柏庄置业呼叫中心系统建设方案

柏庄置业呼叫中心系统建设方案 3二、集团呼叫中心系统建设具体需求： 41.呼叫中心系统平台功能需求 4 63.需求功能点配置 7三、方案设计 8 82.方案功能描述 9四、项目配置和预算 五、方案实施步骤 随着柏庄集团房地产业的蓬勃发展，各个楼盘在全省境内拔地而起，创造了一个又一个销售佳迹，然而当前环境下单一的房产开发已无法有效满足客户多元化的需求，更无法独立支撑集团的品牌战略建设，这就要求我们在追求高品质房产开发建设的同时需更全面的为客户提供多元化的客服和物业服务需求，而呼叫中心系统成为了这一需求建设的重要媒介，客户在选择住房的同时，也更多的考虑客服和物业服务，追求更加细致、周到、及时、完善的服务，这样，对于管理者来说，提供一个高品质的多元服务是与同行业竞争的关键。呼叫中心已成为各公司为业主提供服务的最有效窗口。通过呼叫中心客户服务平台引入业主服务的管理方式，并结合客服、物业服务的实际情况，提出全新的物业服务理念。目前集团的客服、物业服务主要分为客户管理，咨询管理，服务管理，投诉建议、知识库、短信平台，分析报表等各类客户服务，而各个项目公司、各个物业公司没有统一的客服接入管理、规范化的标准服务，集团管理者无法统筹管理各公司的客服业务，更无法有效掌控服务过程中的各个环节。以上的各种弊端都不利于柏庄集团的品牌建设，迫切需要改进发针对客服和物业管理的特殊性，此次呼叫中心系统建设应包括两块具体应用：呼叫中心和CRM客户服务业务系统。呼叫中心是通信系统，CRM是客户服务管理系统，通过将二者有效集成统一实施可为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。柏庄集团呼叫中心系统的建设必须符合柏庄集团的实际业务需求，系统建设前需做好充分的调研和沟通，柏庄集团的呼叫中心系统建设需满足以下的功能需求：客户来电后，根据语音导航选择相应的人工服务，系统则将呼叫转至人工座席如果是非工作时间，根据语音导航选择相应的人工服务，系统则会提示进入留言，您可以在听到滴声后开始留言。下次坐席登录后，会根据客户的留言的内容作相应的处理。如果是非工作时间，客户又要求转接到人工的。根据语音导航提示选择相应的人工服务，系统则会直接转接到客服人员的坐席所绑定的手机号上。全部座席根据业务需，分别处理不同的业务。座席人员上班时，必须先登录客户服务系统将来电分配至已登录且最合适的座席。当座席全忙时，系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听和悦的音乐等待，同时提示座席尽快结束当前服务以便接听下一个电话。1.3人工座席（控件提供功能）座席标准功能系统停止向该座席分配来电。座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作，以配合专用座席电话的使用。当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”并可显示来电所属省、市、地区显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。客户来电可自由转接到内线或外线座席可通过软电话输入号码，拨打用户电话座席可向班长座席发送求助消息（如请求三方通话、拦截等），满足三可以屏蔽恶意来电号码座席员可以修改自己的登录密码保持是可以为了客户不听到话务员与其他的谈话，话务员点击保持，便可以让用户听音乐，然后点击找回便又可以找回通话。班长座席具备普通座席的所有功能。可全程监听任何座席的通话过程。在监听过程中可强行插入座席与来电客户之间的通话，实现三方通话可强行拆除座席与来电方的通话。在监听过程中可将呼叫拦截过来，由班长进行服务。坐席信息增删改以及分配业务；管理座席权限，账号；管理座席所登录的设备号；管理坐席组的增删改以及组里的成员；管理坐席中的黑名单；管理座席的离开原因，也就是状态设置；管理和分配座席业务收听留言是在非工作时间内，客户通过语音提示进行的留言，然后客户在收听留言里面收听客户的最新留言，根据客户留言的内容做出相应的处理。还可以到处留言信息。录音质检是对所有的通话记录做出的录音，该录音质检不仅可以收听客户需要的录音，还可以最坐席呼入呼出等做一个统计的功能。还可以导出录音信息系统自动对座席人员和客户的通话进行录音，录音文件与呼叫信息同步；客服经理等管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查管理人员可通过网络查询呼叫信息及录音回放；录音可进行备份、导出；可以对来电进行手工分类，如该录音是咨询，或是投诉建议，或是订购等等；可以对来电分类进行增删改查操作；可以查询到来电分类的来电信息。可以对一个来电进行一个简单的备注，便于以后查实。在录音质检里面可以查到来电的备注信息支持多种媒体设备回放录音，如PC机声卡、PDA、MP3播放器等当服务器意外断电，或操作系统、系统软件宕机时，系统自动将外线话路和坐席话路直接连通，避免意外发生时，或维护期间造成的话路中断问题。当报事事件在规定工作日内没有处理，系统将自动将此事件弹屏到相关领导处。坐席根据筛选条件查询出待呼叫的用户列表，或从excel导入呼叫列表。坐席电话列表中的用户记录，系统自动呼叫用户的电话号码。系统记录下失败原因（忙线、无人接）。