食堂咨询室工作制度

PAGE食堂咨询室工作制度一、总则1.目的为了规范食堂咨询室的工作流程，提高服务质量，及时解决员工在食堂就餐过程中遇到的问题，特制定本工作制度。2.适用范围本制度适用于公司食堂咨询室的所有工作人员以及前来咨询的公司员工。3.基本原则热情服务原则：工作人员应热情接待每一位前来咨询的员工，耐心解答问题，提供优质的服务。客观公正原则：处理问题时应客观公正，依据事实和相关规定进行判断和处理。及时高效原则：对员工提出的问题应及时响应，尽快解决，提高工作效率。二、咨询室工作职责1.问题受理接收员工关于食堂就餐的各类咨询，包括菜品信息、价格、就餐时间、卫生情况等。记录员工反映的食堂相关问题，如饭菜质量、服务态度、设施设备等方面的投诉和建议。2.问题处理对于一般性问题，当场给予员工明确的答复和解决方案。对于复杂问题或涉及多个部门的问题，及时协调相关部门进行处理，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。对员工提出的合理建议进行整理和分析，及时反馈给食堂管理部门，以便对食堂工作进行改进。3.信息反馈定期向食堂管理部门汇报咨询室受理的问题及处理情况，提出改进工作的建议和意见。根据员工反馈的问题和意见，对食堂的服务质量、饭菜质量等进行评估，并向员工反馈评估结果。三、咨询室工作流程1.咨询接待员工前来咨询时，工作人员应主动打招呼，热情接待。请员工坐下，耐心倾听员工的问题，并做好记录。记录内容应包括员工姓名、部门、问题描述等。2.问题解答根据员工提出的问题，工作人员应运用专业知识和经验，给予准确、详细的解答。对于无法当场解答的问题，应告知员工会尽快核实情况，并在规定时间内给予答复。3.问题处理对于员工反映的问题，能够当场解决的，应立即采取措施解决，并向员工说明处理结果。对于需要协调相关部门处理的问题，应填写《食堂问题处理单》，详细记录问题内容、处理要求和时间节点等信息，及时转交给相关部门。跟踪问题处理进度，定期与相关部门沟通协调，确保问题按时得到解决。4.结果反馈将问题处理结果及时反馈给员工，征求员工的意见和建议。对于处理结果不满意的员工，应认真听取其意见，进一步协调相关部门进行处理，直至员工满意为止。四、咨询室工作时间与地点1.工作时间周一至周五：[具体上午时间][具体下午时间]周六、周日及法定节假日：[值班时间]2.工作地点公司食堂咨询室内五、咨询室工作人员行为规范1.着装规范工作人员应着统一工作服，保持整洁、得体。工作服应定期清洗，不得有污渍、破损等情况。2.仪容仪表规范保持良好的个人卫生习惯，头发整齐、面容整洁。不得留怪异发型、化浓妆，不得佩戴夸张的首饰。3.语言规范与员工沟通时应使用文明、礼貌、规范的语言，语气亲切、温和。不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言，避免与员工发生争吵。4.行为规范遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工。在工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。热情接待每一位员工，不得推诿、敷衍员工的咨询和问题。六、问题处理与反馈机制1.问题分类将员工反映的问题分为饭菜质量问题、服务态度问题、设施设备问题、价格问题等几大类。对于每一类问题，根据其严重程度和影响范围进行进一步细分。2.处理流程一般性问题由咨询室工作人员直接处理，并记录处理结果。复杂问题或涉及多个部门的问题，咨询室工作人员应填写《食堂问题处理单》，提交给食堂管理部门负责人。食堂管理部门负责人接到《食堂问题处理单》后，应立即组织相关部门召开协调会，明确责任部门和处理期限。责任部门按照协调会确定的处理方案进行处理，并在规定时间内将处理结果反馈给食堂管理部门。食堂管理部门将处理结果反馈给咨询室工作人员，由咨询室工作人员向员工反馈处理结果。3.反馈方式对于问题处理结果，应通过电话、短信、电子邮件等方式及时反馈给员工。如员工对处理结果不满意，应再次与员工沟通，了解其不满意的原因，并协调相关部门进一步处理，直至员工满意为止。七、培训与考核1.培训计划定期组织咨询室工作人员参加业务培训，提高其专业知识和业务能力。培训内容包括食堂管理知识、沟通技巧、问题处理方法等。培训方式可以采用内部培训、外部培训、案例分析等多种形式。2.考核制度建立咨询室工作人员考核制度，对工作人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作态度、工作能力、工作业绩等方面。根据考核结果，对表现优秀的工作人员进行表彰和奖励，对不称职的工作人员进行批评教育或调整岗位。八、保密制度1.保密范围员工个人信息，包括姓名、部门、联系方式等。食堂内部管理信息，如采购成本、菜品配方等。员工反映的问题及处理情况等涉及公司机密的信息。2.保密措施工作人员应严格遵守保密制度，不得泄露任何保密信息。咨询室的文件、资料等应妥善保管，