门诊接诊流程及案例分析课件

门诊接诊流程及案例分析张晓东2018.6.4门诊接待、候诊安排导诊接待，客户咨询检查治疗，开单收费案例分析1234Contents案例某一日出游，无意中走到某个大机构面前，看到这个机构的名字非常响亮，于是走进去看看。因为是中午，前台只有一位工作人员，穿着漂亮的制服，用职业化的微笑迎接我，按照要求填写了档案表，便在一旁坐了下来，还没有等我看完墙上医生的介绍，一个穿着白服的专家助理来到我面前，带我进入治疗区。专家助理非常年轻，这个年轻甚至可以用“嫩”来形容，除了白大褂，难以看出是初诊医生，脚上的一双彩色运动鞋，非常的夺目，散乱束在后面的马尾，让还在长痘痘的脸显得格外的学生气。我的第一个问题是牙齿比较敏感，第二个问题是美白，第一个问题貌似好回答一些，第二个问题不那样好回答了，在没有做检查的情况下，她解释了当下美白牙齿的方案，当然这个并不能够让我满意，这时，隔壁牙椅上躺上来另一位顾客，年轻的女医生说：你稍等下，待会让我们院长给你看看。就和旁边的顾客交流去了。案例院长是一位男士，40岁左右，先给隔壁的复诊女客户做了检查，貌似她的情况不需要再做治疗，便进行了一些医嘱说明，5分钟后，院长在我身边的椅子上坐下，先给我做了个检查，然后调整椅位和我面对面交流。斜靠着牙椅，院长和我距离很近，两人的距离几乎可以是促膝交流，这样近的距离，让我们很不舒服，我不太习惯和陌生异性这样近距离的接触，在我门面对面的几分钟内，我脑袋里只有一个想法，怎样把我从这样的困境里解救出来。貌似院长并没有注意到我的尴尬，在他的后面，还站着两位年轻的医助在一旁倾听和学习，院长确定我的牙的情况，直接跳到了瓷贴面的介绍上，在解读的过程中，还顺手拍了拍我的手臂。老实说，院长解读我的口腔情况和美白方案非常的清楚，也让我多做比较，甚至告诉我如果有人游说把全部牙齿磨小做美容冠是不太合理的，美容院的几D雕牙更不可靠，在整个过程中，每个操作都没有太大的问题，医疗类的信息非常的清晰到位，可是，我不太舒服，甚至不愿意听下去，亲爱的医生朋友们，院长权威足够、专业解读到位、也有换位思考，是哪些地方出了问题呢？01口腔七步接诊流程起身相迎：只要有人进店，都需要起身相迎，这个是最基本的迎客之道，如果前厅大，也可以设置门迎，让人进门甚至没有进门就感受到服务。微笑问好：微笑是最能够缩短人际距离，打破人际隔阂的礼仪，一个微笑，一句问好，就可以让人的情绪放松下来，让微笑变成一种职业习惯，真诚自然，需要去练习哦。耐心解答：初诊患者进店心里会有很多不踏实，想更多的了解诊所的情况，来看这个诊所是否专业，从而决定是否在这里治疗，问的内容会有项目，价格，专家等等，在前台，回答价格一定要有技巧，前台的责任是引导患者客户给医生，由医生来做检查，来确定病因及疗程（如果有咨询，则有咨询来分担一些医生的工作），而不是直接回答价格，这个也是很多店面觉得最麻烦和痛苦的地方，在课程中，就询价会分为三个阶段来进行解读如何回答询价与讲价。引向后台：这个是带患者客户进到诊室的过程，各岗位前后衔接的要点以及目的，如何做都在这个过程中，在这个过程，礼仪与介绍不可缺，而且，这个过程，是最好的放缓紧张，奠定信任基础的环节，千万别遗漏这个环节。口腔七步接诊流程请客上座：在患者上牙椅之前，医生与护士之间如何配合，说什么，做什么，如何呈现标准规范的椅旁服务，同时要注意哪些细节，加强信任建设，避免扩大患者的不信任或疑虑。这个过程中涉及医护与患者的检查治疗过程，就这个内容，有专门的医护椅旁5步流程来进行说明。收银三唱：在医生做完治疗后，如何送回前台去结账，怎样结账是标准的，顺畅的，结合互联网的结账方式可以和后期营销，客户分类分级管理做挂钩。赠卡相送：不管患者/客户有没有接受治疗，出门这一步都很重要，服务要呈现的是整个团队的配合与流程的顺畅，要有头有尾，凤头凤尾，要让只是过来询价的患者，也能够感受到我们服务的差异化与价值体现，为其康复提供一个更好的选择。口腔七步接诊流程7步接待/诊涉及的岗位有前台，护士/医助/咨询师、医生，所涉及的事项是患者到店之后我们需要做的细节，每一个细节都有严格的服务标准与技巧，要让患者有好感，有信任，有依赖，从细节开始做起，另外，7步接诊涵盖形象与礼仪，服务技巧与沟通，职责界定与考核等，内容非常细化，也非常程序化，每个人都可以学会，都可以轻松上手。接待的任务并不是前台独具的，所有的医护人员以及其他岗位人员都需要融入到为患者/客户解决问题，呈现价值的服务过程中来，服务本身就是沟通，就是营销。借用一句话:所有的服务都是人文服务，没服务就没有我们生存的空间。门诊接待、候诊安排要点：接待人员的面部要保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态的反馈要及时。1、迎宾接待--“顾客登记”、前台接待人员每天上班必须着工装，到岗后检查自己的仪容、仪表规范。前台迎宾工作时间要在指定的位置上，面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：“早上好/中午好/下午好，欢迎光临！之后迎接客人，平伸出手（手从腰间45度合拢五指掌心向上）面带微笑说：“您这边请”。引导顾客到前台后进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时候，一定要面带微笑的询问客人相关信息，如果是年纪比较大的老人可以帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。门诊接待、候诊安排2、上茶，排诊：

