DB15∕T 4239-2025 物业服务项目星级建设指南

ICS03.080.01

CCSA12

15

内蒙古自治区地方标准

DB15/T4239—2025

物业服务项目星级建设指南

Star-Ratedconstructionguidelinesforpropertyserviceprojects

2025-12-25发布2026-01-25实施

内蒙古自治区市场监督管理局发布

DB15/T4239—2025

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4建设原则...........................................................................1

5星级划分...........................................................................1

6服务星级建设标准...................................................................1

7实施与持续改进.....................................................................2

附录A（规范性）物业服务星级建设标准.................................................3

I

DB15/T4239—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出并归口。

本文件起草单位：内蒙古嘉泰物业服务有限公司、内蒙古中天亿城物业服务集团有限公司、鄂尔多

斯市住房和城乡建设局、内蒙古自治区城乡人居环境发展促进中心、内蒙古自治区本级政府投资非经营

性项目代建中心、内蒙古自治区住房和城乡建设绿色研究发展中心、内蒙古安全生产职业培训学校、乌

海市住房公积金中心、呼和浩特市人居环境发展促进中心。

本文件主要起草人：苗文军、周利兵、王改玲、王锋、王波、李树绿、杜云静、刘欣、朱长再、杜

文全、贾晓峰、安立文、徐秀冬、王欣欣、孙海涛、连海波、杨可心、王东、刘鹏飞、钱晓明、王新羽、

陈宾、范云、康磊、刘洋、吴小乐、许砚秋、李博苑、刘泽、张思思、敖登格日乐、曹林、刘嘉诚。

II

DB15/T4239—2025

物业服务项目星级建设指南

1范围

本文件规定了物业服务项目星级建设活动中的建设原则、星级划分、服务星级建设标准及实施与持

续改进等规范要求。

本文件适用于规范物业服务项目星级建设活动。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4建设原则

服务导向原则:始终以满足业主需求为核心，从业主日常生活便利、居住体验提升、社区和谐发展

等方面出发设计服务内容与流程。

科学规范原则:运用科学方法管理项目，依据行业标准和规范制定各项工作流程、操作指南及评定

标准，确保建设过程有序、合理。

持续改进原则:将持续优化作为项目建设常态，不断根据业主反馈、行业发展动态等调整服务策略

与建设方向。

创新发展原则:鼓励在服务模式、技术应用、管理理念等方面创新，提升项目竞争力与服务质量。

5星级划分

物业服务星级划分如下:

a)五星级（尊享型）:提供卓越的物业服务，设施设备先进，环境优美，客户服务达到行业领先

水平；

b)四星级（舒适型）:在三星级基础上，增加个性化服务，环境管理等达到较高水平；

c)三星级（改善型）:提供全面的物业服务，设施设备维护良好，客户服务响应迅速；

d)二星级（经济型）:在基础服务上提升服务质量，增加部分增值服务，提升客户体验；

e)一星级（保障型）:满足基础物业服务需求，确保基本的安全、清洁和设备运行。

6服务星级建设标准

服务星级建设标准应符合附录A的规定。

1

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7实施与持续改进

编制星级服务清单，明确各星级项目的基础服务、增值服务及特色服务内容。

制定标准化服务操作手册，细化关键场景执行标准（如：绿化养护频次、电梯困人救援响应时间、

报修响应时间等）。

建立三级检查制度，具体如下：

a)日常巡查：物业管家每日按巡检路线图检查公共区域（如：单元门禁、楼道照明等），并实时

上报问题；

b)周度抽检：项目经理每周抽查10%服务工单，核查处理时效与业主满意度，形成周度质量报告；

c)月度审计：品质部门联合第三方机构对设施设备进行深度检测（如：消防系统联动测试、配电

房绝缘电阻检测等）。

建立“服务问题热力图”，按季度汇总报修、投诉数据，识别高发问题区域（如：雨季地库渗水、

冬季供暖不足等）。

每年与行业标杆项目进行服务指标（如：工单响应速度、设备完好率等）对标，输出差距分析报

告。

根据业主需求动态调整服务包。

2

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A

A

附录A

（规范性）

物业服务星级建设标准

物业服务星级建设标准见表A.1。

表A.1物业服务星级建设标准

星级标准

项目

五星级（尊享型）四星级（舒适型）三星级（改善型）二星级（经济型）一星级（保障型）

1.物业服务合同签订符合法律规1.物业服务合同签订符合法律规1.物业服务合同签订符合法律规1.物业服务合同签订符合法律规定，物1.物业服务合同签订符合法律规

定，物业服务标准明确。定，物业服务标准明确。定，物业服务标准明确。业服务标准明确。定，物业服务标准明确。

2.按规定办理共用部位、共用设施设2.按规定办理共用部位、共用设施2.按规定办理共用部位、共用设施2.按规定办理共用部位、共用设施设备2.按规定办理共用部位、共用设

