信息技术服务级别协议指南（标准版）

信息技术服务级别协议指南（标准版）第1章服务范围与定义1.1服务内容概述本服务范围依据《信息技术服务级别协议指南（标准版）》（GB/T36344-2018）界定，涵盖信息技术服务的全过程，包括需求分析、规划设计、实施交付、运维支持及持续改进等关键环节。服务内容遵循“服务生命周期管理”原则，强调从需求识别到交付后持续支持的全周期管理，确保服务符合组织目标与客户期望。服务内容涵盖信息技术服务的五大核心领域：需求管理、服务交付、运维管理、持续改进及风险管理，确保服务的完整性与有效性。服务内容遵循“服务导向”理念，以客户需求为中心，通过标准化流程与工具实现服务的可追溯性与可衡量性。服务内容依据ISO/IEC20000标准进行规范，确保服务交付符合国际通用的服务管理标准，提升服务质量和客户满意度。1.2服务对象与责任划分服务对象包括客户、内部组织及第三方供应商，明确各方在服务过程中的权利与义务，确保服务协调一致。服务责任划分遵循“职责明确、权责对等”原则，客户负责提出需求与反馈，服务提供方负责服务实施与支持，第三方供应商负责特定技术实现。服务责任划分依据《信息技术服务管理体系》（ISO/IEC20000:2018）要求，明确各角色在服务流程中的具体职责与权限。服务责任划分涉及服务交付过程中的各环节，包括需求确认、服务配置管理、服务级别协议（SLA）执行等，确保责任清晰。服务责任划分需通过书面协议明确，确保各方在服务过程中的协作与配合，避免因责任不清导致的服务延误或质量问题。1.3服务标准与质量要求服务标准依据《信息技术服务管理体系》（ISO/IEC20000:2018）制定，涵盖服务交付的流程、工具、方法及绩效指标。服务标准强调“过程管理”与“结果导向”，通过标准化流程确保服务的可重复性与一致性，提升服务交付效率。服务标准包括服务级别协议（SLA）的制定与执行，明确服务的性能指标、响应时间、故障恢复时间等关键参数。服务标准遵循“质量管理体系”理念，通过持续改进机制确保服务质量不断提升，符合客户期望与行业标准。服务标准需定期评审与更新，结合实际运营数据与客户反馈，确保服务标准的动态适应性与有效性。1.4服务交付方式与时间安排服务交付方式包括项目交付、阶段性交付及持续交付，确保服务过程的灵活性与可管理性。服务交付方式依据《信息技术服务管理体系》（ISO/IEC20000:2018）要求，采用“阶段化交付”模式，分阶段完成服务目标。服务交付方式需与客户进行充分沟通，明确交付内容、时间节点及交付成果，确保客户理解与认可。服务交付方式通常采用“按需交付”或“按项目交付”模式，结合客户业务需求灵活调整交付策略。服务交付方式需通过项目管理工具（如JIRA、Trello）进行跟踪与管理，确保交付过程的透明度与可追溯性。第2章服务级别与指标2.1服务级别定义与分级服务级别协议（ServiceLevelAgreement,SLA）是组织与客户之间关于信息技术服务标准、交付和责任的书面约定，其核心是明确服务的预期质量与交付承诺。根据ISO/IEC20000标准，SLA应包含服务范围、交付方式、性能指标、响应时间、故障处理等关键要素。服务级别通常分为基础级、标准级和高级级，分别对应不同的服务水平。基础级提供基本的运维支持，标准级则包含更多性能指标和响应要求，高级级则强调高可用性与快速故障恢复能力。例如，ISO/IEC20000建议，基础级应确保系统99.9%的可用性，标准级则提升至99.95%。服务级别定义应基于业务需求和技术能力，结合行业最佳实践进行制定。根据IEEE1541标准，服务级别应与业务目标紧密相关，例如金融行业对系统可用性要求高于制造业，需满足更高的SLA标准。服务分级需考虑组织的规模、技术复杂度及客户期望。大型企业通常采用多级SLA，如基础级保障核心业务，标准级支持辅助功能，高级级则覆盖所有业务场景。这种分级方式有助于明确责任边界，提升服务管理效率。在制定服务级别时，应参考行业标杆案例。例如，AWS的SLA规定，其EC2服务的可用性不低于99.95%，故障恢复时间目标（RTO）为1小时，故障恢复时间目标（RTO）为1小时，故障恢复时间目标（RTO）为1小时，这些数据可作为制定SLA的参考依据。