广州某商场顾客信息保护与隐私管理规范

[广州某商场]顾客信息保护与隐私管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[广州某商场]内可能发生的顾客信息泄露、滥用等突发事件，提升商场快速反应和应急处理能力，健全顾客信息保护与隐私管理机制，最大程度地减少事件对顾客权益及商场声誉造成的损害，保障[居民]人身和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合[商场]实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场成立顾客信息保护与隐私事件应急指挥部（以下简称指挥部），全面负责商场顾客信息保护与隐私事件的应对处置工作。建立快速反应机制，确保顾客信息保护与隐私事件的信息接收、核实、上报、指挥、处置等环节紧密衔接，实现快速响应、精准处置。

2.分级负责与属地管理。发生顾客信息保护与隐私事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由指挥部根据事件等级和性质，启动相应的应急处置预案。商场各相关部门主要负责人是本单位顾客信息保护与隐私事件应急处置的“第一责任人”，在职责范围内落实具体处置措施。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，常态化开展顾客信息保护与隐私风险评估和隐患排查，强化对员工的信息安全保密教育和培训。加强顾客信息收集、存储、使用、传输、删除等全流程管理，强化信息系统的安全防护。建立健全信息研判机制，对潜在的风险点和苗头性问题做到早发现、早报告、早预警、早处置，将事件控制在萌芽状态。

4.系统联动与群防群控。发生顾客信息保护与隐私事件后，指挥部成员单位及商场内各相关方应立即启动联动机制，协同配合开展应急处置工作。建立健全与[辖区]公安、网信、市场监管等相关部门的信息共享和联动处置机制，充分发挥员工和顾客的群防群控作用，形成齐抓共管的局面。

5.区分性质与依法处置。处置顾客信息保护与隐私事件，应严格区分事件性质，依法依规采取相应措施。充分保护顾客的合法权益，做到程序合法、处置得当、结果公正。对事件责任人依法依规追究责任，对受影响的顾客依法提供补救措施，维护[居民]的合法权益，维护商场正常经营秩序和声誉。

第三条适用范围

本规范适用于[广州某商场]内各类顾客信息保护与隐私事件的应急处置工作。本规范所称顾客信息保护与隐私事件，是指突然发生，造成或者可能造成顾客人身安全受到威胁、财产损失、合法权益受损，商场正常经营秩序受到干扰，商场声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及可能引发群体性事件的矛盾纠纷，邪教的非法传教活动，[居民]在商场内的非正常死亡、失踪等可能会引发影响商场及周边稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或顾客信息泄露的重大治安和刑事案件，针对顾客或员工的各类恐怖袭击事件，盗窃、诈骗等侵犯顾客财产生命安全的事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物倒塌、火灾、电梯困人等重大安全事故，安全生产事故，大型促销或活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等造成顾客信息泄露或人身伤害的事件。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场内[居民]健康严重损害的食品安全事件，传染病疫情等事件。包括：在商场内发生的突发公共卫生事件；商场外发生的、可能对商场内[居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、雷击）、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等，造成商场设施损坏或顾客信息载体损毁的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、破坏导致顾客信息泄露、系统瘫痪；员工或顾客利用商场网络或信息系统实施窃取、篡改、删除顾客信息等行为；因网络舆情引发的顾客信息保护与隐私事件。

7.考试安全类突发事件。本规范不涉及传统意义上的考试安全类事件，但可参照本规范原则处理涉及顾客信息使用的认证、评估等活动中出现的顾客信息泄露或滥用事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：商场内发生的严重影响公共秩序、引发恐慌的事件；因商场原因引发的劳资纠纷、消费者权益纠纷等群体性事件；其他虽未完全落入前七类但符合顾客信息保护与隐私事件定义的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[广州某商场]成立顾客信息保护与隐私事件应急指挥部（以下简称指挥部），作为商场顾客信息保护与隐私事件应急工作的最高决策指挥机构。指挥部下设办公室及八个专项应急处置工作组。