备承接查验手续。设备承接查验手续。设备承接查验手续。承接查验手续。施设备承接查验手续。

3.共用设施设备台账及其使用和维3.共用设施设备台账及其使用和维3.共用设施设备台账及其使用和维3.共用设施设备台账及其使用和维护保3.共用设施设备台账及其使用和

基本要求护保养等技术资料完整。护保养等技术资料完整。护保养等技术资料完整。养等技术资料完整。维护保养等技术资料完整。

4.装饰装修管理规定及业主规约等4.装饰装修管理规定及业主规约等4.装饰装修管理规定及业主规约等4.装饰装修管理规定及业主规约等各项4.装饰装修管理规定及业主规约

各项公众管理制度完善。各项公众管理制度完善。各项公众管理制度完善。公众管理制度完善。等各项公众管理制度完善。

5.具有健全的内部管理制度，包括：5.具有健全的内部管理制度，包括：5.建立了内部管理制度，包括：人力5.建立了内部管理制度，包括：人员管理5.建立了内部管理制度，包括：

人力资源管理制度、财务管理制度、人力资源管理制度、财务管理制度、资源管理制度、财务管理制度、档案制度、财务管理制度、档案管理制度、品人员管理制度、财务管理制度、

档案管理制度、品质管理制度。档案管理制度、品质管理制度。管理制度、品质管理制度。质管理制度。档案管理制度、品质管理制度。

3

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表A.1物业服务星级建设标准（续）

星级标准

项目

五星级（尊享型）四星级（舒适型）三星级（改善型）二星级（经济型）一星级（保障型）

6.在物业服务区域内公示项目负责6.在物业服务区域内公示项目负责6.在物业服务区域内公示项目负

6.在物业服务区域内公示项目负责人6.在物业服务区域内公示项目负责人

人信息；物业服务合同约定的服务人信息；物业服务合同约定的服务责人信息；物业服务合同约定的

信息；物业服务合同约定的服务内信息；物业服务合同约定的服务内

内容、标准、收费项目及方式；电内容、标准、收费项目及方式；电服务内容、标准、收费项目及方

容、标准、收费项目及方式；电梯等容、标准、收费项目及方式；电梯等

梯等设施设备维修保养单位名称、梯等设施设备维修保养单位名称、式；电梯等设施设备维修保养单

设施设备维修保养单位名称、资质、设施设备维修保养单位名称、资质、

基本要求资质、联系方式及应急处置方案；资质、联系方式及应急处置方案；位名称、资质、联系方式及应急

联系方式及应急处置方案；业主物业联系方式及应急处置方案；业主物业

业主物业费、公共水电分摊费用明业主物业费、公共水电分摊费用明处置方案；业主物业费、公共水

费、公共水电分摊费用明细；住宅专费、公共水电分摊费用明细；住宅专

细；住宅专项维修资金使用情况；细；住宅专项维修资金使用情况；电分摊费用明细；住宅专项维修

项维修资金使用情况；物业共用部项维修资金使用情况；物业共用部

物业共用部位、设施设备经营收益物业共用部位、设施设备经营收益资金使用情况；物业共用部位、

位、设施设备经营收益等。位、设施设备经营收益等。

等。等。设施设备经营收益等。

7.实施值班工作程序和交接班制7.应制定完善的值班工作程序和交7.应制定完善的值班工作程序和交接7.制定值班工作程序和交接班

7.严格实施值班工作程序和交接班

度，客户服务中心工作时间不少于12接班制度，客户服务中心工作时间不班制度，客户服务中心工作时间不少制度，客户服务中心工作时间不

制度，客户服务中心工作时间为24h，

h，其他时间安排值班人员，上传值班记少于8h，其他时间安排值班人员，于8h，其他时间安排值班人员，值少于6h，其他时间安排值班人

随时上传值班记录。

录。值班应有记录。班应有记录。员，值班应有记录。

8.设置专人负责的线上线下服务平8.设置专人负责的线上线下服务平8.设置24h服务热线及微信业主群，8.设置并公示24h服务热线，来

8.设置并公示24h服务热线，来电