客户填写资料完毕后引导落座，之后要奉上茶水。前台接待：“这是专门为您的茶/咖啡，请慢用！”（轻置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后告知顾客：您前面还有X位客人，请你稍候。（如顾客在VIP贵宾室可以打开电视，请他观看节目；如在大厅等区域可以送上杂志或报纸供阅读。）排诊到相应的顾客后，要轻声呼唤顾客姓名。顾客起身之后前台导引至导诊咨询室，并将顾客登记资料送至导诊咨询手中。02导诊接待，顾客咨询导诊接待，顾客咨询导诊接待，顾客咨询03检查治疗，开单收费要点：前台、导诊要树立医生的权威。顾客检查之前，不要明确客户的治疗方案（如使用哪种植体、义齿、治疗方法等）以免在接下来的项目价格和治疗方法方面不适合造成客户的异议。治疗方案报价就高不就低，打造顾客痛点的同时要切合实际情况。顾客确认方案时一定要说明我司优惠、折扣情况。就是营销中的减法原则。顾客治疗时的身体情况询问要注意手术禁忌有无，相关记录在档案并一定请客户签字确认。检查治疗，开单收费1、顾客检查：

导诊咨询带顾客到医生处检查（用简洁的话语介绍、推崇医生的技术等个方面能力）2、医生确定治疗方案：（备注：确定项目前导诊咨询必须先通了解医生的治疗室、仪器及排位情况，有空位方可安排、医生告知顾问排位情况必须清楚、准确、在呼叫时，导诊咨询须在３分钟内引导客户到达指定的地点）。3、顾客确认方案：医生向顾客提供方案、报价。（新客人应用体验价、优惠价；老客户赠送、积分、送服务)顾客确认价格、方案无异议后引导至前台交费。检查治疗，开单收费检查治疗，开单收费检查治疗，开单收费检查治疗，开单收费7、术后回访：

要点：顾客治疗后一定要注意相关事项的提醒，三天之内导诊要进行回访，再次进行注意提醒。需要重复治疗的客人，要强调下次来时要提前预约，培养客人养成预约的习惯。导诊咨询在术后回访中要提醒顾客注意事项还要告知：“下次治疗我会提前跟您预约，这样好事先帮您约好医生、预留出房间、仪器，避免浪费您的宝贵时间”。提醒客人一定要按治疗安排进行，并建议家居时候的注意方法。案例回顾案例回顾1、关于检查：

原文：在没有做检查的情况下，她解释了当下美白牙齿的方案，当然这个并不能够让我满意。

改进：规范接诊流程，在给顾客治疗方案前，一定是需要认真检查的。

原文：隔壁牙椅上躺上来另一位顾客，年轻的女医生说：你稍等下，待会让我们院长给你看看。就和旁边的顾客交流去了。

改进：第一，初诊应该由主任来检查。而不是年轻医生先看，再给主任来看。再加上去中午的那个时间段，这个行为非常让顾客觉得繁琐，浪费时间。第二，很明显是这位医生的复诊顾客来了，马上就把初诊顾客丢在一边，说让院长来看。会让初诊顾客感受非常不好。别人比自己重要，降低用户体验满意度。案例回顾