第五条顾客信息保护与隐私事件应急指挥部及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、分管信息安全的副总经理

成员：商场办公室、安保部、运营部、市场部、财务部、技术部、法务部等相关部门主要负责人。

指挥部职责：负责统一决策、组织、指挥商场顾客信息保护与隐私事件的应急响应行动；研究确定事件的性质、级别；协调调动商场内外部资源；下达应急处置指令；对事件处置工作进行整体指挥和调度；重大问题在第一时间内向上级主管部门及相关部门请示、报告。

第六条应急指挥部办公室及主要职责

应急指挥部下设办公室，指挥部办公室设在商场办公室，负责顾客信息保护与隐私事件应急工作的日常管理。

指挥部办公室主要职责：负责收集、分析、研判顾客信息保护与隐私事件相关信息；起草指挥部决议、应急处置方案及各类公文；组织协调各工作组开展工作；收集汇总事件处置情况，及时向指挥部报告；组织事件调查，评估事件影响；提出处置建议和改进措施；组织开展应急知识宣传教育和培训演练；督导、检查各部门落实顾客信息保护与隐私事件应急处理工作的情况；总结事件处置经验和教训，完善应急预案。

第七条专项应急处置工作组及主要职责

针对不同类型的顾客信息保护与隐私事件，指挥部下设以下八个专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：由分管商场安全工作的副总经理担任

副组长：安保部负责人

成员：办公室、安保部、运营部、市场部、法务部等相关部门负责人。

办公室地点：设在安保部

主要职责：负责处置商场内涉及顾客群体性事件、非法集会、邪教活动等可能引发信息泄露或影响稳定的事件；维护现场秩序，防止事态扩大；配合公安机关开展调查处置；评估事件对顾客信息和商场声誉的影响，并采取补救措施。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：由分管商场运营工作的副总经理担任

副组长：安保部负责人

成员：办公室、安保部、运营部、财务部、法务部等相关部门负责人。

办公室地点：设在安保部

主要职责：负责处置商场内发生的盗窃、诈骗、抢劫等侵犯顾客人身和财产安全事件；负责处置涉及顾客信息的网络诈骗、非法获取顾客信息等刑事案件；配合公安机关开展现场勘查、证据收集、嫌疑人抓捕等工作；安抚受害者，保护顾客信息不被进一步泄露。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由分管商场后勤工作的副总经理担任

副组长：运营部负责人

成员：办公室、安保部、运营部、技术部、后勤部、法务部等相关部门负责人。

办公室地点：设在运营部

主要职责：负责处置商场内发生的火灾、停电、电梯困人、建筑结构险情等事故灾害；评估事件对顾客信息系统和顾客信息存储载体的影响，防止信息损毁或泄露；组织顾客疏散和救援；配合相关部门开展事故调查和处理。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：由分管商场市场工作的副总经理担任

副组长：运营部负责人

成员：办公室、安保部、运营部、技术部、后勤部等相关部门负责人。

办公室地点：设在运营部

主要职责：负责处置商场内发生的食品安全事件、传染病疫情等公共卫生事件；评估事件对顾客健康和信息系统的影响；配合卫生健康部门开展流调、隔离、消毒等工作；加强商场内环境卫生管理，防止疫情扩散；保障顾客信息在应急处置过程中的安全。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理担任

副组长：分管商场安全与后勤工作的副总经理担任

成员：办公室、安保部、运营部、技术部、后勤部等相关部门负责人。

办公室地点：设在办公室

主要职责：负责处置台风、暴雨、洪水、雷击等自然灾害及其次生灾害对商场的影响；评估事件对顾客信息系统和顾客信息存储载体的影响；组织顾客疏散和救援；配合政府相关部门开展抢险救灾工作；保障商场应急通信和信息系统正常运行。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：由分管商场技术工作的副总经理担任

