营商体验官工作制度

PAGE营商体验官工作制度一、总则（一）目的为深入贯彻落实党中央、国务院关于优化营商环境的决策部署，进一步提升公司/组织的服务质量和市场竞争力，打造市场化、法治化、国际化的一流营商环境，特制定本营商体验官工作制度。本制度旨在通过引入营商体验官机制，广泛收集市场主体的意见和建议，及时发现并解决营商环境建设中存在的问题，持续优化公司/组织的营商环境，为各类市场主体提供更加优质、高效、便捷的服务，促进公司/组织的高质量发展。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门、各分支机构以及与公司/组织业务相关的各类市场主体（包括但不限于企业、个体工商户、合作伙伴等）。（三）基本原则1.客观公正原则：营商体验官应秉持客观公正的态度，如实反映营商环境中存在的问题和不足，不偏袒、不隐瞒，确保反馈信息真实可靠。2.问题导向原则：聚焦营商环境建设中的痛点、难点、堵点问题，以解决实际问题为出发点和落脚点，推动公司/组织不断优化服务流程，提升服务效能。3.协同高效原则：营商体验官工作涉及公司/组织多个部门，各部门应加强协同配合，形成工作合力，确保问题得到及时有效的解决。4.持续改进原则：将营商体验官反馈的问题作为改进工作的重要依据，建立长效机制，持续优化营商环境，不断提升公司/组织的服务水平和市场形象。二、营商体验官的选拔与聘任（一）选拔条件1.具有较强的责任心和使命感，关心公司/组织的发展，热心参与营商环境建设工作。2.熟悉公司/组织的业务流程和相关政策法规，具有一定的行业经验和专业知识。3.具备良好的沟通协调能力和问题发现能力，能够客观公正地反映问题，并提出建设性意见和建议。4.具有较强的公信力和影响力，在市场主体中有较高的认可度和代表性。（二）选拔渠道1.面向社会公开招募，通过公司/组织官方网站、社交媒体平台、新闻媒体等渠道发布招募公告，并接受报名申请。2.从公司/组织的合作伙伴、客户代表、行业协会会员等群体中推荐选拔。3.邀请人大代表、政协委员、专家学者等社会各界人士担任营商体验官。（三）聘任程序1.报名申请：符合选拔条件的人员可通过线上或线下方式填写报名申请表，并提交相关证明材料。2.资格审查：由公司/组织营商环境建设工作领导小组办公室对报名人员进行资格审查，确定入围候选人名单。3.面试考察：对入围候选人进行面试考察，重点了解其对营商环境建设工作的认识、问题发现能力、沟通协调能力以及对公司/组织业务的熟悉程度等。4.公示聘任：根据面试考察结果，确定拟聘任的营商体验官名单，并在公司/组织官方网站等平台进行公示。公示期为[X]个工作日，公示无异议后，由公司/组织正式聘任，并颁发聘书。（四）任期与续聘营商体验官任期为[X]年，任期届满后，根据工作表现和履职情况，经考核合格的可予以续聘。三、营商体验官的工作职责（一）体验评估1.按照公司/组织统一安排，定期或不定期参与公司/组织各项业务流程的体验活动，包括但不限于行政审批、公共服务、市场监管等环节。2.以市场主体的视角，对公司/组织营商环境的各个方面进行实地体验和评估，记录体验过程中发现的问题和不足之处。（二）问题反馈1.及时、准确地将体验过程中发现的问题以书面报告、电子邮件、电话等方式反馈给公司/组织营商环境建设工作领导小组办公室。2.详细描述问题发生的环节、具体表现、影响程度等，并提供相关的证据材料或案例说明，以便公司/组织能够全面了解问题情况。（三）建议提出1.根据体验评估结果，深入分析问题产生的原因，结合自身经验和专业知识，提出针对性强、切实可行的改进建议和措施。2.积极参与公司/组织组织的营商环境建设工作座谈会、研讨会等活动，为优化营商环境建言献策。（四）宣传推广1.向身边的市场主体宣传公司/组织在优化营商环境方面的政策措施、工作成效等，提升公司/组织的社会形象和知名度。2.收集市场主体对公司/组织营商环境建设工作的意见和建议，及时反馈给公司/组织，为公司/组织进一步改进工作提供参考。四、工作流程（一）体验安排1.公司/组织营商环境建设工作领导小组办公室根据工作需要，制定营商体验官体验计划，明确体验的时间、地点、内容、方式等。2.在体验活动开展前，提前向营商体验官发送体验通知，告知体验的相关信息，并提供必要的资料和指导。（二）体验实施1.营商体验官按照体验计划，自行前往指定地点参与体验活动。在体验过程中，应严格遵守公司/组织的各项规章制度，如实记录体验情况。2.体验活动结束后，营商体验官应及时整理体验记录，填写《营商体验官体验报告》，详细描述体验过程中发现的问题、提出的建议等。