客户价值课件

客户价值1、三男三女上台2、女士先自我介绍一分钟3、男士选择追求目标4、背对背写出：女：他如何做才能赢得我的芳心？男：我如何做才能赢得她的芳心？游戏：男追女对企业生存最重要的是什么问题：？供求关系向客户倾斜客户的影响力已经左右了企业的战略客户的影响力也已经左右了利润水平产品经济时代客户经济时代现在的时代是客户经济时代！客户的本质是什么？客户是唯一一种越用越多的资产！对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！请客吃饭，你选择什么样的饭店？饭店给客户提供的价值产品【物理特性】服务【客户体验】价格【交换价格】形象【非业务价值】什么是客户价值:实现并超出客户期望客户价值产品

物理特性服务

客户体验价格

-交换价格关系或形象

非业务价值满足客户需求超越客户期望客户价值定义客户价值的底线目标：满足客户需求——想尽一切办法满足客户需求！1客户价值的奋斗目标：超越客户期望----服务，再多那么一点点，创造客户感动！2满足客户需求超越客户期望

2001年11月初，“象神”台风袭击台湾，带来大暴雨，基隆河水位暴涨，新店、文山及瑞芳地区几乎成了一片汪洋，一些最严重的洼地还出现两层楼高的严重积水，有不少人因此溺毙，台湾全省道路也出现多处塌方，再加上泥石流夹击，电力、电信系统严重受损，台湾地区笼罩在一片凄风苦雨中。虽然其他的货运快递业者都已经停止递送，但联邦快递没有宣布停止服务。所有一线的员工都坚守在岗位上，丝毫不敢懈怠.在四处都有积水的情况下，送信当然是一件十分危险的任务，刘天一回想，“当时完全没有考虑危险不危险，辛苦不辛苦，心理只想着公司的精神是‘使命必达’，无论如何也得把货送到”.当客户开门的那一刹那，看到的是一名全身都滴着水，满脸笑容的刘天一。那时客户的表情只能用“除了吃惊，还是吃惊”来形容，因为没有人会想到，台风还能准时收到货。虽然，冒着风雨送货最后只换来一句简单的“谢谢”，不过刘天一依旧笑容满脸地表示，“但是我相信，他们将成为我们一辈子的客户”联邦快递使命必达联邦快递----把客户所托变成使命客户价值的底线目标：满足客户需求----想尽一切办法满足客户需求！客户价值的奋斗目标：超越客户期望----服务，再多那么一点点，创造客户感动！客户价值定义的回顾客户价值是一个商业交换概念,意思是我们的价值是由客户决定的,不是由自己决定的成功企业的榜样！客户价值能使企业基业常青微软客户价值描述：无处不在的客户IBM客户价值观点描述：核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责海尔客户价值描述：品牌文化核心：海尔真诚到永远

华为公司七大核心价值观之一：华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想。他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！星巴克简史1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股.目前名列世界《财富》500强企业!全球9,000多家在全世界保持着每年500家新店的增速客户价值造就的世界500强:星巴克以杯来看咖啡变身1公斤148杯0.5-1美元5－25美分2－5美元1杯1.5美分星巴克南美咖啡变身:1公斤1.7美元可冲泡148杯咖啡在星巴克每杯可卖2－5美元总价高达296美元－740美元增值高达174倍－435倍星巴克1公斤咖啡能卖多少钱？小资和白领有这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上；我们喜欢那里的氛围，喜欢它所创造的环境；我和我的朋友觉得在星巴克喝咖啡聊天是件轻松愉快的事；我就喜欢星巴克那浓浓的咖啡飘香的感觉；星巴克:咖啡宗教客户为什么喜欢星巴克？添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿通过对产品和服务的精心设计超出客户的期望星巴克的采购经理BuckHendriy说：“质量放在第一位，服务放在第二位，价格放在第三位。星巴克副总裁JohnYamin说：失去一个供应商就像失去我们的员工——我们花了许多时间和资金培训他们如何检验“为客人煮好每一杯咖啡”呢？

星巴克建立了一系列考评机制，其中尤以“神秘顾客”为最有特色。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。星巴克成功的背后是客户价值的成功！必死无疑!不尊重客户价值者亡！雪印--日本人视为心目中的白雪公主

86%市场份额，年销售额高达900亿日元之多至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100名雪印食品公司--雪印乳业集团旗下独立运营的企业。2000年世界十大食品公司排名榜根据最新统计结果，世界食品加工行业十大公司2000年的排名和销售额如下（不包括含生产、含酒精类饮料的制造商）

排名公司名称年销售额

第一名瑞士雀巢集团441.43亿美元

第二名美国菲利普·莫里斯集团350.65亿美元

第三名英荷联合利华集团327亿美元

第四名美国百事可乐集团203.67亿美元

第五名美国可口可乐集团190.15亿美元

第六名美国康尼格拉集团190.15亿美元

第七名美国马氏集团153亿美元

第八名法国达能集团130.15亿美元

第九名美国萨拉·李集团106.06亿美元

第十名

日本雪印乳业集团

97.94亿美元

冬天总使人感到萧条。2002年2月,这个冬天对于日本雪印食品公司来说，更是异常的寒冷。区区900万日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史，年销售额达900亿日元的公司。是什么导致了雪印的覆灭?

雪印的冬天2000年1.4万人1995年200名儿童2001年疯牛病爆发2002年２月雪印宣布解散事件发展进程客户价值衰减程度危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌雪印事件客户价值衰减图1995200020012002究竟是什么让雪印踏上不归途？2003年中秋节前，南京冠生园用隔年陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼顿时无人问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件退货。

信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，2004年2月4日，终于向法院提出破产申请。一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了。客户价值给我们带来什么？1：6一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍5％：100％把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍1：8假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍1：5一个不满意的客户平均要影响5个人客户价值如何实现？文化上战略上----接触点的精细化和专业化执行上----真正懂得客户，细分你的客户----高层第一推动文化上——高层第一推动要点一

第一推动——总经理、高层对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化！（美国诺顿百货的总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。）要点二

如果你远离客户，那么必将被客户抛弃（惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通；联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说，他的时间一半花在客户身上。）要点一要点二战略上—细分你的客户通过精确的客户细分，剔除非目标客户，选定最有价值的细分客户。通过差异化的价值定位，集中于一点，为不同客户提供独特价值。通过围绕客户细分和价值定位定义精确制导的运营流程，确保产品和服务的高命中率和高满意度。客户细分是企业产品能力与组织能力的起点与归宿！了解客户群之间有什么不同？提供的价值有什么不同？通过产品和服务创造价值的过程有什么不同？群体个性化超额利润最有价值的客户最独特的价值精确制导的运营流程执行上----接触点的精细化、专业化接触点——客户直接感受和体验的价值点事前、事中、事后产品、服务、交货等等事前事中事后王永庆，“台湾经营之神”。旗下台塑集团已经是台湾最大的民营企业集团，下辖9家公司，员工7万多人，资产总额1.5万亿新台币，形成了名副其实的庞大“王国”。

王永庆是台湾最知名的大企业家，是白手起家的典型，被称为台湾的“经营之神”，更是许多台湾青年人最崇拜的企业家。

台湾经营之神-王永庆筛米免费送货上门王永庆卖米的故事米缸定时送米定时收钱超出顾客的期望，感动顾客《王永庆给年轻人的八堂课》

第一堂课：刨根问底第二堂课：务本精神

第三堂课：瘦鹅理论

第四堂课：从基层做起

第五堂课：实力主义

第六堂课：切身感

第七堂课：价廉物美

第八堂课：客户至上，买卖双方唇齿相依，懂