社区妇联接访工作制度

PAGE社区妇联接访工作制度一、总则（一）目的为了规范社区妇联接访工作流程，提高接访工作质量和效率，及时、有效地解决妇女群众的问题和诉求，维护妇女儿童的合法权益，促进社区和谐稳定发展，特制定本工作制度。（二）依据本制度依据《中华人民共和国妇女权益保障法》、《中华全国妇女联合会章程》以及相关法律法规和政策文件制定。（三）适用范围本制度适用于本社区妇联组织开展的接访工作，包括日常接访、专项接访、信访接待等各类与妇女群众沟通交流、处理问题的工作场景。（四）工作原则1.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理妇女群众的诉求，确保接访工作合法合规。2.热情耐心原则：对待来访妇女群众要热情接待，耐心倾听她们的意见和诉求，不得推诿、敷衍。3.保密原则：对来访妇女群众的个人信息、诉求内容等予以保密，保护她们的隐私。4.及时高效原则：及时处理妇女群众的问题，提高工作效率，做到事事有回应，件件有着落。二、接访人员职责（一）接访工作人员1.负责接待来访妇女群众，引导她们到指定地点就座，提供必要的茶水等服务。2.认真倾听来访妇女群众的诉求，详细记录相关信息，包括来访时间、姓名、联系方式、诉求内容等。3.对来访妇女群众提出的问题进行初步解答，对于能够当场解决的问题，及时给予答复和处理；对于不能当场解决的问题，告知她们会按照程序进行处理，并约定回复时间。（二）接访负责人1.全面负责接访工作安排，协调人员、场地等资源，确保接访工作顺利进行。2.定期对接访工作进行总结分析，针对存在的问题提出改进措施。3.审核接访记录和处理结果，对重大问题和复杂诉求进行把关，确保处理结果公正、合理。（三）妇联主席1.统筹指导接访工作，把握工作方向和原则。2.对涉及面广、影响较大的妇女群众诉求亲自过问，协调各方力量妥善解决。3.定期向上级妇联组织汇报接访工作情况，争取支持和指导。三、接访流程（一）来访登记1.设立专门的接访登记台账，来访妇女群众到达后，接访工作人员首先进行来访登记，填写登记表，内容包括来访日期、来访人姓名、性别、年龄、联系方式、工作单位或家庭住址、诉求事项等。2.对来访妇女群众提供的相关证明材料、信访材料等进行收集整理，并在登记表上注明材料名称和份数。（二）接待沟通1.接访工作人员以热情、亲切的态度接待来访妇女群众，引导她们坐下，送上茶水，营造轻松的沟通氛围。2.认真倾听来访妇女群众的诉求，让她们充分表达自己的意见和想法，不打断、不催促。对于情绪激动的来访妇女群众，要先安抚其情绪，使其冷静下来后再进行沟通。3.在倾听过程中，接访工作人员要与来访妇女群众保持良好的眼神交流和互动，适时点头、给予回应，让她们感受到被关注和尊重。4.对来访妇女群众提出的问题进行详细询问，了解问题的背景、经过、现状等具体情况，确保准确掌握诉求内容。（三）问题记录1.接访工作人员根据来访妇女群众的诉求，在专门的接访记录簿上进行详细记录。记录内容应客观、准确、完整，包括诉求要点、涉及人物、时间、地点等关键信息。2.对于来访妇女群众提供的证据、线索等，要一并记录清楚，并注明来源。3.在记录过程中，如遇不明确的地方，要及时向来访妇女群众询问清楚，避免记录错误或遗漏重要信息。（四）初步处理1.接访工作人员对来访妇女群众提出的问题进行初步分析和判断，根据问题的性质和相关法律法规、政策规定，提出初步的处理意见。2.对于能够当场解决的问题，接访工作人员要立即给予答复和处理。例如，对于一些简单的婚姻家庭纠纷，如夫妻之间的小矛盾，接访工作人员可以现场进行调解，引导双方互相理解、沟通，化解矛盾。3.对于不能当场解决的问题，接访工作人员要向来访妇女群众说明情况，并告知她们会按照程序进行处理，约定回复时间。回复时间一般不超过[X]个工作日，特殊情况除外，但要及时向来访妇女群众解释说明原因。（五）分类转办1.接访负责人对接访工作人员记录的问题和初步处理意见进行审核，根据问题的性质和职责分工，将问题分类转办给相关的工作人员或部门。2.对于属于社区妇联职责范围内的问题，直接转交给具体承办人员办理；对于涉及其他部门或单位的问题，填写转办函，明确转办事项、要求和期限，及时转交给相关部门或单位，并跟踪办理情况。3.在转办过程中，要确保转办信息准确无误，避免出现问题交接不清的情况。（六）跟踪办理1.承办人员接到转办问题后，要按照要求及时开展工作，认真调查核实情况，提出具体的解决方案。2.接访负责人要定期跟踪承办人员的办理进度，通过电话、面谈等方式了解办理情况，督促承办人员按时完成任务。3.对于办理过程中遇到的困难和问题，承办人员要及时向接访负责人汇报，共同研究解决办法，确保问题得到妥善处理。（七）结果反馈1.承办人员将问题处理结果反馈给接访负责人，接访负责人审核后，及时将处理结果反馈给来访妇女群众。2.反馈方式可以采用电话、书面回复、当面告知等形式，确保来访妇女群众能够及时了解处理结果。3.在反馈处理结果时，要向来访妇女群众详细说明处理依据、处理过程和最终结果，认真听取她们的意见和建议，对于她们不满意的地方，要耐心做好解释工作，并说明后续的解决措施。（八）归档整理1.接访工作结束后，接访工作人员要将接访登记台账、接访记录簿、相关证明材料、处理结果反馈资料等进行整理归档。2.归档资料要按照时间顺序、问题类别等进行分类存放，便于查阅和管理。3.定期对接访档案进行检查和维护，确保档案的完整性和安全性。四、接访工作纪律（一）按时上岗接访工作人员要严格遵守工作时间，按时到岗，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，要提前向接访负责人报备，并安排好替岗人员。（二）坚守岗位在接访期间，接访工作人员要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。如有紧急情况需要暂时离开，要向接访负责人说明情况，并安排好临时接替人员。（三）文明接访接访工作人员要使用文明用语，态度和蔼可亲，不得使用生硬、冷漠、歧视性的语言对待来访妇女群众。（四）廉洁自律接访工作人员要严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受来访妇女群众的礼品、礼金、宴请等，不得利用接访工作谋取私利。五、接访工作保障（一）场地保障设立专门的接访室，接访室要宽敞明亮、整洁舒适，配备必要的办公桌椅、电脑、打印机、档案柜等办公设备，为接访工作提供良好的硬件条件。（二）人员保障配备足够数量的接访工作人员，接访工作人员要具备良好的政治素质、业务能力和沟通协调能力，熟悉妇女儿童权益保护相关法律法规和政策知识。定期对接访工作人员进行培训，提高他们的业务水平和工作能力。