业主客户投诉处理的制度

业主/客户投诉处理的制度1、业主/客户来访投诉：（1）业主/客户亲自到客户服务部客服中心提出投诉，接待人员应以亲切的态度招待来访人员，使客户的怨气平息。(可奉上茶水等)（2）要用真诚、友好、谦和的态度，耐心的听取业主/客户提出的问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断业主/客户的陈述，尽可能的不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？可是、但是等词汇”与业主/客户交谈。（3）准备好纸、笔，将业主/客户所投诉的内容详细的记录下来。（4）如可以立即予以解决的，应马上派人去处理，并在记录册内记载好有关内容。（5）如不能马上解决的，应告知业主/客户有关解决的办法，或立即向部门主管请示，并通知业主/客户有关结果。（6）如部门主管未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向公司领导报告，并及时将结果通知业主/客户。同时将办理过程及时通知业主/客户，使业主/客户觉得受到了重视。2、电话投诉：（1）接听电话人员应礼貌地记录下业主/客户的楼栋单元、房间号、姓名、投诉时间及被投诉人的姓名、工牌号码、投诉事件或投诉问题等。（2）细心的听取业主/客户投诉的内容，并做好投诉事宜的相关记录。（3）如有需要，立即派人进行调查和了解情况。（4）如属严重事故，应立即通知部门主管做出处理。3、书面投诉：（1）对于业主/客户的书面投诉，应立即连同材料交由部门主管进行解决，并根据具体情况，将回复的内容经公司领导批准后发送给业主/客户。（2）如属严重或未能处理的投诉，应连同事故报告及业主/客户的书面投诉交给公司领导进行处理。4、工程项目或遗漏工程投诉：（1）客户服务部应先行派人到有关单位/部门做出调查。（2）如属有偿维修项目，首先得到业主/客户同意自费后，在告知业主/客户有关收费标准后，再派人上门进行维修，时间根据情况而定，工程完成后应请客户签字确认。（3）维修的同时，安排好跟单人员，以便有效的了解工程进展和维修结果，跟单维修结束后，应在交接班本上记录好工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。5、表示歉意及同情心：（1）无论业主/客户投诉的是何种事情，接待人员都要诚心地表示歉意，因为他们（业主/客户）总希望自己是对的。（2）说话要有礼貌、婉转，并表示对他们（业主/客户）的投诉是绝对的关注。6、查出真相：（1）寻找投诉者的资料，查询有关的员工/部门，客观地分析投诉者的投诉。（2）找出被投诉的有关员工/部门或设施/设备。7、跟进投诉：（1）将相关的投诉反映至相关部门。（2）及时督促相关部门尽快的处理投诉。（3）当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报给投诉者。（4）若是误会或是员工的失误，则以物业公司的名义发出道歉信，并让业主/客户知晓我们正在进行或已经改善。（5）如果责任不在物业公司，则应客气地向投诉者进行解释。8、履行物业公司之规定：在处理投诉时，会遇到与《业主规约》、《装修手则》或《业主手册》相抵触的事情。作为处理投诉者，如遇到无理要求时，应正视对方，明确清楚地向业主/客户婉转的拒绝。9、其它：（1）如遇到涉及租赁问题而未