大客户销售与维护技能培训-学员版

大客户销售与维护技能培训主讲：凌洁冰

2010年度中州十大名师2015年度中国一百强讲师中国名人演说家协会高级讲师北大、清大、郑大EMBA班特邀专家如何成为一个运气好的大客户销售精英？VS冷僵热活前言第一节：大客户销售的必备认知一、为何通用的法则对于大客户不适用？1、什么是大客户？决策复杂，采购周期长的客户即时销售与大客户销售的区别是什么？B2CvsB2B

共性vs个性2、你认为以下这些内容对吗：1）坚持就是胜利2）拒绝是销售的开始3）要学销售先学做人，客户接受了你的人，也就接受了你的产品二、大客户销售的特征：1、面对的是多人决策2、销售的采购周期长3、采购金额大，决策风险大4、客户决策时销售人员通常不在场问题：销售是艺术还是技术？艺术可以复制吗？三、大客户销售六大错误1、拿客户当上帝2、欺骗客户3、过度承诺4、客户买我们的产品是因为我的产品好5、大客户销售必须凭关系6、希望靠搞定一个人拿下业务研讨巩固：大客户销售中的六大错误：拿客户当上帝、欺骗客户、过度承诺、客户买我们的产品是因为我的产品好、大客户销售必须凭关系、希望靠搞定一个人拿下业务。这些错误以后如何避免，你是如何理解的？四、为客户着想，应该站在谁的立场？1、立场只有一个：公司、个人、客户2、大客户希望的角色：长期的同盟业务咨询顾问策略上的协调者五、销售模式演变给我们带来什么启示？

1、传统销售模式：确定销售目标、确定需求与收益、开放与封闭式提问、异议处理、促成成交2、顾问式销售模式：小规模销售vs大规模销售客户角度、客户问题理解、挖掘客户需求客户采购阶段、销售流程、关系维护3、我们如何应变？树立什么样的客户开发与管理理念？六、大客户销售是技术吗？

销售是艺术吗？艺术可以复制和重现吗？艺术是销售人员的天赋与临场发挥技术是寻找规律、树立流程、找到关键点、提高环节成功率案例解析：坚持就是胜利的巨大破坏力研讨：为什么要树立什么样的大客户销售的意识？第二节：搜集客户信息一、搜集哪些信息才有用？1、避免自我犯错嘴里常提我是某某介绍来的兴奋推荐方案，优点一大串2、搜集两种信息客户参与采购人信息客户表面需求的内外因信息二、搜集客户信息的渠道有哪些？1、前任销售人员2、拜访电话与网聊内容3、客户方的协调办事人员（职位低）4、圈子渠道5、网络渠道（客户方重要岗位人员）三、如何安全触碰客户内部人际地图？1、遇到的困难：了解客户信息停留在表面客户需求变化不清楚人际动向与政治地雷2、日期倒流技术谈过去的供应客户提要求不是需求，客户提要求原因才是需求四、如何找到客户内部的接纳者（教练）？容易接纳我们的三种人：客户的执行层被边缘化的高层八卦信息集散中心人员五、匹配销售流程与客户的采购流程三问：你的销售路程是什么？每个阶段的销售动作是什么？你的客户采购流程是什么？每个阶段的关注点是什么？你的销售流程和销售动作与客户的采购阶段匹配吗？1、买不买？——大客户采购的确认需求