2.2服务性能指标与衡量标准服务性能指标（ServicePerformanceIndicators,SPIs）是衡量服务质量和效率的关键参数，通常包括响应时间、处理延迟、吞吐量、错误率等。根据ISO/IEC20000标准，SPIs应涵盖服务的运行状态、资源利用率、服务交付质量等维度。常见的性能指标包括：平均响应时间（MeanTimetoRepair,MTTR）、平均故障恢复时间（MeanTimetoRecovery,MTTR）、系统可用性（Availability）、系统吞吐量（Throughput）等。例如，某银行系统要求其交易处理系统在高峰时段的平均响应时间不超过2秒，这是衡量系统性能的重要指标。服务性能指标应根据业务需求设定具体数值。例如，ISO/IEC20000建议，关键业务系统应达到99.9%的可用性，非关键系统可达到99.95%。这些指标需与业务目标一致，确保服务满足客户期望。服务性能指标的衡量标准应采用量化方法，如统计分析、监控工具、日志记录等。根据IEEE1541标准，服务性能应通过实时监控、定期审计和历史数据对比来评估，确保指标的可衡量性和可追溯性。在制定性能指标时，应考虑业务高峰期和低谷期的差异。例如，电商系统在节假日期间的交易量可能激增，需在SLA中设定更高的性能要求，以保障用户体验和业务连续性。2.3服务可用性与响应时间要求服务可用性（Availability）是衡量系统稳定性和可靠性的核心指标，通常以百分比表示。根据ISO/IEC20000标准，服务可用性应达到99.9%或更高，具体数值需根据业务需求和行业标准设定。响应时间（ResponseTime）是指系统从接收请求到完成处理的时间，是衡量服务效率的重要指标。根据IEEE1541标准，响应时间应控制在合理范围内，例如，金融系统对交易处理的响应时间要求不超过2秒，非关键系统可放宽至5秒。服务可用性与响应时间要求应与业务优先级挂钩。例如，核心业务系统需保障99.99%的可用性，而辅助业务系统可用性可降至99.9%。响应时间方面，核心业务系统应保持在1秒内，辅助业务系统则可放宽至5秒。服务可用性与响应时间的设定应结合业务流程和用户需求。例如，某电商平台在高峰时段需确保订单处理系统可用，且响应时间不超过3秒，以避免用户流失和业务中断。服务可用性与响应时间要求应通过监控工具和自动化机制进行持续跟踪。根据ISO/IEC20000标准，服务提供商应定期评估指标是否达标，并根据实际情况进行调整，确保服务持续符合预期。2.4服务故障处理与恢复机制服务故障处理机制（ServiceFaultHandlingMechanism）是确保服务连续性和用户满意度的关键环节。根据ISO/IEC20000标准，服务提供商应制定明确的故障处理流程，包括故障发现、分类、处理、恢复和报告等步骤。故障处理应遵循“快速响应、快速修复、快速恢复”原则。根据IEEE1541标准，故障处理时间应控制在24小时内，故障恢复时间目标（RTO）应不超过2小时，故障恢复时间目标（RTO）应不超过2小时，故障恢复时间目标（RTO）应不超过2小时。服务故障处理应包含明确的责任分工和流程。例如，IT运维团队负责故障发现和初步处理，高级团队负责深入分析和修复，管理层负责协调资源和提供支持。这种分工有助于提高故障处理效率。服务恢复机制应包括冗余设计、备份策略和灾难恢复计划。根据ISO/IEC20000标准，服务提供商应确保系统具备多路径冗余，关键组件应有备份数据，并定期进行灾难恢复演练，以降低故障影响范围。服务故障处理与恢复机制应与SLA紧密关联。例如，若SLA规定系统可用性不低于99.9%，则故障处理流程必须确保在2小时内恢复服务，否则将导致SLA违约。这种机制有助于提升服务质量和客户满意度。第3章服务交付与管理3.1服务流程与工作规范服务流程应遵循ISO/IEC20000标准，确保服务提供过程的标准化与可追溯性，明确各环节的职责与交付物。服务流程需结合业务需求与技术能力，采用流程图或服务蓝图工具进行可视化设计，以提升服务效率与客户满意度。服务工作规范应包含服务级别协议（SLA）、服务流程文档、操作手册及应急预案等，确保服务执行的可操作性与一致性。服务流程的优化应基于PDCA循环（计划-执行-检查-处理），通过持续改进机制提升服务质量与响应能力。