410.460.090.010.065客户愿意再次购买0.000.440.470.080.010.065客户愿意长期合作0.130.440.350.060.030.026客户愿意合作范围扩大可能性0.020.450.420.100.02（3）质量预期的满意度分析质量预期的满意度得分为68.43，等级虽然是满意，但是在满意的区间[60，80]得分在此区间内是偏低的。产品研发能力的预期，产品交付能力的预期，产品质量的预期，售后服务的预期的满意度得分分别为67.09，69.61，70.71，68.82，基本往70分偏低，说明M公司应该在全方位去宣传自己公司的产品，使客户对公司产品的研发能力，交付能力，产品的质量和售后服务有全面的认识和客观的预期。（4）质量感知的满意度分析质量感知的满意度得分是69.08，其中反馈感知和应答感知的得分在60-62之间，说明客户对M公司对其客户的反馈效果和应答方面还有所欠缺，需要提高在这两者上的效率。需求感知，产品可靠性感知，产品质量感知，产品功能感知，产品更新/迭代频次感知和技术能力感知的得分均在70分以下，这些都属于比较核心的能力，都需要M公司引起极大的重视，加强提升这些能力。另外，协调合作质量，宣传质量，服务质量，完成质量，交付能力和销售能力的得分均在70分以上，75分以下，这些基本都是一个公司的软实力，也亟需M公司加强。（5）投诉处理的满意度分析抱怨处理的满意度得分为68.98，其中顾客投诉处理的效率和效果的评分分别为68.19和69.76，分数相差不大，也都在70分以下，在满意的评级中分数偏低。在客户抱怨处理这块，M公司应加强抱怨投诉的风险预警和处理进度跟踪，以期更好的应对和处理客户的抱怨投诉问题。（6）顾客忠诚的满意度评分顾客忠诚的满意度得分为68.75，其中客户愿意长期合作的得分为71.5，这个数字比较乐观，但主动口碑宣传的得分为67.72，无论在什么样的宣传方式上，口碑宣传对一个企业都是十分重要的，M公司需要在全方位去提升自己公司的口碑。客户愿意再次购买产品和愿意扩大其他合作范围的可能性及购买公司其他产品的得分都在66分左右，说明M公司只有积极改进自己产品的质量，增强自身的研发和技术能力，客户才能愿意长期合作，才会增加回购率和增强与客户在其他产品上的合作。4.5.2总体顾客满意度评价结果分析由上文可知，M公司总体顾客满意度评价得分为68.92分，在得分区间[60，80]对应评级为满意，但是得分偏低。从总体顾客满意度的一级指标得分情况来看，仅企业形象得分（75.43）较高外，其余5个指标的满意度得分均偏低或过低。满意度得分偏低的有质量预期68.43，质量感知69.08，抱怨处理68.98，顾客忠诚68.75，比较过低的满意度是在价值感知上，得分仅为59.44，评级为一般，说明在顾客心中M公司的产品或服务的价格整体达不到顾客的期望。另外顾客忠诚的满意度也是比较低的，这也是侧面反映了顾客满意度是偏低的，因为只有满意的顾客才会表现出忠诚。4.6M公司提升顾客满意度的建议由M公司顾客满意度的综合评价结果可以看出，总体满意度得分偏低的原因主要是价值感知，质量预期，质量感知，抱怨处理的满意度分值偏低或过低造成的，因此M公司应该根据满意度评价结果，制定相应的顾客满意度提升策略。（1）提升顾客质量感知M公司在与顾客沟通合作中对顾客的需求感知，反馈应答感知的得分都是偏低的，这要求M公司人员在与客户沟通前期需要更加全面的了解和掌握顾客的需求，能够给予全面的反馈，并且需要提高应答的效率和效果。产品的可靠性，功能，更新频率和质量都需要M公司能够提升。需要加大对新产品的投入，需要提高对常规产品生产的严格把控，在产品质量和可靠性上能提升到更高的品质上，对产品更新和迭代频率上需要提升效率。