台，对来访来电来信100%答复并记台，对来访来电来信100%答复并记来电来信100%答复并记录；受理投诉电100%答复并记录；受理投诉和

100%答复并记录；受理投诉和监督，

录;受理投诉，接受业主、第三方评录;受理投诉，接受业主、第三方和监督，6h内回复，来电及投诉应监督，24h内回复，来电及投诉

12h内回复，来电及投诉应有记录

客服服务价和监督，对建议、意见、投诉在评价和监督，对建议、意见、投诉有记录；对于紧急事宜1h内回复并应有记录；对于紧急事宜1h内

；对于紧急事宜1h内回复并处理。

30min内回复，并有记录。在1h内回复,并有记录。处理。回复并处理。

9.公共设施设备急修10min内到场9.公共设施设备急修30min内

9.公共设施设备急修5min内到场、9.公共设施设备急修15min内到场、9.公共设施设备急修20min内到场、

、一般维修服务4h内完成（特约到场、一般维修服务24h内完

一般维修服务2h内完成（特约除外一般维修服务8h内完成（预约除外一般维修服务12h内完成（预约除外

除外）；由专业服务性服务企业负成（预约除外）；由专业服务性

）；由专业服务性服务企业负责的）；由专业服务性服务企业负责的设）；由专业服务性服务企业负责的设

责的设施设备应在合同约定时间内服务企业负责的设施设备应在合

设施设备应在30min内到达现场；施设备应在合同约定时间内到达现场施设备应在合同约定时间内到达现场

到达现场；报修回访率应不少于同约定时间内到达现场；报修回

报修回访率应不少于95%。；报修回访率应不少于85%。；报修回访率应不少于80%。

90%。访率应不少于75%。

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表A.1物业服务星级建设标准（续）

星级标准

项目

五星级（尊享型）四星级（舒适型）三星级（改善型）二星级（经济型）一星级（保障型）

10.每月组织1次项目服务质量10.每月组织1次项目服务质量10.每3个月组织1次项目服

10.每月组织1次项目服务质量检查10.每2个月组织1次项目服务质量检

检查，重要节假日前组织安全检查，重要节假日前组织安全务质量检查，重要节假日前组

，重要节假日前组织安全检查。查，重要节假日前组织安全检查。

检查。检查。织安全检查。

11.参与社区党员网格化管理，11.参与社区党员网格化管理，11.配合相关部门的公益宣传

11.参与社区党员网格化管理，带11.参与社区网格化管理，有条件

党组织负责人协助小区社会化事党组织负责人协助小区社会化事工作；协助社区进行网格化管

领物业志愿者开展社区公益服务活的可开展社区公益服务活动，每半

务管理，每2个月至少向社区党务管理，每季度至少向社区党组理，有条件的可开展社区公益

动，每季至少开展1次。年至少开展1次。

组织汇报1次工作情况。织汇报1次工作情况。活动。

12.制定小区物业服务与物业服12.制定小区物业服务与物业服

12.制定物业服务与物业服务工作12.制定物业服务与物业服务工作

务工作计划并组织实施，每季度务工作计划并组织实施，每半年

计划并组织实施，每半年向业主或计划并组织实施，每年向业主或业12.制定物业服务工作计划并

向业主或业主委员会事先、事后向业主或业主委员会事先、事后

业主委员会事先、事后各报告1次主委员会事先、事后各报告1次计

各报告1次计划准备和实施情况各报告1次计划准备和实施情况组织实施。

计划准备和实施情况。划准备和实施情况。

。。

客服服务13.建立完善的装饰装修管理制

13.建立完善的装饰装修管理制13.建立完善的装饰装修管理制度

度，书面告知装修人有关装饰装13.建立装饰装修管理制度，告知

度，告知装修人有关装饰装修的，告知装修人有关装饰装修的禁止

修的禁止行为和注意事项；每日业主（物业使用人）装修须知，每13.告知业主（物业使用人）

禁止行为和注意事项；每日1次行为和注意事项；每周至少2次巡

2次巡查装修施工现场，发现违周至少1次巡查装修施工现场，发装修须知，监督装修过程，对