服务流程的实施需定期进行流程评审与优化，确保与组织战略目标及客户期望保持同步。3.2服务执行与变更管理服务执行应遵循服务连续性管理（SCM）原则，确保服务在中断或变更时仍能维持基本功能与服务质量。变更管理需遵循变更控制委员会（CCB）的流程，通过风险评估、影响分析与审批机制，降低变更带来的风险与影响。服务执行中应建立变更日志，记录变更内容、时间、责任人及影响范围，确保变更可追溯与复原。服务执行需结合ITIL框架中的服务连续性管理（SCM）与变更管理（CM），确保服务变更的可控性与可预测性。服务执行应定期进行变更后验证与回溯，确保变更效果符合预期，并持续改进变更流程。3.3服务文档与知识管理服务文档应包含服务级别协议（SLA）、服务流程文档、服务台记录、故障日志等，确保服务信息的完整与可访问性。知识管理应采用文档库系统（如Confluence、SharePoint）进行集中存储，支持知识共享与复用，提升服务效率。服务文档需遵循ISO/IEC20000标准中的文档管理要求，确保文档的准确性、时效性与可更新性。知识管理应结合知识管理框架（如KM-Framework），通过知识分类、标签、权限管理等方式，提升知识的可用性与价值。服务文档与知识管理应定期进行审计与更新，确保信息的时效性与准确性，支持服务的持续改进与决策支持。3.4服务进度与成果交付服务进度应通过甘特图、看板（Kanban）或项目管理工具（如Jira、Trello）进行可视化管理，确保服务交付的透明度与可控性。服务成果交付需遵循服务验收标准（ServiceAcceptanceCriteria），通过验收测试、客户确认与文档归档，确保服务成果符合预期。服务进度管理应结合敏捷开发（Agile）与瀑布模型，根据项目阶段划分交付节点，确保服务交付的阶段性成果与客户沟通一致。服务成果交付需建立交付物清单与版本控制机制，确保交付内容的完整性和可追溯性。服务进度与成果交付应定期进行回顾与总结，通过复盘机制优化服务流程，提升整体服务质量与客户满意度。第4章服务支持与响应4.1服务支持服务内容与范围服务支持涵盖信息技术服务的全生命周期，包括问题解决、故障修复、配置管理、变更管理、服务请求处理等关键环节，依据ISO/IEC20000标准，服务支持应覆盖从服务交付到持续改进的全过程。根据《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000:2018），服务支持需明确服务内容边界，确保服务交付符合客户期望，并通过服务级别协议（SLA）进行量化定义。服务内容应包括但不限于问题解决、故障排除、服务请求处理、配置管理、变更管理、服务改进等，具体范围需结合客户业务需求和系统架构进行细化。服务支持范围应与服务级别协议（SLA）中定义的性能指标、响应时间、可用性等关键参数相匹配，确保服务交付的可衡量性和可追踪性。服务支持内容需遵循服务生命周期管理原则，涵盖服务设计、实施、运营、监控、优化等阶段，确保服务持续有效运行。4.2服务支持响应流程与时间要求服务支持响应流程应遵循标准化流程，包括服务请求接收、问题分类、优先级评估、处理、解决、验证和关闭等环节，依据ISO/IEC20000标准，响应流程需确保高效、准确和可追溯。根据《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000:2018），服务支持响应时间应符合SLA要求，通常包括业务中断响应时间、问题解决时间、服务请求处理时间等关键指标。服务支持响应流程应明确各阶段的时间节点，如问题响应时间不超过4小时，问题解决时间不超过24小时，服务请求处理时间不超过1小时，确保服务交付的时效性。服务支持响应流程需结合服务等级协议（SLA）中定义的指标，如平均故障恢复时间（MTTR）、平均故障间隔时间（MTBF）等，确保响应和处理的准确性。服务支持响应流程应通过流程图或文档进行标准化，并定期进行流程优化，以提升响应效率和客户满意度。4.3服务支持工具与资源保障服务支持需配备必要的工具和资源，包括服务管理平台、问题跟踪系统、配置管理数据库（CMDB）、变更管理工具、知识库、远程支持工具等，依据ISO/IEC20000标准，服务支持工具应支持自动化和智能化管理。