副组长：技术部负责人

成员：办公室、安保部、运营部、技术部、法务部等相关部门负责人。

办公室地点：设在技术部

主要职责：负责处置商场信息系统被攻击、破坏、病毒入侵等事件；评估事件对顾客信息的泄露风险；采取技术手段进行应急响应，恢复系统运行；查清事件原因，清除病毒，修复漏洞；加强网络安全防护，防止类似事件再次发生。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组

本规范主要针对商场顾客信息，不涉及传统意义上的考试安全类事件，但可参照本规范原则处理涉及顾客信息使用的认证、评估等活动中出现的顾客信息泄露或滥用事件。

若发生此类事件，由指挥部根据事件性质，指定相关工作组负责处置。

8.信息工作组

组长：由分管商场办公室工作的副总经理担任

副组长：办公室负责人

成员：办公室、安保部、运营部、市场部、技术部、法务部等相关部门负责人。

办公室地点：设在办公室

主要职责：负责收集、汇总、分析商场顾客信息保护与隐私事件相关舆情和信息；起草事件处置情况的报告、新闻稿等；负责与上级主管部门、相关部门、媒体和顾客的沟通联络；及时、准确、全面地发布事件信息，维护商场声誉；配合相关部门开展事件调查取证工作。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置顾客信息保护与隐私突发事件，建立规范、高效的信息报送与管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

顾客信息保护与隐私事件的信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性：信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握事件动态。

（2）首报意识：首次报送应包含事件发生的基本信息和初步判断，不得延误。

（3）真实性：报送信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或捏造事实。

（4）完整性：报送信息应全面完整，包含应急信息核心要素清单所列内容。

（5）续报要求：事件发展或处置情况发生变化时，应及时续报最新信息。

2.信息报送流程

顾客信息保护与隐私事件的信息报送遵循[企业内]分级负责、逐级上报的原则，具体流程如下：

（1）事发部门或员工：作为信息的第一报告人，应在事件发生后立即向本部门负责人报告。

（2）部门负责人：接到报告后，应立即核实信息，进行初步研判，并第一时间向应急指挥部办公室报告。

（3）应急指挥部办公室：接到报告后，应立即进行信息核实、分析研判，判断事件等级和影响范围，并迅速向应急指挥部报告。

（4）应急指挥部：根据事件性质和等级，决定信息报送范围和级别，并向上级主管部门及相关部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于达到重大事件标准或可能引发重大影响的顾客信息保护与隐私事件，除按规定电话报告外，应急指挥部办公室应在接到报告后，立即启动紧急书面信息报送流程：

（1）drafting：迅速整理事件基本情况、已采取措施、初步评估等信息，按照应急信息核心要素清单的要求，撰写紧急书面报告。

（2）review：报告经部门负责人和应急指挥部办公室负责人审核签字。

（3）delivery：通过加密邮件、指定传真或专人递送等方式，在2小时内将书面报告送达上级主管部门及相关部门。

4.应急信息核心要素清单

报送顾客信息保护与隐私事件信息时，必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体地点（楼层、区域、店铺等）。

（3）规模：受影响顾客的数量或信息泄露的范围。

（4）伤亡：是否造成顾客人身伤亡，如有请说明具体情况。

（5）起因：事件发生的初步原因分析或可疑原因。

（6）评估：对事件可能造成的影响（顾客信息泄露程度、声誉影响等）进行初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施和效果。

（8）进展：事件发展变化情况，处置工作进展。

（9）诉求：需要上级或相关部门协调支持的事项。

（10）联系人及电话：负责事件处置的联系人及联系方式。

5.特定重大突发事件即时报告要求

下列顾客信息保护与隐私事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级]报告，书面报告须在事发后2小时内报送[上级]：