巡查装修施工现场，发现违反规查装修施工现场，发现违反规划私

反规划私搭乱建和擅自改变房屋现违反规划私搭乱建和擅自改变房违规装修、违章搭建及时劝阻

划私搭乱建和擅自改变房屋用途搭乱建和擅自改变房屋用途及影响

用途及影响房屋外观、危及房屋屋用途及影响房屋外观、危及房屋并报告业主委员会和相关行政

及影响房屋外观、危及房屋结构房屋外观、危及房屋结构安全及拆

结构安全及拆改共用管线等损害结构安全及拆改共用管线等损害公执法部门。

安全及拆改共用管线等损害公共改共用管线等损害公共利益的行为

公共利益的行为，及时劝阻并报共利益的行为，及时劝阻并报告业

利益的行为，及时劝阻并报告业，及时劝阻并报告业主委员会和相

告业主委员会和相关行政执法部主委员会和相关行政执法部门。

主委员会和相关行政执法部门。关行政执法部门。

门。

14.提供室内清洁、洗衣、做饭14.可提供室内清洁、洗衣、做

14.有条件的，可提供室内清洁、

、洗车、财物保管、票务代理、饭、洗车、财物保管、票务代理

洗衣、做饭、洗车、财务保管、票14.视条件提供特约服务。—

房屋中介、居家养老、青少年培、房屋中介、居家养老、青少年

务代理等特约服务。

训等特约服务。培训等特约服务。

5

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表A.1物业服务星级建设标准（续）

星级标准

项目

五星级（尊享型）四星级（舒适型）三星级（改善型）二星级（经济型）一星级（保障型）

15.建立客户关系管理系统,涉及15.建立客户关系管理系统,涉及

与业主生活有直接关系的重要物与业主生活有直接关系的重要物15.将涉及与业主生活有直接关系

业服务事项，在主要出入口、公业服务事项，在主要出入口、公的重要物业服务事项，予以张贴公——

示栏张贴通知，并在互联网物业示栏张贴通知，提供互联网物业示。

客服服务服务端同步做出通知。服务的需同步做出通知。

16.吸纳物业服务区域内党员、16.吸纳物业服务区域内党员、

热心业主等人士进入物业志愿者热心业主等人士进入物业志愿者

———

团队，开展社区公益服务活动，团队，开展社区公益服务活动，

每1个月开展1次。每2个月开展1次。

17.楼宇单元门、楼梯通道以及17.楼宇单元门、楼梯通道以及16.楼宇单元门、楼梯通道以及其15.楼宇单元门、楼梯通道以及其14.楼宇单元门、楼梯通道以

其他共用部位的门、窗、栏杆、其他共用部位的门、窗、栏杆、他共用部位的门、窗、栏杆、玻璃他共用部位的门、窗、栏杆、玻璃及其他共用部位的门、窗、栏

玻璃等每周巡查2次，有巡查记玻璃等每周巡查1次，有巡查记等每半月巡查1次，有巡查记录和等每1个月巡查1次，有巡查记录和杆、玻璃等每2个月巡查1次，

录和维修养护记录。录和维修养护记录。维修养护记录。维修养护记录有巡查记录和维修养护记录。

18.梁、板、柱、防火门、外墙18.梁、板、柱、防火门、外墙装17.梁、板、柱、防火门、外墙装16.梁、板、柱、防火门、外墙装饰15.梁、板、柱、防火门、外

装饰贴、地面装饰贴、雨水管、饰贴、地面装饰贴、雨水管、雨饰贴、地面装饰贴、雨水管、雨篷贴、地面装饰贴、雨水管、雨篷、墙装饰贴、地面装饰贴、雨水

雨篷、空调室外机支撑构件、围篷、空调室外机支撑构件、围墙、空调室外机支撑构件、围墙、道空调室外机支撑构件、围墙、道路管、雨篷、空调室外机支撑构

墙、道路、井盖、排水沟盖板等、道路、井盖、排水沟盖板等每路、井盖、排水沟盖板等每2个月、井盖、排水沟盖板等每3个月巡件、围墙、道路、井盖、排水

每半月巡查1次，有巡查记录和月巡查1次，有巡查记录和维修养巡查1次，有巡查记录和维修养护查1次，有巡查记录和维修养护记录沟盖板等每半年巡查1次，有

房屋公共部维修养护记录。护记录。记录。。巡查记录和维修养护记录。

位管理19.对楼宇的安全标识每半个月19.对楼宇的安全标识每1个月巡18.对楼宇的安全标识每2个月巡查17.对楼宇的安全标识每3个月巡查16.对楼宇的安全标识每半年

