DB42-T 2118-2023 企业职工退休“一事联办”服务规范

DB42湖北省市场监督管理局发布IDB42/T2118—2023前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 15服务指南及要求 16服务流程 37平台要求 48管理要求 59档案管理 510服务评价与改进 6附录A（资料性）企业职工退休一事联办申请表示例 7附录B（资料性）企业职工退休一事联办流程 9参考文献 DB42/T2118—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北省人力资源和社会保障厅提出并归口。本文件起草单位：建始县人力资源和社会保障局、建始县政务服务和大数据管理局、湖北省标准化与质量研究院。本文件主要起草人：彭钦贵、胡昊天、毛晓红、邓希妍、黄厚杰、吴焱、胡金秋、王建仁、柴飞、张海峰、刘星恒、张友铭、刘玉玲、朱雪芹、陈诗洋、石苏芮、刘伏婷、王亚东、李倩。本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省人力资源和社会保障厅，联系电话邮箱hpy136244131@；或者牵头起草单位，联系电话邮箱：1274046976@。对对本文件的有关修改意见建议请反馈至建始县人力资源和社会保障局，联系电话邮箱：hpy136244131@；或者湖北省市场监督管理局，联系电话邮箱：hbbzhc@163.com。DB42/T2118—20231企业职工退休“一事联办”服务规范本文件规定了企业职工退休一事联办的基本要求、服务内容及要求、服务流程、平台要求、管理要求、档案管理、服务评价与改进等内容。本文件适用于湖北省开展企业职工退休一事联办服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32169.3—2015政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务GB/T39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T39735政务服务评价工作指南DB42/T913—2013政务服务中心基础设施规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1企业职工退休“一事联办”"dealwithonethingjointly"forretirementofenterprise将企业职工退休涉及的多个办事服务事项的系统、数据、部门、人员相互协同，为退休企业职工提供跨部门、跨层级、跨区域的主题集成服务。4基本要求4,1应建立运行企业职工退休一事联办协调机制，实行并联审批。4.2应建立事项办理进度反馈机制，根据企业职工退休一事联办事项环节区分，对业务流程不同环节进行反馈。4.3宜开展企业职工退休一事联办政策解读和宣传引导工作，提高群众知晓度。4,4从受理到结果告知全过程应在承诺时限内完成。5服务指南及要求5.1服务前置要求2DB42/T2118—2023应告知申请人以下前置环节事项，并依据申请人需求提供办理服务，不计入整体办结时限内：——档案审查；——退休待遇领取地确认；——社会保障卡申领；——失业保险待遇停发；——工伤保险待遇停发；——社会保险费断缴补缴申报；——多重养老保险关系个人账户退费；——提前退休地市级审批。5.2服务事项5.2.1主题事项依据申请人一次申请，可提供但不限于以下事项服务：——职工退休申请；——医疗保险清算；——城镇独生子女父母计划生育一次性奖励申领；——离休、退休提取住房公积金；——企业职工退休人员养老保险待遇申领；——养老保险待遇发放账户维护申请。5.2.2调整优化提供企业职工退休一事联办服务的部门可根据本地区实际情况进一步优化事项服务列表。5.3办结时限企业职工退休联办服务的承诺办理时限宜不超过1个工作日，可根据实际情况进一步缩减承诺办理5.4办理材料5.4.1总体要求企业职工退休一事联办的办理材料应尽可能通过电子证照归集（拟归集）、数据共享和材料融合等方式获取。