原文：院长是一位男士，40岁左右，先给隔壁的复诊女客户做了检查，貌似她的情况不需要再做治疗，便进行了一些医嘱说明。

改进：院长又去了隔壁，顾客继续等。中午等是让人很不舒服的，而且初诊顾客会觉得，明明是我先来的。做一个检查，拿到一个值得信任的方案，怎么就那么难。其实这个时候，顾客已经不会想选择留在这里了。

原文：5分钟后，院长在我身边的椅子上坐下，先给我做了个检查，然后调整椅位和我面对面交流。斜靠着牙椅，院长和我距离很近，两人的距离几乎可以是促膝交流，这样近的距离，让我们很不舒服，我不太习惯和陌生异性这样近距离的接触，貌似院长并没有注意到我的尴尬，在他的后面，还站着两位年轻的医助在一旁倾听和学习，院长确定我的牙的情况，直接跳到了瓷贴面的介绍上，在解读的过程中，还顺手拍了拍我的手臂。

改进：院长首先应该做自我介绍，洗手，询问，耐心检查。斜靠牙椅，和与顾客距离很近，以及拍顾客手臂，是接诊过程中的禁忌。一度让我想到特朗普，哈哈。案例回顾

原文：院长权威足够、专业解读到位、也有换位思考，是哪些地方出了问题呢？

改进：这个时候来访的顾客已经不想在这家门诊待下去，而想着如何快速逃离。院长说的再好，对这位顾客而言都没有任何意义。已经很排斥这次就诊体验。案例案例

几天前的一个中午，我去看牙。某牙科前台只有一位工作人员，穿着漂亮的制服，用职业化的微笑迎接我，按照要求填写了档案表，便在一旁做下等待。闲着无聊，我便去看墙上张贴着的医生介绍，此时，一位穿白衣的专家助理来到我面前，带我进入治疗区。医生脚上穿着一双彩色运动鞋，非常的夺目，一个马尾散乱的束在脑后，让还在让还在长痘痘的脸显得格外的学生气。没有自我介绍，没有基础检查，便突兀的向我介绍了当下美白牙齿的方案。此时，隔壁牙椅上躺上来另一位顾客，年轻的女医生说：你稍等下，待会让我们院长给你看看，没等我的答复，就转身和旁边的顾客交流去了。5分钟后，院长在我身边的椅子上坐下，先给我做了个检查，然后调整椅位和我面对面交流。院长是一位男士，40岁左右，在此之前，他先去给隔壁的复诊女客户做了检查，貌似她的情况不需要再做治疗，便进行了一些医嘱说明，然后才来到我的身边。院长斜靠着牙椅，和我距离很近，两人的距离几乎可以是促膝交流，这让我觉得很不舒服，我不太习惯和陌生异性这样近距离的接触。院长似乎并没有注意到我的尴尬，仍在为我做检查，他的身后，还站着两位年轻的医助在一旁倾听和学习。在确定我的牙齿情况后，没有做任何的解释说明，直接跳到了瓷贴面的介绍上，过程中，还顺手拍了拍我的手臂。这是一次让我感到极不舒服的就诊体验。一个特殊的时间点：中午

一般来说，中午是很容易让人产生疲倦和困意的一个时间段。此时经过一上午的工作，已经有些困顿，很容易焦躁和没有耐心。这个时候一般是要去吃饭，很少有人在这个时间段去看牙，除非是的确没有时间，只能选择在中午。因此，前台在对待中午来访的顾客时，应该与工作时间区别对待，可以与顾客之间有简单的寒暄。比如：您好，有什么可以帮到您？您好，中午您有用餐吗？这里有为您准备一些点心。对顾客表现出关心，拉进彼此距离。而不是用职业化那套，很多时候，会让顾客觉得你对我和对别人都是一样的。甚至于一些固定的流程，让人感觉很像敷衍。关注顾客行为，获取顾客信息

专家助理来的时候，我刚好在看医生介绍，此刻，他完全可以抓住这个机会，在做过简单的自我介绍之后，为顾客介绍一下医师团队，了解一下顾客存在的口腔问题，有哪些诉求，可以为后续的检查、治疗、推荐做准备。可惜，那位助理白白错失了这大好的机会。工作中的仪容仪表

良好的着装，优雅的仪容，可以给顾客留下良好的第一印象，增加自己的信任度，而且也是一个牙科门诊整体形象的一种体现。在这个案例中，年轻女医生的仪容显然无法获得顾客的信任，甚至会让顾客产生不好的感觉，心生厌恶。在工作时，要时刻注意自己的仪容仪表，穿职业套装，着淡妆，规范自己的职业形象和仪容仪表，给来访顾客很稳重值得信任的感觉。关于检查中的不足

