矛调工作人员工作制度

PAGE矛调工作人员工作制度一、总则（一）目的为规范矛调工作人员的行为，提高工作效率，有效化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有从事矛盾纠纷调解工作的人员。（三）基本原则1.依法调解原则：严格依据法律法规和政策规定进行矛盾纠纷调解，确保调解结果合法合规。2.公正公平原则：对待矛盾纠纷双方当事人一视同仁，不偏袒任何一方，确保调解过程和结果公正公平。3.及时高效原则：对矛盾纠纷及时受理、及时调解，提高工作效率，避免矛盾激化升级。4.自愿平等原则：充分尊重当事人的意愿，在平等自愿的基础上进行调解，不得强迫当事人接受调解方案。二、工作职责（一）矛盾纠纷受理1.负责接待群众来访，倾听群众诉求，对属于矛调工作范围的矛盾纠纷进行登记受理。2.通过多种渠道收集矛盾纠纷信息，包括电话、网络、信件等，及时掌握矛盾纠纷动态。（二）调查核实1.对受理的矛盾纠纷进行深入调查，了解矛盾纠纷的起因、经过、现状等情况，收集相关证据材料。2.与当事人及相关人员进行沟通交流，核实情况，确保信息真实准确。（三）调解处理1.根据矛盾纠纷的性质和特点，制定合理的调解方案，组织双方当事人进行调解。2.在调解过程中，运用恰当的调解技巧和方法，引导当事人理性表达诉求，协商解决问题。3.做好调解记录，详细记录调解过程、双方当事人的意见和调解结果等内容。（四）跟踪回访1.对调解达成协议的矛盾纠纷，跟踪协议的履行情况，确保协议得到有效执行。2.对调解未成功的矛盾纠纷，进行分析总结，为后续工作提供参考。3.定期对已调解的矛盾纠纷进行回访，了解当事人对调解结果的满意度，及时发现和解决新出现的问题。（五）信息报送1.及时向上级领导和相关部门报送矛盾纠纷调解工作进展情况、重大矛盾纠纷信息等。2.定期对矛盾纠纷调解工作数据进行统计分析，形成工作报告，为领导决策提供依据。三、工作流程（一）矛盾纠纷受理流程1.当事人来访或通过其他渠道反映矛盾纠纷时，矛调工作人员应热情接待，认真倾听当事人的诉求。2.对符合受理条件的矛盾纠纷，填写《矛盾纠纷受理登记表》，详细记录当事人基本信息、矛盾纠纷内容、反映时间等。3.对不属于矛调工作范围的矛盾纠纷，向当事人说明情况，并告知其应向相关部门反映。（二）调查核实流程1.根据矛盾纠纷的具体情况，制定调查方案，明确调查内容、方法和步骤。2.开展调查工作，通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，收集相关证据材料。3.对调查获取的信息进行整理分析，形成调查核实报告，为调解工作提供依据。（三）调解处理流程1.组织双方当事人进行调解前的沟通，了解双方的意愿和诉求，确定调解时间、地点和参与人员。2.在调解过程中，主持人应引导双方当事人围绕争议焦点进行协商，提出合理的调解方案。3.双方当事人对调解方案达成一致意见的，签订调解协议书；如未能达成一致意见的，调解主持人应做好记录，说明调解情况。（四）跟踪回访流程1.对调解达成协议的矛盾纠纷，按照调解协议书约定的时间节点，跟踪协议履行情况。2.定期对当事人进行回访，了解协议履行情况及当事人的满意度，填写《矛盾纠纷跟踪回访登记表》。3.对回访中发现的问题，及时协调解决；对当事人提出的新诉求，按照工作流程进行处理。（五）信息报送流程1.矛调工作人员应及时将矛盾纠纷受理、调查核实、调解处理等工作进展情况向上级领导和相关部门报送。2.重大矛盾纠纷信息应在事件发生后[X]小时内报送，并随时续报事件发展动态。3.定期对矛盾纠纷调解工作数据进行统计分析，形成月报、季报、年报等工作报告，按时报送上级部门。四、工作纪律（一）遵守工作时间按时上下班，不迟到、不早退，严格遵守公司/组织的考勤制度。因特殊情况需要请假的，应提前按照规定办理请假手续。（二）坚守工作岗位工作期间不得擅自离岗、串岗，确保矛盾纠纷能够及时得到处理。如遇紧急情况需要临时离开岗位的，应向同事或上级领导说明情况，并做好工作交接。（三）保守工作秘密对在工作中接触到的当事人隐私信息、矛盾纠纷相关资料等，应严格保密，不得泄露给无关人员。（四）公正廉洁自律在矛盾纠纷调解工作中，不得接受当事人的贿赂、礼品或宴请，不得偏袒任何一方当事人，确保调解工作公正廉洁。（五）文明礼貌待人对待当事人要热情、耐心、文明，使用礼貌用语，不得与当事人发生争吵或冲突。五、培训与考核（一）培训1.定期组织矛调工作人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、调解技巧、沟通能力等方面。2.邀请专家学者、资深调解员进行授课，分享经验和案例，提高工作人员的业务水平。3.鼓励工作人员参加线上培训课程、学术交流活动等，拓宽知识面，提升综合素质。（二）考核1.建立健全矛调工作人员考核制度，对工作人员的工作业绩、工作态度、业务能力等进行全面考核。2.考核方式包括日常工作考核、定期考核、群众评议等。日常工作考核主要对工作人员的出勤情况、工作任务完成情况等进行记录；定期考核每[X]年进行一次，通过个人述职、民主测评、领导评价等方式进行综合评价；群众评议主要听取当事人对工作人员的评价意见。3.根据考核结果，对表现优秀的工作人员给予表彰奖励；对考核不称职的工作人员，进行批评教育、诫勉谈话或调整