根据《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000:2018），服务支持工具应具备可扩展性，支持多平台、多系统集成，并具备数据安全和访问控制功能，确保服务支持的稳定性和安全性。服务支持资源应包括技术团队、支持人员、培训资源、应急响应团队等，依据ISO/IEC20000标准，服务支持资源需满足服务等级协议（SLA）中规定的人员配置和响应能力。服务支持工具和资源应定期进行评估和优化，确保其与业务需求和技术发展同步，提升服务支持的效率和效果。服务支持工具和资源应通过标准化流程进行管理，确保工具的使用规范、数据的准确性，并通过培训和考核提升支持人员的专业能力。4.4服务支持质量评估与改进服务支持质量评估应通过服务指标、客户满意度调查、问题解决率、响应时间、故障恢复时间等关键绩效指标（KPIs）进行量化评估，依据ISO/IEC20000标准，服务支持质量评估应定期进行，以持续改进服务质量。根据《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000:2018），服务支持质量评估应结合服务级别协议（SLA）中的性能指标，如可用性、响应时间、解决时间等，确保服务交付符合客户要求。服务支持质量评估应采用数据分析和统计方法，如基准测试、故障分析、客户反馈分析等，依据ISO/IEC20000标准，评估结果应形成报告并用于改进服务流程和资源配置。服务支持质量评估应建立闭环改进机制，通过问题根因分析、流程优化、资源调整等方式，持续提升服务支持的效率和客户满意度。服务支持质量评估应结合服务生命周期管理原则，定期进行服务改进，确保服务支持体系与业务发展同步，提升整体服务质量与客户价值。第5章服务监控与评估5.1服务监控体系与指标设定服务监控体系是确保服务持续符合预期目标的核心机制，通常包括实时数据采集、异常检测与预警系统，以及多维度的监控指标设定。根据ISO/IEC20000标准，服务监控应涵盖服务性能、可用性、响应时间、错误率等关键指标，以支持服务的持续改进。监控指标的设定需结合服务类型与业务需求，例如对金融系统而言，可用性指标通常设定为99.99%，而对普通应用则可能为99.9%。文献中指出，指标应具有可量化性、可比较性与可追溯性（ISO/IEC20000:2018）。服务监控体系通常采用自动化工具进行数据采集，如使用Prometheus、Zabbix或Nagios等平台，实现对服务状态、负载、资源使用等的实时监控。根据IEEE1541标准，监控数据应具备时效性与准确性，确保决策依据可靠。指标设定应定期进行评审与调整，以适应业务变化与技术演进。例如，某企业根据业务增长，将服务响应时间指标从500ms调整为300ms，以提升用户体验。服务监控体系应与服务管理流程紧密结合，形成闭环管理机制。根据CMMI（能力成熟度模型集成）标准，监控数据需反馈至服务流程优化，形成持续改进的良性循环。5.2服务运行状态与异常处理服务运行状态监控是确保服务稳定性的基础，通常包括服务可用性、服务中断次数、服务响应时间等关键指标。根据ISO/IEC20000标准，服务可用性应达到99.9%以上，以保障业务连续性。异常处理需遵循“预防-检测-响应-恢复”四步法。例如，当服务出现异常时，应首先进行根因分析，随后启动应急预案，最后进行事后复盘与优化。文献中指出，异常处理应具备快速响应与高效恢复能力（ISO/IEC20000:2018）。服务异常处理过程中，应建立分级响应机制，根据异常严重程度分配不同级别的处理人员与资源。例如，重大异常需由高级管理人员介入，而一般异常则由运维团队处理。异常处理后，需进行根本原因分析（RootCauseAnalysis,RCA），以防止类似问题再次发生。根据IEEE1541标准，RCA应记录异常发生的时间、原因、影响及处理措施，形成闭环管理。服务运行状态监控与异常处理应与服务级别协议（SLA）紧密关联，确保服务在异常发生时能够及时响应并恢复正常，保障客户满意度。5.3服务评估与绩效考核服务评估是衡量服务是否符合SLA要求的重要手段，通常包括服务可用性、响应时间、故障恢复时间等指标的定量评估。根据ISO/IEC20000标准，服务评估应采用定量分析与定性分析相结合的方式，确保评估结果客观、公正。