网格化信访工作制度

PAGE网格化信访工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强信访工作，畅通信访渠道，规范信访秩序，及时、就地解决群众合理诉求，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，根据国家相关法律法规和信访工作规定，结合本公司/组织实际，制定本网格化信访工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部员工、与公司/组织有业务往来的相关单位及个人向公司/组织提出的信访事项。（三）基本原则1.属地管理、分级负责按照信访事项的性质和管辖范围，由相应层级的部门负责处理，做到谁主管、谁负责，把信访问题解决在基层，化解在萌芽状态。2.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合严格依照法律法规和政策规定，及时处理信访事项，做到合理诉求解决到位，无理诉求解释到位，违法行为依法处理。同时，注重对信访群众的思想教育和心理疏导，引导群众依法有序信访。3.标本兼治、综合治理既要注重解决具体信访问题，又要深入分析问题产生的原因，从源头上预防和减少信访问题的发生。通过完善制度、加强管理、改进工作等措施，不断提高信访工作水平。二、信访网格划分（一）网格划分依据根据公司/组织的机构设置、人员分布、业务范围等情况，按照便于管理、便于服务、便于解决问题的原则，将公司/组织划分为若干个信访网格。（二）网格设置1.一级网格以公司/组织总部为核心，设立一级信访网格，负责统筹协调全公司/组织的信访工作，对重大、复杂、疑难信访事项进行研究处理。2.二级网格根据公司/组织的部门设置，划分二级信访网格，每个部门为一个二级网格单元，部门负责人为网格长，负责本部门信访事项的受理、处理和反馈工作。3.三级网格在二级网格基础上，根据工作实际和人员分布情况，进一步细分三级信访网格。例如，对于业务较为分散的部门，可以按照地域或业务板块划分若干个三级网格，明确专人负责信访工作。（三）网格职责1.一级网格职责贯彻落实国家有关信访工作的法律法规和政策，制定公司/组织信访工作制度和年度工作计划。定期召开信访工作会议，分析研究信访形势，部署信访工作任务，协调解决信访工作中的重大问题。对二级网格上报的重大、复杂、疑难信访事项进行审核，组织相关部门进行联合研究处理，并跟踪督办处理结果。负责与上级主管部门、政府信访部门及其他相关部门的沟通协调，及时汇报公司/组织信访工作情况，争取支持和指导。定期对公司/组织信访工作进行总结评估，向上级主管部门报告信访工作情况，提出改进工作的意见和建议。2.二级网格职责负责本部门信访事项的受理、登记、分类、交办和反馈工作，确保信访事项件件有着落、事事有回音。及时了解掌握本部门员工及相关业务往来单位和个人的信访动态，对可能引发群体性事件的信访问题，提前介入，做好稳控工作，并及时向一级网格报告。组织协调本部门力量对信访事项进行调查处理，按照规定的时限和要求反馈处理结果。对涉及多个部门的信访事项，负责牵头协调相关部门共同研究处理。定期对本部门信访工作进行分析总结，查找问题根源，提出改进措施，不断提高信访工作质量。配合一级网格做好信访工作的其他相关事宜。3.三级网格职责负责收集、整理本网格内的信访信息，及时发现和报告信访问题，做到早发现、早报告、早处理。协助二级网格做好信访事项的调查核实工作，提供相关情况和资料，配合做好信访群众的思想疏导和教育稳控工作。对本网格内的信访问题进行初步分析，提出处理建议，为二级网格处理信访事项提供参考。及时向二级网格反馈信访群众对处理结果的意见和建议，协助做好后续工作。三、信访事项受理（一）受理范围1.对公司/组织工作的批评、建议和意见。2.反映公司/组织内部员工违反劳动纪律、工作制度、廉洁自律等方面的问题。3.涉及公司/组织业务往来中的合同纠纷、经济赔偿、服务质量等方面的诉求。4.对公司/组织出台的政策、规定、措施等不理解或认为不合理，要求解释说明的。5.其他属于公司/组织职权范围内应当受理的信访事项。（二）受理方式1.书信信访人可以通过书信形式向公司/组织信访工作机构或相关网格反映问题，书信应写明信访人的姓名、地址、联系方式以及信访事项的具体内容。2.电子邮件信访人可将信访事项以电子邮件形式发送至公司/组织指定的信访邮箱，邮件主题应注明“信访事项”，并在邮件正文中详细说明信访事项的相关情况。3.电话设立专门的信访举报电话，信访人可拨打该电话反映信访问题，接访人员应做好电话记录，包括信访人的姓名、联系方式、信访事项等内容。