企业职工退休一事联办的办理材料不应让申请人重复提供。宜根据申请人实际选办事项需求提供办理材料。企业职工退休一事联办在推广过程中宜根据当地实际情况，进一步优化所需材料。5.4.2申请人提供材料申请人提供的材料原件包括：——中华人民共和国居民身份证（本人及配偶）；——居民户口簿；——结婚证；DB42/T2118—20233——独生子女证；——个人登记照；——中华人民共和国社会保障卡。5.5填报表单企业职工退休一事联办应只要求申请人填报《企业职工退休一事联办申请表》，示例如附录A所示。6服务流程申请人先通过线上服务或线下窗口进行申请，再由人社部门进行退休资格审核。符合审核条件的申请由医保部门、公积金部门、卫生健康部门、人社部门进行并联审核，并通过线上或线下方式进行结果告知和出件。流程示例见附录B。6.2.1线上方式湖北政务服务网、鄂汇办APP“一件事”联办专区应提供申请入口给申请人。受理过程中，可提供智能解答服务。线上应配置企业职工退休一事联办智能引导服务，根据申请人选择启动联办事项。申请人上传申请材料，信息推送至相关单位业务经办人员进行形式审查。材料欠缺或不符合要求的，相关单位业务经办人员通过电话方式跟申请人解释后要求补全材料、更正信息，并告知材料的获取途径。材料通过形式审查的，由申请人填报《企业职工退休一事联办申请表》，示例如附录A所示。填完申请表后进入审核环节。6.2.2线下方式提供联办服务的窗口服务人员应对申请材料进行形式审查。材料欠缺或不对的，跟申请人解释后要求补全材料，并讲解材料的获取途径。材料通过形式审查的，应请申请人填写《企业职工退休一事联办申请表》，示例如附录A所示。申请人填报完成申请表，经窗口人员形式审查无误后，进入审核环节。填报有误的，应由窗口人员指导修改无误后，进入审核环节。6.3审核6.3.1初审由人社部门进行退休资格审核（含特殊工种、因病或非因工完全丧失劳动能力提前退休或退职、国有困难企业军转干部提前退休等）。对不符合退休条件的，由窗口人员告知办事对象审核结果、原因及补齐补正要求。6.3.2并联审批DB42/T2118—20234医保部门接到初审通过后的并联审批申请，应对医疗保险清算办理事项的申请材料进行审核后办理，应在1个工作日内办结对应事项，医疗保险清算业务经办人员通过电话或短信方式向申请人推送受理办结进度。公积金部门接到初审通过后的并联审批申请，应对离休、退休提取住房公积金办理事项的申请材料进行审核后办理，应在1个工作日内办结对应事项，公积金业务经办人员通过电话或短信方式向申请人推送受理办结进度。卫生健康部门接到初审通过后的并联审批申请，应对城镇独生子女父母计划生育一次性奖励申领办理事项的申请材料进行审核后办理，应在1个工作日内办结对应事项，卫生健康部门工作人员通过电话或短信方式向申请人推送受理办结进度。人社部门接到初审通过后的并联审批申请，应对企业职工退休人员养老保险待遇申领办理事项的申请材料进行审核后办理，应在1个工作日内办结对应事项，社保人社部门工作人员通过电话或短信方式向申请人通知或推送受理办结进度。当单个并联审批事项因材料不齐全、填报错误或不符合本事项相关法规的准予规定时，应不予通过，并由相应审批部门联系申请人并一次性告知不予通过情况与补正方法。6.4.1当并联审批全部通过后，结果应由一体化政务服务平台向办事对象推送。6.4.2服务窗口应通过免费邮寄或自取等方式将退休证实体证件送达办事对象，邮寄应在7个工作日6.4.3办事对象选择自取证件时，应通过湖北政务服务平台推送消息或短信等方式一次性告知自取证件的时间和地点。7平台要求7.1.1申请人进入湖北政务服务网首页一事联办服务模块，进入企业职工退休一事联办服务界面，根据系统要求提交业务办理基本信息，提交完成后等待人社部门形式审查结果通知。7.1.2若形式审查未通过，根据工作人员提示完成前置环节或补齐补正材料后再次进行申请。