可分成如下几类:客户报表分机报表录音报表等。完成某个服务后，可通过短信发送方式反馈到客户手机。客户资料的登记和查询是CRM的基本功能。坐席员可以登记、修改客户资料，也可以在用户来电弹屏的时候及时地登记修改客户资料。当客户来电转到人工坐席时，坐席软件端根据用户的来电号码自动弹出用户资料。如果用户交房咨询、权证咨询、物业咨询、维修咨询、服务管理公共物业报修、住房物业报修、派工单、报修回访投诉类型、投诉派工、投诉回访交房相关、权证相关、物业相关、柏庄会等己做好部分相关知识库，可供录入报表明细分类查询（咨询类报修类投诉类统计报表查询等。具有制作自定义报表功））（公司名称集团本部丽/跨界）宣城柏庄蚌埠柏庄合肥柏庄物业总公司**春暖花开物业服务中心**丽城物业服务中心宣城春暖花开物业服务中心铜陵春暖花开物业服务中心蚌埠春暖花开物业服务中心7（管理查看各个项理查看本项目）理查看本项目）理查看本项目）理查看本项目）理查看本项目）理查看本项目）理查看本物业）理查看本物业）理查看本物业）理查看本物业）理查看本物业）02（客服、安保各2（客服、安保各2（客服、安保各2（客服、安保各2（客服、安保各03（客服部）732333233222222展，基于相关技术的多媒体IP呼叫中心也快速发展起来。IP呼叫中心系统也成为了业界最有效使用的客服管理工具之一。柏庄集团拟建立一套基于结合网络和传统电话的呼叫中心系统，集团总部系统作为集团各项目公司及物业公司分别受理各自公司的咨询、客服、投诉等各类电过全国统一的400电话号码受理服务，也可以通过当地已在使用的直播服务楼盘或物业的服务咨询或投诉。集团总部和各公司通过呼叫中心系统随时互联互通，数据共享，通过采用OS一体语音网关，保证系统在出现网络问题，或者断电等不可预见性的其他问题后，不影响电话的正常接听与拨打。另外同时建立一套CRM系统，作为全集团物业服务、投诉的核心，统一管理、记录客户的信息、服务的内容等等。此CRM为集团、项目公司、物业公司均需要使用的。项目公司和物业公司可以根据业务类型进行部属留了应用程序接口，为将来和ERP系统对接信息共享提供保障。呼叫中心是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台，它将通讯模块与呼叫中心软件结合在标准的服务器平台上。可为您提供一系列先进功能，其中包括：电话交换机、自动话详细报告）等功能。根据本项目选配的情况，系统提供的功能为：PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能。先进的电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号限制等；系统管理员能够监视座席的状态，分机组的呼叫队列。座席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，其功能将是呼叫中心系统性能的重要体现，呼叫中心系统的座席系统有着强大的功能。l座席登录/注销l来电显示客户资料l拖拽控制通话班长席是呼叫中心座席系统的重要组成部分，通过班长席的管理，可以有效地提高系统运营及管理效率，提高座席服务质量，同时除了具有普通座席的功能外，还有强大的监控功l监控通话状态l与业务系统进行接口l座席权限管理l设置队列/振铃策略l设置/取消座席通话录音l实时报表数据统计分析呼叫中心系统不仅需要在正常负荷下能够提供智能高效的服务外，在极端高负荷的情况下仍然需要尽可能地提供有效的管理和服务。那么，强大的队列管理功能配合高效的智能ACD功能，将可以更好地在各种条件下为客户提供更加快捷和人性化的服务。呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能，这样在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。队列图如下：呼叫中心系统来电弹屏功能，当客户来电时，会在电脑上弹出该业主的相应资料，不仅包括业主的基本信息，还包括业主的房屋信息，历史服务信息等360度的信息即刻展现。在客户服务工作中，有条件地区分客户的性质，进行优先级控制和分配是保证客户服务质量和效率的重要手段。呼叫中心平台可以从一个呼叫发起到电话被接听的整个过程中对呼叫的优先级进行有效地控制。系统可以根据主叫号码、被叫号码、IVR操作判断一个呼叫的优先级别，直接送到指定座席或处理流程。黑名单管理功能即可以阻挡骚扰电话打到呼叫中l主叫/被叫路由：呼叫中心系统可以根据不同的主/被叫号码转接电话，可以转到不同的IVR或者人工座席组。这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的服务。且可以根据不同的作息时间对电话进行路由，每个组还可以有独立的不同的作息时间。l遇忙路由：座席或工作组遇忙电话处理。l无人应答路由：座席或工作组无人应答电话处理。IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。在一个系统中当用户呼入呼叫中心系统时，可以根据需要选择不同的IVR语音应答；并且每个IVR树都可以做无限层的编辑，即自动语音应答系统可以提供多层的服务并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。