2026年电力系统科技公司客户信息收集与档案管理制度

2026年电力系统科技公司客户信息收集与档案管理制度第一章总则第一条为规范公司客户信息收集与档案管理工作，保护客户信息安全与合法权益，提升客户信息利用效率，支撑售前、售中、售后全流程服务，依据《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《电力行业数据安全管理规范》等法律法规及公司客户服务管理制度，结合电力系统科技行业客户信息类型多、技术属性强、保密要求高的特点，制定本制度。第二条本制度所称客户信息，指公司在业务往来中收集的与电力行业客户（电网企业、发电集团、新能源项目运营方、工业用电企业等）相关的所有信息，包括基本信息（企业名称、联系方式、对接人信息等）、业务信息（合作需求、技术参数、项目方案、合同履约记录等）、敏感信息（商业机密、技术数据、财务信息等）；所称客户档案管理，指对收集的客户信息进行分类、存储、更新、使用、销毁的全生命周期管理工作。第三条客户信息管理遵循“合法合规、最小必要、真实准确、全程保密、按需使用”的原则，严禁非法收集、泄露、篡改、倒卖客户信息，严禁超范围使用客户信息，确保客户信息安全与使用合规。第四条公司建立“市场部门牵头统筹、销售部门收集录入、客服部门日常维护、法务部门合规审核、技术部门安全保障”的信息管理机制，将客户信息管理合规性纳入相关部门绩效考核范畴，考核结果与绩效奖金挂钩。第五条公司定期开展客户信息管理复盘分析，对比信息完整率、更新及时率、保密合规率、档案使用率等核心指标，识别管理漏洞，优化收集与管理流程，平衡信息利用与安全保护。第二章组织架构与管理职责第六条市场部门职责：（一）制定客户信息收集与档案管理细则，明确收集范围、方式、档案分类标准、安全管控要求；（二）牵头建立客户信息管理体系，设计档案模板与信息录入规范；（三）统筹协调各部门开展客户信息核验、更新工作，确保信息准确；（四）审核客户信息使用申请，把控使用范围与合规性；（五）指导子公司落实客户信息管理要求，开展专项培训。第七条销售部门职责：（一）按合规要求收集客户信息，确保信息来源合法、内容真实；（二）及时将客户信息录入公司档案管理系统，确保信息完整、准确；（三）跟踪客户业务动态，在预设时限内更新客户档案信息；（四）配合完成客户信息核验工作，纠正错误或失效信息；（五）严格遵守信息保密要求，严禁私自留存、外传客户信息。第八条客服部门职责：（一）在服务过程中收集客户反馈信息，补充完善客户档案；（二）日常维护客户档案，及时更新客户联系方式、服务需求等基础信息；（三）建立客户信息变更台账，记录信息修改原因、时间、责任人；（四）配合市场部门开展客户信息完整性核查，补充缺失信息。第九条技术部门职责：（一）搭建并维护客户档案管理系统，设置分级访问权限，保障系统安全；（二）对存储的客户信息进行加密处理，防范信息泄露、篡改风险；（三）定期对档案管理系统进行安全检测，修复漏洞，保障系统稳定；（四）配合开展客户信息备份工作，防止信息丢失。第十条法务部门职责：（一）审核客户信息收集方式、使用范围的合规性，规避法律风险；（二）制定客户信息保密协议模板，规范信息使用与保密条款；（三）处理客户信息相关法律纠纷，提供法律支持；（四）开展信息管理合规培训，提升员工法律意识。第十一条财务部门职责：（一）收集并归档客户财务相关信息（付款记录、发票信息等），确保财务信息准确；（二）严格保密客户财务敏感信息，仅限授权人员查阅；（三）配合审计部门核查客户信息使用与费用管控的合规性。第十二条公司管理层职责：（一）审批客户信息管理年度计划、系统升级方案及重大信息使用事项；（二）督促各部门落实信息管理要求，审批绩效考核结果；（三）审定信息安全风险管控方案，推动管理体系完善；（四）协调解决跨部门信息管理争议，审批信息销毁申请。