新员工公共培训教程课件

武夷山庄新员工

公共培训

WELCOMETO

WUYIMOUNTAINVILLA

1培训内容：一、从事酒店行业应弄清的理念二、酒店职业道德和素质三、本酒店概况四、员工须知五、旅游行业部分规范2一、从事酒店行业应弄清的理念

1、酒店的定义：以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。

区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。32、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女

4二、酒店行业职业道德

1、国家规范的旅游行业职业道德48字：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；敬业爱岗，忠于职守；团结协作，顾全大局；钻研业务，提高业务。

5酒店行业职业道德的最大特点：

自律慎独善始善终所谓“慎独”，是指人们在独自活动无人监督的情况下，凭着高度自觉，按照一定的道德规范行动，而不做任何有违道德信念、做人原则之事。这是进行个人道德修养的重要方法，也是评定一个人道德水准的关键性环节。

62、合格的酒店员工应具备七项素质

A.应掌握的礼节礼貌B.应注重的仪容仪表C.应使用的礼貌语言D.应注意的行为举止E.应具备的服务意识F.应具备的从业知识G.应掌握的服务能力7七项素质之一：应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼不说“不”遇见客人时：大方得体主动问候礼让与客人对话/交谈时：专心热情8七项素质之二：应注重的仪容仪表

服饰方面：干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露9

修饰方面保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。10仪态方面站姿挺胸收腹两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽11坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿12走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提，两肩自然前后摆动，步伐轻稳忌慌乱跑动13七项素质之三：应使用的礼貌语言

语言规范文雅五声：客人进店有迎声客人离店有送声客人帮助有谢声服务不周有歉声客人询问有答声说话得体委婉灵活幽默风趣

14七项素质之四：应注意的行为举止

介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问候握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。15面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响3声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)

递交物件：要用双手，朝向客人。敲门：注意力度节奏，通常以三次为限引领：应在客人斜前方2至3步上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀16其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等不随地吐痰乱丢杂物17七项素质之五：应具备的服务意识

填置一流的微笑----微笑也是一种服务客人为中心----客人永远是对的对客人一视同仁----客人都是VIP始终关注细节----100-1=0尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势18七项素质之六：应具备的从业知识

掌握丰富的文化知识熟悉酒店情况了解自己的岗位及职责19七项素质之七：应掌握的服务能力

(1)良好的人际交往能力----学会倾听(2)驾驭自如的表达能力(3)出色的记忆能力(4)机智的应变能力(5)敏锐的观察能力(6)主动热情的推销能力(7)瞻前顾后的团队意识20三、本酒店概况

1、酒店全称、店标及含义2、酒店地理位置3、酒店历史4、现任总经理5、酒店经营理念6、酒店的管理层次和管理原则7、酒店的组织结构8、酒店服务项目211、酒店全称、店标及含义A.全称：

福建中旅实业股份有限公司武夷山庄22B．店标

232、酒店地理位置及其优势

地理优势环境优势历史优势质量优势

243、酒店历史

254、现任总经理——李军

265、武夷山庄的经营服务理念以客为尊尽善尽美276、酒店的管理原则1.层级管理、逐级负责2.职责分工、沟通协作3.严格考核、奖优罚劣4.越级检查、越级申诉5.服从命令原则6.紧急事态指挥原则287、酒店组织机构设置前厅部客务部餐饮部工程部办公室营销部财务部保安部人力部总经理副总经理总经理助理29武夷山庄总经理李军30副总经理叶建芳31工程部总监张德和营销部总监杨军32总经理助理袁建生33工程部经理王林刚餐饮部经理李宝同34财务部经理张道刚办公室主任李桂富35客务部经理杨惠芬前厅部经理翁林晨36人力资源部经理缪存根保安部经理黄亚忠378、酒店服务项目餐饮（中、西餐）住宿（会议、休闲度假）康体（建设中）38A．

武夷山庄共有三个餐厅，分别为大王阁中餐厅、水帘中餐厅、幔亭西餐厅。可容纳39大王阁餐厅水帘餐厅幔亭西餐厅40B．武夷山庄共有xx间套客房，分布于：一号楼：积翠楼二号楼：凝碧楼三号楼：月华楼五号楼：晴川楼（含会议厅A/B）六号楼：大王阁（含国际会议厅和会议厅C）总统套房：彭祖屋

4112356*42客房房间和会议室类型及价格房间类型数量柜台价协议价豪华标/单间精品标/单间豪华套房精品套房总统套房国际会议厅会议厅A（多功能厅）会议厅B（台球厅）会议厅C（四楼会议室）43四、员工须知A、入职程序B、转正程序C、考勤制度D、薪资管理E、员工福利F、离职程序G、酒店常用电话44A．入职程序填写登记表（真实准确）----人事及部门面试----合格：提交有效证件复印件1寸照片2张进入试用期（2个月）

-----试用不合格，凭人事通知单办理离职手续。45B．转正程序：试用期满或部门经理提交转正申请，理论考试、实操考核合格，转正为正式员工。46C、武夷山庄考勤管理制度迟到：上班时间已到而未到岗早退：未到下班时间而提前离岗擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅离职守。旷工：迟到、早退或擅离职守超过1个小时或未经准假而不到岗者均为旷工47部分处分细则：1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元；2、迟到早退1小时以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣当天工资和当月效益奖和满勤奖。3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。4、事假至少提前一天书面申请，事假无薪。5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。6、婚假：提前30天申请。

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49D．薪资管理工资结构：基本工资+岗位工资+安全满勤奖+效益奖+相关补贴计算