绩效考核应结合服务目标与实际表现进行对比，例如某服务的SLA要求为99.9%可用性，若实际表现达到99.95%，则可视为超额完成。根据CMMI标准，绩效考核应建立明确的评估指标与评分体系，确保评估结果可追溯、可比较。服务评估应定期进行，如每月或每季度进行一次全面评估，以发现潜在问题并及时优化。根据IEEE1541标准，评估应包括对服务流程、资源分配、人员能力等方面的综合分析。服务绩效考核结果应作为服务改进与优化的依据，例如若某服务的响应时间长期高于SLA要求，应分析原因并优化服务流程或资源配置。服务评估与绩效考核应与服务改进机制相结合，形成PDCA（计划-执行-检查-处理）循环，确保服务持续改进与优化。5.4服务改进与优化机制服务改进与优化机制是确保服务持续提升的重要保障，通常包括服务流程优化、资源配置调整、技术升级等。根据ISO/IEC20000标准，服务改进应基于数据驱动的分析，通过持续改进实现服务价值最大化。服务改进应建立反馈机制，例如通过服务监控数据、客户反馈、内部审计等方式收集信息，以识别改进机会。根据CMMI标准，服务改进应形成闭环管理，确保改进措施有效落地并持续优化。服务优化应结合技术演进与业务需求，例如引入自动化运维工具、优化服务流程、提升服务响应能力等。根据IEEE1541标准，服务优化应注重效率与质量的平衡，避免过度优化导致成本上升。服务改进与优化应纳入服务管理流程，形成持续改进的文化与机制。根据ISO/IEC20000标准，服务改进应与服务管理的各个阶段紧密结合，确保改进措施与服务目标一致。服务改进与优化应定期进行评估与复盘，确保改进措施的有效性与可持续性。根据CMMI标准，服务改进应建立评估机制，定期检查改进成果并持续优化服务流程。第6章服务终止与变更6.1服务终止条件与流程根据《信息技术服务级别协议指南（标准版）》，服务终止需遵循明确的条件与流程，通常基于服务需求变更、业务目标调整或不可抗力因素。服务终止前应进行风险评估，确保所有相关方已获得充分通知，并完成必要的服务终止手续，如服务终止申请、变更记录归档等。服务终止流程应包括服务状态确认、资源释放、客户通知、后续支持终止及审计记录保存等环节，以确保服务终止的合规性和可追溯性。根据ISO/IEC20000标准，服务终止需遵循“服务终止协议”（ServiceTerminationAgreement），明确终止条件、责任划分及后续支持要求。实践中，服务终止应结合服务级别协议（SLA）中的条款，确保客户与服务提供方达成一致，避免因服务终止引发的业务中断或数据丢失风险。6.2服务变更管理与影响评估服务变更管理是确保服务持续有效运行的关键环节，依据《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000），变更需经过申请、评估、审批、实施与验证等阶段。在变更前，应进行影响评估，包括业务影响分析（BIA）和风险评估，确保变更对服务交付、客户体验及系统稳定性无重大负面影响。变更影响评估应涵盖技术、运营、安全及合规等多个维度，使用定量与定性相结合的方法，如影响矩阵（ImpactMatrix）进行优先级排序。根据IEEE1541标准，变更管理应建立变更控制委员会（CCB），负责制定变更策略、审批变更请求及监控变更实施效果。实际案例显示，未进行充分影响评估的变更可能导致服务中断、数据丢失或安全漏洞，因此需严格遵循变更管理流程。6.3服务终止后的回溯与复盘服务终止后，应进行回溯分析，评估服务提供过程中的表现与问题，依据《服务管理原则》（ServiceManagementPrinciples）进行复盘。回溯分析应涵盖服务交付、资源使用、客户反馈及技术执行等方面，使用数据分析工具如SPC（统计过程控制）进行质量评估。复盘会议应由服务团队、客户及相关利益方共同参与，总结经验教训，优化服务流程与变更管理策略。根据ISO/IEC20000标准，服务终止后的复盘应形成正式报告，作为未来服务改进的依据。实践中，服务终止后的复盘应结合服务绩效指标（KPIs）进行量化分析，确保改进措施有效落地。6.4服务终止后的数据与系统归档服务终止后，数据与系统应按照《数据保护与信息管理规范》（GDPR或等同标准）进行归档，确保数据安全与合规性。