年轻女医生只是突兀的向我介绍了牙齿美白，并没有做任何检查，之后更是留下我，直接去了另一位顾客身边。相信无论是谁，都会觉得不太高兴。个人认为，牙科门诊一定要规范接诊流程，在给顾客治疗方案前，一定是要认真检查顾客的口腔情况。总结以下两点不足之处：第一，初诊应该由主任来检查，而不是年轻医生先看，再给主任来看。再加上去中午的那个时间段，这个行为非常让顾客觉得繁琐，浪费时间。第二，很明显是这位医生的复诊顾客来了，马上就把初诊顾客丢在一边，说让院长来看。会让初诊顾客感受非常不好。别人比自己重要，降低用户体验满意度。与顾客之间保持恰当的距离

美国心里学硕士邓肯说过：1.2米是人与人之间的安全距离。除非是你特别信任、熟悉或者亲近的人，否则无论是说话还是其他的交往，逾越了这个距离，都会让你产生不安全的感觉。虽然牙科医生对顾客要进行检查，必须要有接触，但还是应该注意保持一个安全距离，尤其是在后期沟通交流的时候，更是应该保持绝对的安全距离，而不是紧挨着顾客。来看看我们的院长是如何做的呢？院长在没有做自我介绍，洗手，询问，耐心检查等的情况下，斜靠牙椅，与顾客之间距离很近，以及拍顾客手臂，这是接诊过程中的禁忌。案例点评

很多时候接诊不成功，和我们的专业技术没有太大关系，是我们不经意之间暴露出来的一些细节，让客户看到我们的职业素养，直接决定了是否愿意治疗。在这个案例中，有很多细节都没有处理好，是否第一时间由主任接诊是根据每个店的情况来设置的，在这个细节上，有待完善，还不至于引起强烈的反感。让客户最无法接受的是距离：每个人都有自己的安全圈，这个圈并不是任何人都可以随便进入，随意触摸，异性之间需要有距离感，医生需要尊重女客户，动手动脚并不是一个好习惯。这个细节并不少见，背后的原因有很多，比如，看到这个孩子像自己的丫头等等，不管是什么原因，都必须记住：男女有界，性格有异，主客有别，尊重这条红线，至少不至于引起客户极度的反感和逃避。这个距离有物理空间距离，也有心理距离，在客户还没有认可医生之前，心里多少都有防备警惕的，工作人员要做的事情就是缓解情绪，只有客户放松下来，才能够走进“专心听”的阶段。小小细节，您有注意吗？案例考核案例展示

患者信息：王先生，40岁，男，企业高管来源：投放广告补充：不知道原因，牙齿一个星期前开始不舒服，吃饭有明显疼痛感案例展示现场对话医生：（已经从咨询部拿到基本资料）您好，王先生，牙齿哪里不舒服？王先生：我也不知道。医生：好的，那您躺下我给您免费检查一下。王先生：好的，我就是不能吃东西，稍一用力就感到疼得很。通过初步检查后医生：您的牙齿有几个问题，疼是因为两侧的第一磨牙缺失，左边的第二前磨牙因为磨损较多，远中面缺损。我建议先拍一张片子，好进一步了解一下。王先生：好的。案例展示拍片结束后医生：看片子这里，您右侧有牙齿远中龋坏，两个智齿都是近中阻生，时间一长会把两边的牙齿顶坏。王先生：你不用和我说这么多，我也听不懂，你就告诉我怎么治，要花多少钱就行了。医生：您不要着急，把病症给您说清楚是我们的职责，针对您的情况，我们为您设计了两套方案。治疗方案：1、XX、XX种植牙，XX拔除，XX填充；2、XX拔除，XX、XX烤瓷连冠修复/活动义齿。案例展示医生：从您的个人角度来说，我建议您缺失的两颗牙做种植牙（开始滔滔不绝的讲解种植牙的好处）王先生：那我这种情况做种植牙多少钱啊？医生：种植牙有很多种，奥齿泰、登腾，还有瑞士ITI等，几千到一万不等，具体的您可以根据自己的需要来选择。王先生：哦，我平时工作比较忙，公司很多事情要处理，种植牙这么复杂，我没有那么多时间。医生：您的情况我们也能理解，但是考虑到牙齿的长远使用，我们建议您做种植牙治疗，刚好现