7.1.3若形式审查通过，线上填写《企业职工退休一事联办申请表》,由医保部门、公积金部门、卫生健康部门、人社部门进行并联审核，正式进入办理环节。7.2网络平台7.2.1湖北政务服务网是全省范围内政务服务事项标准统一、整体联动、业务协同的服务平台。7.2.2湖北省企业职工社会保险信息系统是企业职工养老、工伤、失业保险经办业务统一办理、数据共享、服务协同的平台，已全面对接湖北政务服务网等线上平台。7.2.3湖北省国家医疗保障信息平台是实现医保业务跨制度、跨部门、跨地区一体化办理，为参保人提供更多优质的跨界融合服务的平台。7.3数据要求应依托湖北政务服务网实现不同业务专网、不同办事系统之间数据共享调用与数据推送对接。DB42/T2118—202357,4功能要求设备系统应实现包括但不限于以下功能：——人社审批；——医保审批；——公积金审批；——卫生健康审批。8管理要求8.1.1企业职工退休一事联办的开展由人社、医保、卫生健康、公积金等职能部门负责，各部门应做到恪尽职守，各司其职。8.1.2相关部门之间应成立综合协调组、项目开发组等专项小组，承担组织协调、工作督办、项目开发、宣传推介等职能。8.2人员要求8.2.1服务人员配备人数应满足本地业务需求。8.2.2服务人员上岗前应通过相关业务的培训，考核合格后，方可上岗。8.2.3服务人员应按照GB/T32169.3—2015第4章和第5章要求执行。8.3场地要求8.3.1网办系统应实现在各移动终端均能操作使用。8.3.2现场申请应在政务服务大厅一楼或有电梯直达楼层处设置窗口进行办理，线下服务窗口建设应按照DB42/T913—2013第4章要求执行。8.4信息管理要求8.4.1应通过网络、服务手册、宣传资料等载体公开服务窗口办公地点、办公时间、办公电话以及服务平台网址等。8.4.2应设有电话、网络和现场等咨询途径，为办事对象提供咨询服务，告知办事渠道、事项、联办材料、受理、办理、出件、时限等内容。8.4.3应编制提供纸质版服务指南及电子完整版服务指南。8.4.4应设有电话、网络和现场等投诉途径，接收办事对象办理过程中的投诉信息。8.4.5应建立数据调用机制，保证个人隐私及数据信息安全；未经数据来源部门授权，不能将共享数据对外提供和发布，不得以任何方式和形式用于社会有偿服务或其他商业用途。9档案管理9.1信息系统和网上办事大厅产生的业务数据应实行电子化管理。9.2档案管理应遵循统一要求、全程管理、标准规范、便于利用和安全保密的基本原则。DB42/T2118—202369.3应对电子档案实施集中管理，确保电子档案的真实性、完整性和安全性，不应伪造、变造、隐匿或者销毁。9.4应建立健全管理制度，明确电子文件归档和电子档案管理相关部门及人员的职责与分工。9.5应基于安全的网络和离线存储介质实施电子文件的归档和电子档案管理。10服务评价与改进10.1.1评价方式服务机构应采取现场评价、访谈、问卷调查、电话回访等形式，就服务内容、服务态度、服务效率等方面开展服务对象满意度测评，及时评价服务质量。10.1.2监督机制和问责机制为应建立企业职工退休一事联办管理机制，定期对联办单位进行检查，评价内容包括但不限于以下——服务制度健全及落实情况；——业务落实情况；——业务办理时效性；——服务对象满意度。10.1.3评价结果处理对检查中发现服务质量、效率等要素不合格的业务，应限期整改，并再次进行评价。10.2服务改进10.2.1应建立持续改进机制，包括但不限以下方面：——建立投诉响应机制，及时受理、调查核实投诉信息，并制定、落实解决方案；——建立工作人员建言机制，及时改善工作流程；——建立监督检查机制，接受归口管理部门全面协调和指导。10.2.2根据GB/T39734、GB/T39735的评价要求，在办理的任意环节均应接受“好差评”评价，接受社会监督。10.2.3应依据“好差评”服务评价内容，不断改进企业职工退休一事联办服务效率和质量。DB42/T2118—20237企业职工退休一事联办申请表示例下面给出了企业职工退休一事联办申请表示例。基本情况性别号卫生健康医保