（三）问题反馈与处理1.营商体验官将填写好的《营商体验官体验报告》提交给公司/组织营商环境建设工作领导小组办公室。2.公司/组织营商环境建设工作领导小组办公室对营商体验官反馈的问题进行分类整理，并及时转交给相关责任部门进行处理。3.责任部门接到问题后，应在规定的时间内对问题进行调查核实，并制定整改措施，明确整改责任人及整改期限。4.责任部门将整改情况及时反馈给公司/组织营商环境建设工作领导小组办公室，由办公室汇总后向营商体验官进行反馈。（四）跟踪回访1.公司/组织营商环境建设工作领导小组办公室对责任部门的整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。同时，对营商体验官反馈的问题进行定期回访，了解整改措施的落实情况和市场主体的满意度。2.根据跟踪回访结果，对整改工作成效显著的责任部门进行表扬和奖励，对整改不力的部门进行督促和问责。五、工作保障（一）组织保障1.成立公司/组织营商环境建设工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调营商体验官工作，研究解决工作中存在的重大问题。2.在领导小组下设办公室，负责营商体验官工作的具体组织实施，包括体验计划制定、问题收集整理、反馈处理、跟踪回访等工作。（二）制度保障1.建立健全营商体验官工作相关制度，明确工作流程、工作职责、考核评价等内容，确保营商体验官工作有章可循、规范有序。2.加强对营商体验官反馈问题的分析研究，定期召开营商环境建设工作分析会，总结经验教训，不断完善营商环境建设工作机制。（三）培训保障1.定期组织营商体验官参加业务培训，培训内容包括公司/组织业务知识、营商环境建设政策法规、问题发现与反馈技巧等，提高营商体验官的综合素质和履职能力。2.邀请专家学者、行业精英等对营商体验官进行专题讲座和案例分析，拓宽营商体验官的视野和思路，提升其发现问题和解决问题的能力。（四）经费保障1.公司/组织设立营商体验官工作专项经费，用于保障营商体验官体验活动开展、培训学习、交通通讯、奖励表彰等方面的支出。2.严格经费管理，确保经费使用规范、合理、透明，提高经费使用效益。六、考核与激励（一）考核内容1.体验评估情况：包括体验活动参与的及时性、体验内容的完整性、体验记录的准确性等。2.问题反馈质量：反馈问题的数量、质量、针对性以及提供的证据材料或案例说明的详实程度等。3.建议提出水平：提出建议的可行性、创新性、对优化营商环境的实际贡献等。4.宣传推广效果：向市场主体宣传公司/组织营商环境建设工作的力度、广度以及收集反馈市场主体意见建议的情况等。5.工作配合度：与公司/组织营商环境建设工作领导小组办公室及相关责任部门的沟通协作情况、对工作安排的执行情况等。（二）考核方式1.日常考核：由公司/组织营商环境建设工作领导小组办公室根据营商体验官日常工作表现进行记录和评价，重点考核其参与体验活动、问题反馈、建议提出等工作的完成情况。2.定期考核：每半年对营商体验官进行一次定期考核，考核方式为营商体验官提交书面工作总结，由公司/组织营商环境建设工作领导小组办公室组织相关人员进行综合评价。3.年度考核：每年年底对营商体验官进行年度考核，考核结果作为续聘、表彰奖励的重要依据。年度考核采取个人述职、民主测评、综合评定相结合的方式进行，由公司/组织营商环境建设工作领导小组办公室负责组织实施。（三）激励措施1.表彰奖励：对在营商体验官工作中表现优秀、成绩突出的个人，给予表彰和奖励，颁发荣誉证书，并给予一定的物质奖励。2.优先续聘：考核结果优秀的营商体验官，在任期届满后优先予以续聘，并在后续工作中给予更多的参与机会和支持。3.宣传推广：通过公司/组织官方网站、社交媒体平台、新闻媒体等渠道，对优秀营商体验官的工作事迹进行宣传报道，提升其社会知名度和影响力。七、监督与管理（一）监督机制1.公司/组织营商环境建设工作领导小组办公室负责对营商体验官工作进行全程监督，确保体验活动公正、公平、公开开展，问题反馈真实、准确、及时，整改措施落实到位。2.建立营商体验官工作监督举报渠道，设立专门的举报电话、邮箱等，接受市场主体和社会各界对营商体验官工作的监督举报。对举报内容进行认真调查核实，如发现营商体验官存在违规违纪行为，依法依规严肃处理。（二）管理措施1.加强对营商体验官的日常管理，建立营商体验官工作档案，记录其工作表现、考核评价结果等信息，为后续的考核、续聘、奖励表彰等工作提供依据。2