银行健全信访工作制度

PAGE银行健全信访工作制度[公司名称]银行信访工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强我行信访工作，规范信访行为，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进我行依法合规经营，根据国家有关法律法规和监管要求，结合我行实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于我行各级机构及全体员工与信访工作相关的活动。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作应当严格按照国家法律法规和我行相关规定进行，确保信访事项的处理合法、公正、公开。2.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，实行属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。3.高效便民原则：简化信访程序，提高工作效率，方便信访人反映问题，及时处理信访事项，切实保障信访人的合法权益。4.化解矛盾原则：注重源头预防，积极化解矛盾，努力将信访问题解决在基层，消除在萌芽状态。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以行领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组职责如下：1.贯彻落实国家有关信访工作的法律法规和政策，研究制定我行信访工作的规章制度和工作措施。2.组织领导全行信访工作，定期分析研究信访形势，部署信访工作任务，协调解决信访工作中的重大问题。3.对重大信访事项进行决策，督促检查信访事项的处理落实情况。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在[具体部门]，负责全行信访工作的日常组织协调和处理。其主要职责如下：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项。2.承办上级机关交办的信访事项，协调处理本行各部门的信访事项。3.对信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议。4.督促检查信访事项的处理落实情况，对处理结果进行审核把关。5.定期向上级机关和信访工作领导小组报告信访工作情况，分析信访形势，提出改进工作的建议。6.指导、协调本行各分支机构的信访工作，开展信访工作培训和宣传。（三）各部门信访工作职责1.业务部门负责本部门业务范围内信访事项的调查处理，及时反馈处理结果。配合信访工作办公室做好相关信访事项的协调处理工作。对涉及本部门业务的信访问题进行分析研究，提出改进工作的措施和建议。2.风险管理部门参与重大信访事项的风险评估，提出风险防控建议。对信访工作中发现的违规违纪问题进行调查核实，提出处理意见。3.法律合规部门为信访工作提供法律支持和咨询服务，审查信访事项处理程序和结果的合法性。对信访工作中涉及的法律问题进行研究，提出法律意见和建议。4.办公室负责信访工作的后勤保障和协调工作，安排信访接待场所，保障信访工作的正常开展。协助信访工作办公室做好信访信息的收集、整理和报送工作。三、信访渠道及受理范围（一）信访渠道1.书信：信访人可以通过书信形式向我行各级机构反映问题，书信应注明信访人的姓名、地址、联系方式及信访事项的具体内容。2.电子邮件：信访人可以将信访事项发送至我行指定的电子邮箱，邮件主题应注明“信访事项[信访人姓名]”，并在邮件正文中详细说明信访事项的内容。3.电话：设立专门的信访举报电话，信访人可以通过拨打该电话反映问题。4.来访：信访人可以直接到我行各级机构的信访接待场所，当面反映问题。（二）受理范围1.对我行各项业务政策、制度、流程等方面的咨询和建议。2.对我行员工违规违纪行为的举报。3.对我行服务质量、产品质量等方面的投诉。4.对我行与客户之间纠纷的反映。5.其他涉及我行经营管理活动的信访事项。四、信访事项的受理与办理（一）受理1.信访工作办公室收到信访事项后，应当在[X]个工作日内进行审查。对符合受理条件的信访事项，予以受理，并向信访人出具受理回执；对不符合受理条件的信访事项，不予受理，并向信访人说明理由。2.对属于我行受理范围，但不属于本部门职责的信访事项，信访工作办公室应当在[X]个工作日内转送有管辖权的部门，并告知信访人。3.对不属于我行受理范围的信访事项，信访工作办公室应当在[X]个工作日内告知信访人向有权处理的机关提出，并做好解释工作。（二）办理1.承办部门收到信访工作办公室交办的信访事项后，应当在[X]个工作日内确定专人负责办理，并向信访工作办公室反馈办理计划。2.承办部门应当对信访事项进行认真调查核实，可以通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解信访事项的情况。3.承办部门在办理信访事项过程中，应当听取信访人的意见，与信访人进行沟通，做好解释和疏导工作。4.承办部门应当在规定的期限内完成信访事项的办理工作，并将办理结果书面反馈给信访工作办公室。办理结果应当包括信访事项的调查情况、处理意见及依据等内容。5.对情况复杂、涉及面广、处理难度较大的信访事项，承办部门应当及时向信访工作办公室报告，并提出延长办理期限的申请。经信访工作办公室审核同意后，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日。五、信访事项的复查与复核（一）复查信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起[X]个工作日内，向作出处理决定的上一级机构提出复查申请。复查申请应当以书面形式提出，并说明理由和依据。复查机构收到复查申请后，应当在[X]个工作日内进行审查。对符合复查条件的，予以受理，并向信访人出具受理回执；对不符合复查条件的，不予受理，并向信访人说明理由。复查机构应当对信访事项进行全面审查，必要时可以进行调查核实。复查机构应当在[X]个工作日内作出复查决定，并书面反馈给信访人。复查决定应当包括维持原处理决定、变更原处理决定或者撤销原处理决定等内容。（二）复核信访人对复查决定仍不服的，可以自收到复查决定之日起[X]个工作日内，向作出复查决定的上一级机构提出复核申请。复核申请应当以书面形式提出，并说明理由和依据。复核机构收到复核申请后，可以根据信访事项的具体情况，决定是否进行听证。复核机构应当在[X]个工作日内作出复核决定，并书面反馈给信访人。复核决定为最终决定。六、信访工作纪律与责任追究（一）信访工作纪律1.信访工作人员应当严格遵守国家法律法规和我行的各项规章制度，保守信访人的秘密，不得泄露信访人提供的信息。2.信访工作人员应当热情接待信访人，认真听取信访人的意见和建议，不得推诿扯皮、敷衍塞责。3.信访工作人员应当按照规定的程序和期限办理信访事项，不得拖延、积压。4.信访工作人员在办理信访事项过程中，不得接受信访人及其代理人的财物或者其他利益。（二）责任追究1.对违反信访工作纪律的信访工作人员，视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除