电商直播培训机构服务规范征求意见稿

ICS35.240.60

L00/09

团体标准

T/JLSXXX.1—2020

电商直播培训机构服务规范

2020-x-XX发布2020-x-XX实施

河北省连锁经营行业协会发布

前言

本标准按照GB/T1.1给出的规则起草。

本标准由河北省连锁经营行业协会电商直播专业委员会提出并归口。

本标准的起草单位：河北蜂叁陆伍创业孵化器有限公司、河北叁陆伍

网络科技集团

本标准的主要起草人：王岩韩结银

本标准为首次发布

II

电商直播培训机构服务规范

1.范围

本标准规定了开展电商直播业务培训机构的基本要求、内容、管理、技能等

级评价的要求。

本标准适用于河北省内所有电商直播培训机构。

2.规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注

日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的

修改单）适用于本文件。

GB/T19025-2001质量管理培训指南

GB/T28914-2012成人教育培训工作者服务能力评价

GB/T28915-2012成人教育培训组织服务通则

GB/T26997-2011非正规教育与培训的学习服务术语

GB/T29359-2012非正规教育与培训的学习服务质量要求总则

3.术语与定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1电商直播

电商直播是电子商务业态的一种，是指线下商家运用互联网技术向消费者展

示商品和服务。

3.2电商直播从业人员

从事本标准3.1所定义的工作人员。

3.3电商直播培训机构

具备电商直播培训的服务的组织。

3.4电商直播培训服务

以提供电商直播培训和学习为核心的一系类服务过程。

1

3.5学员

接受培训电商直播专业技能的人员。

4.培训机构要求

4.1资质要求

——具有独立法人的资格，能独立承担法律责任；

——具有开展培训的国家相关的办学资质；

——具有健全的组织管理能力和管理体系；

4.2社会信誉

电商直播培训机构在过去一年内无重大安全责任事故，无重大违法违纪被媒

体曝光的不良行为。

4.3培训规模

电商直播培训机构的年均注册学员数量应与机构规模相适宜，单个电商直播

培训机构的年在学学员数量不少于60人。

4.4运营状态

培训工作至少正常运营满6个月以上，电商直播培训机构的负责人和教学人

员稳定。

4.5组织

电商直播培训机构的组织架构应能够满足机构运营的需要，各部门职责分工

明确，岗位设置和职责相匹配。

4.5.1机构管理者

——具有两年以上互联网新媒体营销、电子商务相关从业经历或丰富的培训

经验；

——具有较高的互联网新媒体营销、电子商务职业意识和理论修养；

——具有较强的领导与管理能力。

4.5.2培训师执行GB/T29359标准8.2的要求。

4.6.3培训助教除满足GB/T29359标准8.3的要求外，还应具备：

——有5名以上熟悉互联网直播平台的法律法规和规则，同时还应具有培训

业务能力和组织实施能力的骨干队伍；

2

——具有3名以上直播技能实践培训师和理论教师；

——具备良好的培训规范服务意识和执行能力。

4.6管理

4.6.1制度建设

建立电商直播技能培训机构应编制相应管理制度（见表1），至少包含以下

职责：培训管理、教学实施和考核评定。

表1电商直播技能培训组织管理制度要求

序号管理制度名称内容要求

应包括教学实施计划的制定、检查，培训学时的

计时管理，教学日志与培训记录的使用、管理，

1教学管理制度

教学场地的检查，培训内容告知、教学日志和培

训记录等，并按每位学员建立档案

应当包括培训教师的选用、轮训、评议、考核、

2教师管理制度培训质量、离岗等，并为每位培训教师简历电子

档案

应包括考核方式、考核规范、考核评定和结业证

3考核管理制度

书的发放等

应包括教师档案、学员档案、实训场地及实训设

4档案管理制度备档案、信息化实训场地及信息化设备档案、安

全档案等收集、保存和管理

应包括实训安全告知、安全教育、实训场地安全

检查与隐患排除、重大事故报告、突发事件应急

预案及安全责任赘述等，并建立纸质及电子档案

5培训实施管理制度应包括实训场地及实体设备的使用、检查、维护、

检测、更新和报备，并对每个实训场地或实训设

备建立电子档案

3

4.6.2需求调查分析

培训机构应针对电商直播时长及培训项目内容，开展专题需求调查，根据需

求调查结果提供相应的培训内容。需求调查应注意了解学员及行业内普遍需求，

包括但不限于：

——调查电商直播从业人员现状，分析总结实际互联网直播用人单位与人才

结构之间的差距，描述问题结果的必要性和紧急性；

——调查学员对培训的需求，分析学员现状与标准评估之间的差距；

——准确把握培训需求，描述问题解决的必要性和紧急性，提出解决方案，

确认培训方向及目标。

4.7设施要求

4.7.1基本要求

电商直播培训机构应有固定的培训地点和适宜的教学面积。

4.7.2网络要求

千兆或百兆局域网，10M交换到桌面，能接入INTERNET。如果直接接入

CHINANET或者CERNET，带宽应该不低于10M；如果通过ISDN拨号接入INTERNET，