（1）重大自然灾害：如台风、暴雨、洪水、地震等对商场信息系统和顾客信息造成严重破坏的事件。

（2）重大事故灾难：如火灾、爆炸、停电、电梯困人等导致系统瘫痪或大量顾客信息暴露的事件。

（3）重大公共卫生事件：如食品安全事件、传染病疫情等可能引发群体性恐慌并涉及顾客信息泄露的事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如相关敏感人物在商场活动引发的信息安全事件。

（5）重大预警动向：如发现针对商场信息系统的大规模攻击或恶意软件植入等威胁顾客信息安全的事件。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如可能引发重大舆情危机或严重影响商场正常运营的顾客信息事件。

第九条预防预警行动

在顾客信息保护与隐私事件应急指挥部（以下简称指挥部）的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。指挥部各成员单位及各专项工作组应在职责范围内，加强顾客信息保护与隐私事件应急机制的日常管理与维护，确保应急组织、职责、流程、预案等处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。指挥部办公室应牵头，组织各专项工作组根据法律法规变化、商场实际情况更新以及事件处置经验，定期修订和完善各类顾客信息保护与隐私事件应急预案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。指挥部应依托各相关部门，组建或完善顾客信息保护与隐私事件应急队伍，明确队伍职责，加强专业技能培训，提升队员在事件处置中的实战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。指挥部办公室应制定年度培训演练计划，定期组织面向全体员工及相关部门负责人的顾客信息保护与隐私事件应急知识培训，并定期组织开展不同场景、不同规模的模拟演练，检验预案的有效性和队伍的应急响应能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。指挥部办公室应负责制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量、存放地点及管理责任部门，定期检查、维护和补充应急物资，确保在顾客信息保护与隐私事件发生时，必要的设备、软件、备份数据、防护用品等能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据顾客信息保护与隐私事件的发生情况、影响范围、危害程度等因素，将事件分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指事件造成或可能造成大量顾客信息泄露，影响范围广，严重损害众多顾客的合法权益，对商场声誉造成特别严重损害，或引发重大社会影响的事件。判定标准包括：一次性泄露或丢失涉及不满10万人以上顾客的个人敏感信息；导致系统大面积瘫痪，严重影响商场正常运营，并可能引发重大社会影响。

（2）II级事件（橙色预警）：重大事件。指事件造成或可能造成较多顾客信息泄露，影响范围较大，较严重损害一定数量顾客的合法权益，对商场声誉造成严重损害的事件。判定标准包括：一次性泄露或丢失涉及不满1万人但超过1000人的顾客的个人敏感信息；导致系统部分瘫痪，严重影响商场正常运营，或造成较严重的社会影响。

（3）III级事件（黄色预警）：较大事件。指事件造成或可能造成一定数量顾客信息泄露，影响范围相对有限，对部分顾客的合法权益造成损害，对商场声誉造成较损害的事件。判定标准包括：一次性泄露或丢失涉及不满1000人但超过100人的顾客的个人敏感信息；导致系统出现局部故障，对商场运营造成一定影响。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指事件造成或可能造成少量顾客信息泄露，影响范围较小，对个别顾客的合法权益造成轻微损害，对商场声誉影响较小的事件。判定标准包括：一次性泄露或丢失涉及不满100人的顾客的个人敏感信息；导致系统出现轻微故障，对商场运营影响不大。