第十三条审计部门职责：（一）定期开展客户信息管理专项审计，核查收集、存储、使用、销毁的合规性；（二）识别信息管控漏洞（如权限滥用、信息泄露风险），提出整改建议；（三）跟踪整改进度，验证整改效果；（四）对违规管理行为提出责任追究建议。第三章客户信息收集管理第十四条收集范围界定：（一）基本信息：客户企业名称、统一社会信用代码、注册地址、联系方式、对接人姓名及联系方式等；（二）业务信息：合作意向、技术需求、产品适配场景、项目进展、合同条款、服务记录等；（三）敏感信息：客户商业机密、核心技术参数、财务数据、未公开的项目计划等（仅限业务必需时收集）。第十五条收集方式规范：（一）主动提供：通过客户填写表单、签订协议、口头告知等方式获取，需取得客户明示同意；（二）业务对接：在项目洽谈、技术服务、合同履约等合法业务场景中收集；（三）公开渠道：从企业公示平台、行业公开信息等合法公开渠道获取；（四）严禁通过窃取、利诱、胁迫等非法方式收集客户信息，严禁收集与业务无关的客户信息。第十六条收集流程要求：（一）信息申请：收集敏感信息前，需填写申请单，说明收集目的、范围、使用场景，报部门负责人审批；（二）告知同意：收集客户敏感信息时，需明确告知客户信息使用范围、保存期限、保密措施，取得客户书面或电子同意；（三）信息录入：收集完成后预设时限内录入档案系统，标注收集时间、来源、责任人；（四）信息核验：市场部门在预设时限内核验信息真实性，剔除虚假、无效信息。第十七条信息质量要求：（一）准确性：收集的客户信息需与实际情况一致，严禁编造、篡改；（二）完整性：核心业务信息需完整录入，关键字段不得缺失；（三）时效性：及时更新失效信息，确保档案信息反映客户最新状态；（四）关联性：仅收集与业务合作、服务支撑相关的信息，杜绝无关信息收集。第四章客户档案管理第十八条档案分类标准：（一）核心客户档案：年度合作金额达到预设标准的电力行业客户，单独建档，重点管理；（二）常规客户档案：除核心客户外的合作客户，按行业类型（电网/发电/新能源）分类管理；（三）潜在客户档案：有合作意向的客户，按需求类型（产品采购/技术服务）分类管理；（四）档案分类标准每年评估调整，报管理层审批后执行。第十九条档案内容规范：（一）基础档案：包含客户基本信息、合作资质、对接流程等标准化内容；（二）业务档案：包含合作意向、技术方案、合同文件、项目进展等业务相关内容；（三）服务档案：包含售前咨询、技术支持、售后服务、满意度反馈等服务相关内容；（四）保密档案：包含客户敏感信息，单独加密存储，仅限授权人员查阅。第二十条档案维护要求：（一）定期更新：销售、客服部门每季度核查客户档案，更新业务动态、联系方式等信息；（二）信息变更：客户信息发生变更时，需在2个工作日内完成档案更新，记录变更原因；（三）档案归档：合作结束后，按规定将客户档案归档保存，标注归档时间、保存期限；（四）档案清理：对失效、终止合作的客户档案，按保存期限要求处理，严禁随意删除。第二十一条档案使用规范：（一）权限管理：档案系统按岗位设置分级权限，仅授权人员可查阅、使用对应范围的客户信息；（二）使用申请：查阅、使用保密档案或批量客户信息前，需填写使用申请单，报市场部门审批；（三）使用记录：所有档案查阅、使用操作需自动记录（使用人、时间、用途），便于追溯；（四）禁止行为：严禁超权限查阅、复制、传播客户档案，严禁将档案信息用于非授权业务。第二十二条档案销毁要求：（一）销毁条件：客户信息保存期限届满、合作终止且无留存必要、客户要求删除的，可申请销毁；（二）销毁审批：销毁客户档案需填写申请单，说明销毁原因、范围，报管理层审批；（三）销毁方式：电子档案永久删除并清理备份，纸质档案粉碎处理，确保信息无法恢复；（四）销毁记录：记录销毁时间、方式、责任人，归档留存备查。