2、买谁的？——大客户采购的评估方案

3、真要买你的吗？——大客户采购的解决疑虑

4、买对了吗？——大客户采购的实施安装

案例：客户的决策流程案例解析：大客户开局定位销售策略我方的地盘开局，我们与竞争对手的态势应对研讨：如何打赢信息战？第三节：如何接洽客户内部关键人？一、客户内部的政治雷区有哪些表现？（1）四种类型的买者中，有一个或一个以上的买者身份不明晰，缺乏必要、准确的信息（2）在整个销售过程中，始终没有主动寻找或者没有找到合适的教练（3）虽然明确了四类买者的身份，但有一个以上的核心买者没有主动拜访过（4）核心买者的身份发生了变化而没有及发现和跟进（5）核心购买圈中出现了新的面孔，未及时反应过来（6）缺乏警惕心理，不留意是否存在竞争对手（7）缺乏快速判断力二、如何应对关键人的需求层次？客户决策层次结构分析：自我实现：采购者关注业务突破、企业市场地位的提升、个人的功成名就尊重需求：采购者对自己的决定有一定的偏执，甚至不惜与大多数人意见对抗归属社交需求：采购者对供应商的态度与高层保持一致，高层领导的很多意见通过他向外传达安全需求：采购者中出现谨慎、不出头，遵循公平公开原则或随大流生理需求：在采购中收取好处自我实现尊重需求归属需求安全需求生理需求三、谈单一定要搞定所有影响者吗？指导者支持者中立者非支持者反对者四、四维成交模型的应用决策者：掌握财政大权，具有决定权，但有时候不直接参与购买流程技术把关者：做审查工作，将产品与采购标准进行比较，充当看门人角色使用者：与你的产品一起生活的人，日后对产品做出具体评价教练：站在你这一边，销售过程中引导你，帮助你对付关键影响者，提供有用信息案例：为什么要确认敌人的敌人？头脑风暴：你认为自身在大客户销售过程中哪些环节需要改善？如何改善？第四节：大客户异议与拒绝的攻克技术一、客户到底在担心什么？

产品质量稳定？是否适用？物超所值吗？给自己能带来预期好处吗？二.客户还有哪些难言之隐预算问题采购习惯问题对企业不信任对人不信任三.如何在异议出来之前就行预防处理做哪些准备低频率障碍高频率障碍四.异议处理的四大关键技巧1）识别客户异议隐性原因（人事物）2）转变客户认知（三者统一、情理利）3）聆听——听到客户的心声（不同于倾听）4）同理心回应——说出客户的感受和想法（把自己当客户）五、攻克异议的五大方法1）忽视2）补偿3）太极4）询问5）是的与如果具体应用研讨：现场收集整理大客户销售过程中的客户异议问题客户为什么对价格敏感？客户认为我们产品无竞争力，需不需要改变客户的标准？演练：异议解除演练研讨：你在大客户销售过程中还有哪些问题和疑惑，请写下来，交给组长，组长做记录。第五节：大客户销售沟通应用技术一、营销沟通自我测试1、过河测试：M:男人F:未婚妻L:舟女甲S:舟女乙E：女朋友2、沟通五问：自己真的了解客户吗？自己会检讨吗？自己的沟通技术如何？自己有得罪过客户吗？自己在与客户沟通之前，管理好自己没有？二、如何使客户喜欢你的沟通技术1、言谈投机2、激发客户优越感3、记住客户姓名与职务4、同趣技术5、黄白金技术三、操控说服客户的沟通技术1、情、理、利三方入手2、启发说服技术3、大小YES技术4、自信心感染5、军令状沟通术6、FABESPIN四、优势说服客户沟通技能1、优势沟通的地点选定2、优势沟通的时间选择法3、沟通对象的地位关联法4、优势沟通的动态注意5、消除与利用客户的黑箱忧虑6、优势客户沟通的信祸应用7、优势沟通的火眼金睛术五、内部客户沟通如何提升与公司内部支持部门的沟通效率，共同推进大客户开发？三问：内部沟通需要树立什么意识？何时需要公司内部资源支持配合？如何避免公司配合资源的浪费？

演练：价值沟通演练模拟：客户沟通情景再现第六节：大客户关系维护一、客户满意代表忠诚吗？1、客户满意的数字化观点2、满意代表信赖吗？3、客户不满意的后果4、客户满意带来哪些好处？二、主动跟踪服务1、发自内心2、全面详细3、永不满足4、关注动态三、如何稳固客户关系？1、重视老客户的价值2、增加双向互动价值3、售后服务的沟通4、客户资料个性化5、客户关系策略构想与创新四、如何处理客户的抱怨？1、处理抱怨六大误区2、客户抱怨的三种心理分析3、处理客户抱怨的五步法技术、4、降低客户期望值技术五、如何用客户档案提升竞争力？1、偏好2、迷信3、客户特征4、客户类别5、身份识别6、素质经验7、意愿程度8、生活背景六、如何提高客户的转移成本1、转移成本：客户离开我们，而付出的成本产品与服务质量越好，客户离开我们其付出的成本越大2、提高方法：人无我有人有我全人