2.各级事件应急响应程序

事件发生后，[广州某商场]应根据事件的性质和等级，启动相应的应急响应程序，具体流程如下：

（1）I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或员工应在第一时间向本部门负责人报告。部门负责人应在20分钟内将事件初步情况报告至应急指挥部办公室。应急指挥部办公室应在接报后立即核实信息，评估事件等级，并在20分钟内向顾客信息保护与隐私事件应急指挥部（以下简称指挥部）报告。指挥部立即启动I级应急响应预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。应急指挥部办公室应在1小时内将事件详细情况及处置方案报送[上级]主管部门。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或员工应在第一时间向本部门负责人报告。部门负责人应在20分钟内将事件初步情况报告至应急指挥部办公室。应急指挥部办公室应在接报后立即核实信息，评估事件等级，并在20分钟内向指挥部报告。指挥部立即启动II级应急响应预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。应急指挥部办公室应在1小时内将事件详细情况及处置方案报送[上级]主管部门。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或员工应在第一时间向本部门负责人报告。部门负责人应在20分钟内将事件初步情况报告至应急指挥部办公室。应急指挥部办公室应在接报后立即核实信息，评估事件等级，并在20分钟内向指挥部报告。指挥部立即启动III级应急响应预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。应急指挥部办公室应在1小时内将事件详细情况及处置方案报送[上级]主管部门。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或员工应在第一时间向本部门负责人报告。部门负责人应在20分钟内将事件初步情况报告至应急指挥部办公室。应急指挥部办公室应在接报后立即核实信息，评估事件等级，并在20分钟内向指挥部报告。指挥部立即启动IV级应急响应预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。应急指挥部办公室应在1小时内将事件详细情况及处置方案报送[上级]主管部门。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部应承担以下核心任务：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制事件现场，防止事态扩大或蔓延，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、汇总、分析相关信息，准确掌握事件进展情况。

（3）及时报告：根据事件发展和处置情况，及时、准确、全面地向指挥部及[上级]主管部门报告信息，确保信息畅通。

（4）适时发布信息引导舆论：根据[上级]主管部门及指挥部要求，适时、适度向社会或受影响群体发布信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护商场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[广州某商场]应建立健全覆盖信息收集、传递、报送、处理全流程的应急保障机制，确保信息渠道畅通、运行高效。具体要求如下：

（1）信息收集：明确信息收集渠道，包括但不限于顾客投诉、员工报告、系统监测、媒体舆情等，确保信息来源的广泛性和准确性。

（2）信息传递：建立多元化的信息传递渠道，包括内部通讯系统、应急联络群组、加密传输路径等，确保信息在指挥部、相关部门及[上级]之间的快速、准确传递。

（3）信息报送：制定规范化的信息报送流程，明确各类事件的报送时限、内容要求和职责分工，确保信息报送的及时性和规范性。

（4）信息处理：建立专业的信息分析研判机制，对收集到的信息进行及时处理，为应急决策提供科学依据。

（5）设施维护：定期对通讯设备和信息系统进行检查、维护和更新，确保其处于良好运行状态，并制定应急预案，保障极端情况下的通讯畅通。

第十二条物资与资金保障

（1）资金保障：将顾客信息保护与隐私事件应急处置经费纳入商场年度预算，确保资金来源的稳定性和充足性。应急指挥部办公室负责应急处置经费的管理和监督使用，确保资金使用的规范、高效。

（2）物资储备：建立关键应急物资储备制度，制定应急物资储备清单，明确各类物资的品种、数量、存放地点及保管责任部门。应急指挥部办公室负责应急物资的采购、储存、维护和补充，确保物资充足、完好。

（3）物资管理：明确应急物资的保管、维护和领用流程，确保物资的安全储存和及时供应。特殊应急物资应指定专人负责保管，并建立台账，确保物资的可用性和先进性。

第十三条人员与技术保障

（1）队伍建设：商场应组建常备与预备相结合的应急队伍，明确队伍的组成部门、人员构成及职责分工。常备队伍由商场安保部、技术部、办公室等部门骨干人员组成，负责日常应急处置工作；预备队伍由商场各部门人员构成，负责在重大事件发生时补充常备队伍力量。

（2）技术支撑：加强与专业机构的合作，为应急队伍提供必要的技术支持和指导。定期对应急队伍进行技术培训，提升其应用先进技术处置顾客信息保护与隐私事件的能力。

第十四条培训与演练保障

（1）技能培训：定期组织开展面向全体员工及相关部门负责人的顾客信息保护与隐私事件