除了提供基本的除了提供基本的IVR功能外，高级IVR功能支持复杂编程，可以和后台数据库数据进行交互访问，比如密码认证、自动查询。它主要包含变量的设置、条件的判断、WEB服务录音功能呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何硬件设备。呼叫中心系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器。呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。系统系统提供了便利的多方电话会议功能。用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心系统的接入号码，转入语音会议室。用户无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室（Meeting-Room同时每个会议室都可以容纳30-50方电话同时通话。呼叫中心质检功能以全程录音系统和数据报表为基础，将录音记录、座席考评、数据分析、培训学习等功能模块化，并可以与业务的绩效KPI相结合，形成一套一体化的联络中心座席人员质量监控解决方案。用户根据管理要求来定制评分指标，可根据绩效标准来灵活定制名目和细项。操作简单方便并可复用和比对，最终的考评分数系统会自动计算和汇总结果。查询实时/历史电话录音数据，综合对比座席人员的工作情况。同时管理人员能够利用随机抽查、组合查询等方式对座席进行实时监听、录音调听等。通过对资料的查询、实时监听、录音调听，综合了解员工工作情况，并针对评估情况进对质检考评的结果，包括考核评分信息进行有选择的导出公布。座席可以及时解自已的l知识积累与培训经典的质检记录会被纳入培训案例（包括正面案例和反面案例作为专项培训的教材和l质检数据分析质检的最终结果将以报表和统计的形式展现，准确反映座席服务质量和服务水平，进行量化的考评、成绩对比和能力预测，为管理者提供科学决策的依据。完善的系统综合管理功能保证了系统安全、可靠、高效的运行。综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、权限及座席管理等方面。数据统计功能负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。运行性能管理包括根据系统资源统计信息，调整系统参数，优化系统配置，提高资源利用率。还可修改部分业务流程或加载新的业务。权限管理包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。座席管理包括配置及修改话务员及业务组，管理话务员登录权限及密码，管理话务座席的值班记录等。座席管理，包括座席的添加、删除、路由、信箱等管理。工作组管理，包括工作组的添加、删除、ACD、队列管理等。工作时间管理，包括系统时间、工作组时间等管理。中继线管理，包括中继线路由、权限管理等。呼叫中心管理，包括主叫路由管理、被叫路由管理、座席退出原因管理等。系统管理，包括权限管理、常规设置管理、电话记录管理等。1.12分布式呼叫中心系统及其同步管理呼叫中心平台是基于IP的一体化呼叫中心平台，因此可以非常经济、快捷地实现各种分布式需求，并且无虚外挂任何VOIP设备。包括：集中接入，座席分布接入分布，座席集中接入分布，座席分布任何一种分布拓扑结构与业务系统的集中或者分布无关，因此使用分布式呼叫中心可以非常容易地满足各种分布式呼叫中心需求。在满足分布式需求的同时，还提供了分布式呼叫中心的强大管理工具，使分布全球的分布式系统可以象管理一个系统一样简单地实现管理。从而大大节约了管理一个庞大系统的时间和费用，并且使分布式系统的管理和工作效率得到更大程度的提高，最大限度地发挥分布式系呼叫中心提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。CRM完整业主信息管理可以将业主的基本信息完整记录，并且可以方便地添加根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。坐席员可以登记、修改客户资料，也可以在用户来电弹屏的时候及时地登记修改客户资料。服务请求可以记录投诉内容受理、投诉时间、业务姓名、地址、接单人、接单时间以及解决日期、回访结果、回访人以及客户不满意的原因等信息记录。当服务人员接受到客户的服务请求后，需要现场解决时生成派工单，指派维修人员，维修人员持派工单上门服务。客户服务可以记录工作内容、受理时间、业主姓名、地址、电话以及接单人、接单时间、接单部门和实际解决时间、受理结果、回访日期、回访结果等信息。通过回访记录对回访计划的逐条回访来检查客服人员的服务情况；洞察业主问题和对企业整体服务的意见，评估企业员工的工作能力并增强其责任感；通过回访聆听外界声音，充分了解客户对不同产品和服务的关注程度；迅速提升服务能力，统一企业服务形象和话术从而提高客户满意度，每个座席还决策分析、统计报表，将现有客户、服务信息、投诉信息进行按照各种条件进行统计，形成报表，方便管理者对业务的了解与分析。系统集成短信平台可通过短信方式发送服务派工自动通知等，并可以根据客户需求实现定制开发自动短信发送功能