4.来访信访人可以直接到公司/组织信访接待场所或相关网格办公地点，当面反映信访问题。接待人员应热情接待，认真听取信访人的诉求，并做好来访记录。（三）受理程序1.登记对通过各种方式受理的信访事项，信访工作机构或相关网格应及时进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项的内容、受理时间等。2.分类根据信访事项的性质、涉及部门等进行分类，确定承办部门和办理时限。3.交办将信访事项及时交办给相关承办部门或网格，并明确办理要求和反馈期限。承办部门或网格应在接到交办通知后，及时安排专人负责办理。四、信访事项办理（一）办理原则1.依法依规严格按照国家法律法规、政策规定和公司/组织的相关制度办理信访事项，确保处理结果合法合规。2.实事求是深入调查研究，全面了解信访事项的真实情况，客观公正地处理问题，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当。3.及时高效对信访事项要及时受理、及时办理、及时反馈，提高工作效率，避免拖延推诿，确保信访问题得到及时解决。（二）办理方式1.直接办理对于事实清楚、争议不大、易于解决的信访事项，由承办部门或网格直接进行调查处理，并在规定时间内将处理结果反馈给信访人。2.协调办理对于涉及多个部门的信访事项，由牵头部门组织相关部门进行协调会办，共同研究处理意见，明确各部门职责，协同推进办理工作。3.联合办理对重大、复杂、疑难信访事项，由一级网格组织相关部门成立联合调查组，进行深入调查研究，提出处理方案，报公司/组织领导审批后组织实施。（三）办理程序1.调查核实承办部门或网格接到交办的信访事项后，应及时组织人员对信访事项进行调查核实，通过查阅资料、走访当事人、实地查看等方式，全面了解信访事项的真实情况，收集相关证据材料。2.提出处理意见在调查核实的基础上，承办部门或网格应根据信访事项的性质和实际情况，提出具体的处理意见。处理意见应明确、合理、可行，并符合法律法规和政策规定。3.审批处理意见形成后，按照公司/组织的审批程序进行审批。一般信访事项由承办部门负责人审批；重大、复杂、疑难信访事项需报公司/组织分管领导或主要领导审批。4.反馈承办部门或网格应按照规定的反馈期限，将处理结果及时反馈给信访人。反馈方式可以采取书面答复、电话告知等形式，确保信访人了解处理情况。同时，要认真听取信访人的意见和建议，对信访人提出的合理诉求，应及时研究解决；对不合理诉求，要做好解释说明工作。5.归档信访事项办理完毕后，承办部门或网格应将信访材料进行整理归档，包括信访人的来信、来访记录、调查核实材料、处理意见、反馈情况等，建立健全信访档案，以便日后查阅和参考。五、信访事项跟踪与督办（一）跟踪机制1.建立信访事项跟踪台账，对交办的信访事项进行全程跟踪记录，详细记录信访事项的办理进度、处理结果反馈情况等。2.承办部门或网格应定期向一级网格汇报信访事项办理进展情况。对于办理过程中遇到的困难和问题，要及时报告，以便协调解决。3.一级网格通过定期检查、不定期抽查等方式，对信访事项办理情况进行跟踪了解，确保办理工作按要求推进。（二）督办措施1.对办理期限即将到期的信访事项，发出督办通知，提醒承办部门或网格按时完成办理任务。2.对办理工作进展缓慢、久拖不决的信访事项，进行重点督办，要求承办部门或网格说明原因，提出加快办理进度的措施和期限。3.对办理结果不符合要求或信访人对处理结果不满意的信访事项，责令承办部门或网格重新办理，并要求在规定时间内反馈重新办理结果。4.对因工作不力导致信访问题激化、引发不良影响的，按照公司/组织相关规定追究承办部门或网格负责人及相关人员的责任。六、信访工作纪律与责任追究（一）信访工作纪律1.信访工作人员应严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度，依法履行职责，不得滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守。2.保守信访工作秘密，不得泄露信访人的个人信息、信访内容及相关工作秘密。3.热情接待信访群众，耐心倾听信访人的诉求，不得推诿、敷衍、刁难信访人。4.严格按照规定的程序和时限办理信访事项，不得拖延积压，确保信访工作高效有序进行。（二）责任追究1.对违反信访工作纪律，造成不良影响或严重后果的信访工作人员，视情节轻重，给予批评教育、诫勉谈话、党纪政纪处分等处理。2.对在信访事项办理过程中，因工作失