（2）提升顾客的价值感知从价值感知的得分和分析可知，顾客对M公司的绝对价值感知和相对价值感知的满意度得分都是比较低的，说明无论是针对M公司的产品还是相比于竞争产品，顾客都认为M公司产品的价格偏高，这就需要M公司一方面适当降低产品及服务的销售价格，另一方面需要控制内部成本，为降低售价创造条件。降低成本需要重产品及服务的各个方面进行全面评估，严格控制每个环节，努力精简成本空间。（3）调整顾客质量预期M公司具有行业多年的品牌积累，在业内的发展一直靠前，大多数顾客对其各个方面都期望比较高，这反过来降低了顾客满意度，因此，公司应该让顾客更加全面，客观的了解M公司，使顾客对M公司的产品和服务的预期能与实际相符，不会过度预期。在客户招标前或参观公司时，M公司人员要实事求是，从产品质量，销售价格，售后服务等多维度全面，客观地介绍，让顾客详细了解公司产品，从而对M公司产品或服务有一个客观准确的认知。另外在顾客参观公司时，可以让其了解产品生产的工艺流程，公司通过多种认证的质量体系。（4）重视顾客投诉处理一是增加顾客投诉的风险预警，加强内部人员的风险意识，对顾客投诉增加投诉风险预警措施，起到预防作用；二是提高对顾客投诉处理的效率，当遇到顾客投诉时，积极响应，了解顾客投诉的原因和问题，积极解决。三是确保处理顾客投诉的效果，提高项目管理人员的专业知识水平和协调能力，内部产品部门或售后的资源储备，在了解客户投诉问题后积极协调资源快速解决；另外提升顾客对产品或服务的认知能力，可以经常组织视频培训，将公司产品服务内容共享给顾客，增加其对产品或服务的认知与了解，同时也能与客户更深入的建立信任感，增强联系并增加合作机会。结论5结论5.1主要研究结论本论文以M公司为研究对象，依据中国顾客满意度评价模型，构建了顾客满意度评价指标体系，借助调查数据对M公司顾客满意度进行了客观评价和深入分析，本文主要研究结论主要如下：从M公司的顾客群体和实际情况出发，根据中国顾客满意度评价模型，从六个维度确立了M公司顾客满意度评价指标，并让公司专家和客户代表对六个维度以及其下属维度进行重要性评定，使用层次分析法确定一级评价指标和二级评价指标的权重，并用模糊综合评价对所有指标的满意度进行了评分，得出了不同评价指标的满意度得分情况。评价结果是M公司整体满意度得分为69.15分，对应评级为满意。一级指标的得分分别是：企业形象75.43分，价值感知59.44分，质量预期68.43分，质量感知69.08分，抱怨处理68.98分，顾客忠诚为68.75分。基于顾客满意度结果的分析，从质量感知，价值感知，质量预期和抱怨处理四个方面，针对性地对M公司提出了提升顾客满意度的建议。5.2研究的不足之处当前本文对M公司的顾客满意度模型仅从企业形象，价值感知，质量预期，质量感知，投诉处理和顾客忠诚等方面做了评估，因为M公司主要顾客为B端企业顾客，所以样本和数据存在一定的局限性，对满意度的群体不能得到全面的反映。并且从顾客满意度的角度来看,C端的用户使用反馈，往往是会影响B端做出评价的因素，而且影响因素和程度需要做更加深入的探讨和分析。参考文献参考文献AndersonEugeneW，FomellClaesFoundationsofAmericacustomersatisfactionindex.TotalQualityManagement，2000BurgHardC，CalimiJ.CustomerrelationshipmanagementnewMCOcatalyst[J].gartnerAdisory.2002.（1）：57-58Cardozo.Richard，N.AnExperimentalStudyofCustomerEffect，Exp