第五章信息安全与保密第二十三条存储安全要求：（一）电子信息：存储于公司加密服务器，定期备份，设置访问密码与操作日志；（二）纸质信息：存放于保密文件柜，仅限授权人员存取，做好防潮、防火、防盗措施；（三）敏感信息：单独加密存储，采用分级密码管控，定期更换加密方式；（四）严禁将客户信息存储于私人设备（手机、U盘、私人电脑），严禁上传至公共网络平台。第二十四条传输安全要求：（一）内部传输：通过公司加密办公系统传输客户信息，严禁使用非加密通讯工具；（二）外部传输：向客户反馈信息或共享必要资料时，采用加密邮件、专属通道等方式，明确传输范围；（三）传输记录：记录敏感信息传输时间、方式、接收方，确保可追溯；（四）紧急传输：特殊场景下紧急传输的，需事后24小时内补全审批手续。第二十五条人员保密要求：（一）入职培训：新员工入职需接受客户信息保密培训，签订保密协议；（二）在岗管理：员工在岗期间严禁泄露、倒卖、私自使用客户信息，严禁向无关人员透露信息内容；（三）离职交接：员工离职时，需交回所有存储客户信息的设备与资料，解除档案系统访问权限，签订离职保密协议；（四）违规追责：发现员工违规保密行为，立即制止并按规定追究责任。第二十六条应急处理要求：（一）风险预警：技术部门定期监测档案系统安全，及时发现信息泄露、篡改风险；（二）应急处置：发生信息泄露、丢失时，立即启动应急预案，采取止损措施，通知相关客户并上报管理层；（三）调查溯源：查明信息安全事件原因、责任人，制定整改措施；（四）善后处理：按规定向监管部门报告（如需），赔偿客户损失（如造成）。第六章监督检查与责任追究第二十七条日常监督机制：（一）市场部门每月开展客户信息管理自查，重点核查收集合规性、档案更新率、保密执行情况；（二）技术部门每季度检测档案系统安全，核查权限使用、操作日志的合规性；（三）审计部门每半年开展专项检查，覆盖信息收集、存储、使用、销毁全流程；（四）建立违规行为举报机制，鼓励员工举报非法收集、泄露、倒卖客户信息的行为，举报属实给予奖励。第二十八条违规情形认定：（一）非法收集客户信息，或超范围收集与业务无关信息的；（二）泄露、篡改、倒卖客户信息，或私自将信息提供给第三方的；（三）超权限查阅、使用客户档案，或未按规定记录使用轨迹的；（四）未按要求更新、维护客户档案，导致信息严重失实的；（五）未按规定销毁客户信息，或违规留存过期信息的；（六）拒绝配合监督检查，隐匿、销毁信息管理记录的。第二十九条责任追究方式：（一）情节较轻的（如信息录入错误、未及时更新），给予警告、通报批评，扣减绩效奖金；（二）情节较重的（如超权限使用、轻微泄露非敏感信息），追究部门负责人及直接责任人责任，责令整改，调离相关岗位；（三）造成公司经济损失或客户投诉的（如信息泄露导致客户损失），责令相关责任人赔偿损失；（四）涉嫌违法犯罪的（如倒卖客户信息、侵犯商业秘密），移交司法机关处理。第三十条免责情形：（一）因客户自身原因（如提供虚假信息、变更信息未告知）导致信息失实，且已按规定履行核验义务的；（二）因不可抗力（如系统故障、网络攻击）导致信息泄露，且已及时采取止损措施并上报的；（三）发现违规行为后立即制止，并向市场部门报告，未造成损失的。第三十一条整改要求：（一）对监督检查发现的问题，责任部门需在预设时限内制定整改方案，明确措施、责任人、完成期限；（二）市场部门跟踪整改进度，审计部门验证整改效果；（三）整改完成后提交整改报告，确保问题彻底解决，避免重复发生。第七章附则第三十二条本制度所称“核心客户合作金额标准”“信息保存期限”“档案更