数据归档应遵循“按需保留”原则，区分保留期限与销毁条件，使用数据生命周期管理（DLM）框架进行分类管理。系统归档需确保数据完整性与可恢复性，采用备份与恢复机制，如异地容灾（DisasterRecovery）方案，保障数据可用性。根据《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000），系统归档应建立档案管理制度，明确归档内容、存储方式及销毁流程。实际案例表明，未规范归档可能导致数据丢失或法律风险，因此需建立标准化的归档流程，并定期进行数据审计。第7章服务合同与责任7.1服务合同的签订与履行服务合同应依据《信息技术服务标准》（GB/T36055-2018）制定，明确服务范围、交付方式、服务级别、验收标准及服务期限等关键要素，确保双方权责清晰。合同签订应遵循“合同法”相关规定，采用书面形式，并由双方代表签字确认，以保障法律效力。合同履行过程中，服务方需按照约定提供服务，客户则需按合同约定进行验收与反馈，双方应保持沟通以确保服务顺利进行。服务合同应包含服务中断、延迟交付、服务质量不达标等情形的处理机制，如《信息技术服务管理体系》（ISO/IEC20000）中规定的“服务中断管理”与“服务不符合标准的处理程序”。合同履行期间，如遇不可抗力或重大变更，双方应协商一致并签订补充协议，以避免合同履行产生争议。7.2服务方与客户的责任划分服务方应依据《信息技术服务管理体系》（ISO/IEC20000）的要求，确保服务过程符合标准，提供符合要求的服务成果。客户应根据合同约定，提供必要的资源、信息及支持，确保服务顺利开展，如《合同法》中规定的“合同当事人应履行各自的义务”。服务方需对服务结果负责，若因自身原因导致服务不符合合同约定，应承担相应责任，如《合同法》中规定的“违约责任”。客户应定期对服务进行评估，如《信息技术服务管理体系》中规定的“服务评估与改进机制”，以确保服务质量持续符合要求。服务方应建立服务记录与报告制度，定期向客户提交服务报告，确保客户了解服务进展与质量状况。7.3服务违约与责任追究服务方若违反合同约定，如未按时交付服务、服务质量不达标等，应承担违约责任，按合同约定赔偿损失。违约责任的计算方式应依据《合同法》及《信息技术服务标准》中的相关规定，如违约金的计算比例、赔偿范围等。客户若因自身原因导致服务中断或延误，应承担相应责任，服务方有权依据合同条款要求客户进行整改或赔偿。服务方应建立服务违约预警机制，如《信息技术服务管理体系》中规定的“服务风险评估与控制机制”，以预防违约事件的发生。若发生重大违约事件，双方应协商解决，若协商不成，可依据《合同法》及《信息技术服务标准》中的争议解决条款进行仲裁或诉讼。7.4服务合同的变更与终止服务合同在履行过程中如需变更，应遵循《合同法》及《信息技术服务标准》中的相关规定，经双方协商一致并签订书面变更协议。合同变更应明确变更内容、生效时间、双方权利义务，确保变更后的合同条款与原合同一致，避免歧义。合同终止可因服务期满、双方协商一致或出现重大违约等情况，服务方应提前通知客户，并按合同约定办理终止手续。合同终止后，服务方应归还客户相关资料，客户应配合完成服务交接，确保服务过程无缝衔接。服务合同终止后，双方应保留相关记录，如《信息技术服务管理体系》中规定的“服务记录与归档制度”，以备后续审计或追溯。第8章附则与补充条款1.1术语定义与解释本协议所称“信息技术服务级别协议”（ITServiceLevelAgreement,ITSLA）是指服务提供方与客户之间就服务内容、服务质量、服务交付方式及责任划分达成的书面协议，其定义符合ISO/IEC20000:2018标准中关于服务管理的术语规范。“服务级别”（ServiceLevel）是指服务提供方对客户所承诺的性能、可用性、响应时间等关键指标，其定义来源于ISO/IEC20000:2018中“服务级别管理”章节的术语说明。“服务交付”（ServiceDelivery）是指服务提供方按照协议约定，将服务成果交付给客户的全过程，其定义参考了ISO/IEC20000:2018中“服务交付管理”部分的术语解释。“服务中断”（ServiceInterruption）是指服务提供方因技术故障