旅行社旅游安全管理制度

旅行社旅游安全管理制度第一章总则第一条为有效防控旅行社在旅游经营活动中的各类安全风险，规范旅游产品开发、销售、服务及应急处置等业务流程，保障旅游者人身、财产安全，维护企业声誉与社会稳定，结合本公司实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，涵盖旅游产品设计、供应商管理、行程安排、服务执行、应急处理等全流程业务场景，以及公司组织开展的各类国内、国际旅游业务活动。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“旅行社旅游安全管理”指旅行社在旅游业务经营活动中，通过制度建设和流程规范，对旅游活动涉及的人身安全、财产安全、信息安全等风险进行识别、评估、控制和处置的管理活动。（二）“旅游安全风险”指在旅游业务经营过程中可能引发旅游者伤亡、财产损失、信息泄露等不良后果的各类不确定性因素，包括但不限于行程安排不合理、交通工具安全隐患、供应商资质不达标、服务人员操作不规范等。（三）“旅游安全合规”指旅行社在旅游业务经营中严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部制度，确保旅游活动安全、有序、合法开展的状态。第四条旅行社旅游安全管理的核心原则为：（一）全面覆盖：确保旅游安全管理覆盖公司所有业务领域和岗位层级，不留管理空白；（二）责任到人：明确各层级、各岗位安全管理职责，实现责任可追溯；（三）风险导向：以风险防控为核心，动态调整管理策略和资源配置；（四）持续改进：通过定期评估和优化，不断提升安全管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位旅游安全管理的第一责任人，对旅游安全管理工作的全面性、合规性负总责；分管旅游业务的负责人为直接责任人，对旅游安全管理工作的具体实施负直接领导责任。第六条设立旅行社旅游安全管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管负责人任副组长，成员包括安全管理部、产品开发部、市场销售部、财务部、人力资源部等部门负责人及下属单位主要负责人。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹协调公司旅游安全管理工作，制定年度管理计划；（二）审议重大旅游安全风险处置方案及专项管理制度；（三）监督评价各部门、下属单位的旅游安全管理绩效；（四）定期研究解决旅游安全管理中的重大问题。第七条各部门、下属单位的职责划分如下：（一）牵头部门：安全管理部负责统筹旅游安全管理制度建设、风险识别与评估、监督考核、培训宣贯等工作，定期向领导小组报告工作进展。（二）专责部门：产品开发部负责旅游产品设计中的安全合规审核，优化行程安排；市场销售部负责销售环节的风险提示和合规监督；财务部负责资金审批权限控制和税务合规管理；人力资源部负责员工安全意识和技能培训。（三）业务部门/下属单位：负责落实本领域旅游安全管理工作，开展日常风险排查，及时上报风险隐患，执行应急处置流程。第八条基层执行岗位的合规操作责任包括：（一）严格遵守旅游安全操作规范，按要求开展风险自查；（二）如实记录旅游安全相关数据，不得隐瞒或篡改；（三）发现重大风险隐患时，立即停止作业并向上级报告；（四）签署岗位合规承诺书，明确个人在旅游安全中的责任义务。第三章专项管理重点内容与要求第九条旅游产品设计安全管控：产品开发部须在产品设计阶段完成安全风险评估，确保行程安排符合国家标准，对高风险区域（如高原、山区、涉水等）制定专项安全预案，并在产品说明中显著标注风险提示。禁止设计存在严重安全隐患的旅游产品。第十条供应商安全资质管理：采购部须对旅游供应商（含地接社、交通公司、酒店等）开展尽职调查，审核其营业执照、行业许可、安全认证等资质，建立合格供应商名录，每年至少复评一次。禁止与资质不全或存在安全记录的供应商合作。第十一条服务人员安全培训：人力资源部须定期对导游、领队、司机等一线服务人员进行安全技能培训，内容涵盖应急救护、风险识别、法规常识等，培训合格后方可上岗。禁止无证或未持有效证件的服务人员参与旅游服务。第十二条旅游者信息安全管理：市场销售部须在预订环节规范收集旅游者个人信息，采用加密存储方式保存，明确信息使用范围，禁止非法泄露或用于商业营销。旅游者自愿提供敏感信息（如健康数据）的，须签署书面授权书。第十三条交通工具安全管控：产品开发部须对涉及的自驾车辆、游船、索道等交通工具开展安全评估，确保符合国家强制标准，签订安全生产协议，禁止使用存在安全隐患的交通工具。第十四条高风险旅游活动管理：对探险、漂流、滑雪等高风险旅游活动，须制定专项安全方案，明确活动区域的风险等级，要求参与者签署安全责任书，配备专业安全指导人员。第十五条突发事件应急处置：安全管理部须制定旅游安全应急预案，明确自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等突发情况的处置流程，定期组织应急演练，确保基层人员掌握应急处置技能。第十六条旅游安全投诉处理：市场销售部须建立旅游安全投诉处理机制，7日内响应，30日内办结，重大投诉须上报领导小组协调解决，禁止推诿或隐瞒投诉信息。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：安全管理部根据国家法律法规、行业标准及业务变化，每年至少修订一次专项管理制度，重大变更须经领导小组审议通过。第十八条风险识别预警机制：各部门、下属单位每月开展风险排查，安全管理部每季度汇总评估，对可能引发重大安全事件的苗头性、倾向性问题及时发布预警通知。第十九条合规审查机制：旅游产品发布、供应商签约、高风险活动审批等关键环节须嵌入安全合规审查，未经审查或审查不通过的，不得实施。审查记录须存档备查。第二十条风险应对机制：一般风险由业务部门自行处置，重大风险须启动应急预案，成立现场处置组，明确责任分工，重大事件须在2小时内上报领导小组。第二十一条责任追究机制：对违反本制度的行为，视情节轻重采取以下措施：（一）轻微违规：通报批评，责令整改；（二）一般违规：取消年度评优资格，扣减绩效奖金；（三）重大违规：解除劳动合同，移交司法机关处理。第二十二条评估改进机制：每年12月底，安全管理部组织对专项管理体系运行情况开展评估，形成评估报告，提出优化建议，纳入次年管理计划。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：公司主要负责人须定期听取旅游安全管理工作汇报，下属单位负责人须将旅游安全管理纳入月度会议议题。第二十四条考核激励机制：将旅游安全管理纳入部门年度绩效考核指标，安全考核权重不低于15%，考核结果与绩效奖金、评优评先直接挂钩。第二十五条培训宣传机制：人力资源部每年至少组织2次全员安全知识培训，市场销售部须在销售环节向旅游者提供安全提示，安全管理部定期编发安全简报。第二十六条信息化支撑：依托公司ERP系统，实现旅游安全风险数据的自动采集、实时监控，通过移动端APP推送预警信息，提升管理效率。第二十七条文化建设：公司每年6月开展“旅游安全月”活动，发布专项合规手册，组织全员签署合规承诺书，营造“人人讲安全”的文化氛围。第二十八条报告制度：各部门、下属单位须每月5日前报送上月旅游安全工作总结及风险事件台账，安全管理部