巡查1次，有巡查记录。查1次，有巡查记录。1次，有巡查记录。1次，有巡查记录。巡查1次，有巡查记录。

20.按车辆种类划分停放区域，20.按车辆种类划分停放区域，机19.按车辆种类划分停放区域，机18.按车辆种类划分停放区域，机动

机动车位、人防机动车位、非机动车位、人防机动车位、非机动动车位、人防机动车位、非机动车车位、人防机动车位、非机动车位17.按车辆种类划分停放区域

动车位规划合理，停车线明显，车位规划合理，停车线明显，无位规划合理，停车线明显，无杂物规划合理，停车线明显，无杂物堆，且停车方便，通道畅通。

无杂物堆放，通道顺畅。杂物堆放，通道顺畅。堆放，通道顺畅。放，通道顺畅。

21.对车辆充电场所的设施每周21.对车辆充电场所设施每半月巡20.对车辆充电场所设施每2个月巡19.对车辆充电场所设施每3个月巡18.对车辆充电场所设施每半

巡查1次，有巡查记录和维修养查1次，有巡查记录和维修养护记查1次，有巡查记录和维修养护记查1次，有巡查记录和维修养护记录年巡查1次，有巡查记录和维

护记录。录。录。。修养护记录。

6

DB15/T4239—2025

表A.1物业服务星级建设标准（续）

星级标准

项目

五星级（尊享型）四星级（舒适型）三星级（改善型）二星级（经济型）一星级（保障型）

22.路标标识明显；交通标识齐

22.路标标识明显；交通标识齐全21.路标标识明显；交通标识齐全20.路标标识明显；交通标识齐全；

全且清晰；悬挂收费、价格及主19．有道路标识，悬挂收费、

；悬挂收费、价格及主管部门的；悬挂收费、价格及主管部门的监悬挂收费、价格及主管部门的监督

管部门的监督投诉电话，悬挂停价格及主管部门的监督投诉电

监督投诉电话，悬挂停车须知等督投诉电话，悬挂停车须知等管理投诉电话，悬挂停车须知等管理制

房屋公共部车须知等管理制度，公示车场管话。

管理制度。制度。度。

位管理理人员岗位信息。

23.对标识标志每半个月巡查1次23.对标识标志每1个月巡查1次22.对标识标志每2个月巡查1次，21.对标识标志每3个月巡查1次，20.对标识标志每半年巡查1

，有巡查记录。，有巡查记录。有巡查记录。有巡查记录。次，有巡查记录。

21.巡查污水井（道）畅通及

24.巡查污水井（道）畅通及窨井24.巡查污水井（道）畅通及窨井23.巡查污水井（道）畅通及窨井22.巡查污水井（道）畅通及窨井

窨井盖完整情况，每3个月不

盖完整情况,每周至少1次。盖完整情况,每半月至少1次。盖完整情况，每月不少于1次。盖完整情况，每2个月不少于1次；

少于1次。

24.巡查雨水井、屋面雨水口畅通22.巡查雨水井、屋面雨水口

25.巡查雨水井、屋面雨水口畅通25.巡查雨水井、屋面雨水口畅通23.巡查雨水井、屋面雨水口畅通

及窨井盖完整情况,雨季每个半月畅通及窨井盖完整情况,雨季

及窨井盖完整情况,雨季每周至少及窨井盖完整情况,雨季每半月至及窨井盖完整情况,雨季每个月1次

至少1次，非雨季每1个半月至少1每2个月1次，非雨季每3月至

1次，非雨季每半个月至少1次。少1次，非雨季每月至少1次。，非雨季每2个月1次。

次。少1次。

共用设施设26.设置污水泵、控制柜、管道26.设置污水泵、控制柜、管道接

25.污水泵、控制柜、管道、阀门24.污水泵、控制柜、管道、阀门23.污水泵、控制柜、管道、

接口、阀门等设备设施电子检测口、阀门等设备设施电子检测警

备运行、维