应该不少于2条128K线路；如果以ADSL或CABLEMODEM接入INTERNET，宽带不低

于2M；同时对于各种接入方式平均每台计算机分得的带宽不低于20K。

4.7.3服务器要求

服务器一台，用作WEB服务器及视频点播服务器。配路不低于PIV1000MHz、

内臵256缓存、512MBPC-133ECCSDRAM(或DDR)内存、40GSCSI接口硬盘。服务器必

须是专用服务器机型，不可以使用台式机替代。同时，为服务器配臵UPS一台，

要求：1KVA/在线式/标机/标准时间15分钟，根据具体情况可增配蓄电池。

4.7.4网络安全要求

培训机构需及时调整网络环境配器、下载、更新系统补丁及其他相关网络安

全操作，专人负责网络安全和信息安全，定期检查，发现问题要及时处理。

4.7.5实习条件要求

培训机构必须具有满足培训学员培训后的直播实习条件。

5.电商直播培训基本内容

4

5.1电商综合知识结构

电商直播是一门由经济学、管理学等相关学科的专业知识交叉融合形成的复

合学科，在实际工作中又要与具体应用行业发生关联，所以电商直播知识对电商

直播技能的掌握起着关键的作用。电商直播技a能层级越高，则相应的电商直播

知识的比重越高，电商直播技能的熟练度越高，则相应的电商直播知识的融会贯

通程度也越高。电商直播知识体系是电商直播的整体知识框架及其结构，可以划

分为四大知识结构；与经济学科相关的通称为电商直播经济知识结构；与管理

学科相关的为电商直播管理知识结构；与计算机与信息技术相关的通称为电商直

播技术知识结构；涉及电商直播基本概念、法律法规、标准体系、发展战略等其

他综合内容统一则归入电商直播综合知识结构

5.1.1电商直播基础

——基本概念

——支撑环境

——应用模型

5.1.2电商直播法规

——电商直播立法

——直播电子签名法与电子认证

——电商直播相关法律法规

5.1.3电商直播标准与规范

——电商直播技术标准与规范

——电商直播管理标准与规范

5.1.4电商直播服务

——电商直播服务概述

——电商直播服务质量管理

——电商直播服务信任与信誉

5.2电商直播经济知识结构

5.2.1信息经济

——信息经济概念与研究方法

——不确定性、风险与信息

5

——委托代理与激励机制

——逆向选择与道德风险

——信号发送与信息甄别

——搜寻与最优信息系统选择

——信息市场与信息经济

5.2.2电商直播经济

——电商直播经济概念与研究方法

——电商直播需求

——直播数字产品供给

——电商直播环境中的市场

——电商直播与政府行为

——电商直播的宏观经济

5.2.3网络经济

——网络经济概念与研究方法

——网络经济的需求分析

——网络经济的供给分析

——经济运行法则与企业组织的变革

——垄断与竞争

——网络经济的宏观分析

——网络经济与全球化

——网上创业与创业资本

——知识与知识价值

5.2.4网络金融与财务

——网络金融基础

——网络金融的监管

——电子支付

——网络银行

——网络证券

——网络保险

6

——网络财务基本架构

——网络会计与财务信息处理

——网络财务管理

5.2.5网络贸易

——贸易与网络贸易

——网络贸易政策

——网络贸易实务

——网络贸易管理

——网络贸易与跨区域经营

5.3电商直播管理知识结构

5.3.1组织管理

——电商直播组织管理的基本原理

——电商直播企业组织管理

——企业电商直播组织管理

——网络企业组织管理

5.3.2战略管理

——电商直播战略管理概述

——电商直播战略分析

——电商直播战略模式与规划

——电商直播战略实施

——电商直播战略评估与控制

——电商直播战略实践

5.3.3信息流管理

——信息流管理基础

——电商直播信息流管理的内容

——电商直播信息流运营平台

——电商直播信息流实践

——信息化过程实践

5.3.4物流管理

7

——电商直播物流基础

——电商直播物流运作模式

——电商直播物流运营管理

——电商直播信息流实践

——电商直播物流信息系统

——电商直播物流管理实践

5.3.5运营管理

——电商直播运营管理基本原理

——电商直播企业运营管理

——企业电商直播运营管理

——网络企业运营管理

5.3.6安全管理

——安全管理原理

——安全管理体系

——安全标准及法律法规

——信用管理

——安全风险管理

5.3.7营销管理

——网络营销战略

——市场调研

——网络市场与消费者行为

——网络营销策略

——网络品牌管理

——网络营销方法

——电子销售与电子服务

——关系营销管理

——营销的绩效评价

——网络交互沟通

——网络营销实践

8

5.3.8项目管理

——电商直播项目策划

——电商直播项目管理过程

——电商直播项目实施管理

——电商直播项目评价

——电商直播项目管理实践

5.3.9管理工具与方法

——业务流程重组（BPR）

——企业资源计划（ERP）

——客户关系管理

——供应链管理（SCM）

——知识管理（KM）

5.4电商直播技术知识结构

5.4.1网络技术

——计算机网络体系结构

——互联网协议

——网络连接与网络接入

——Web服务器

——数据通信基础

——网络管理

——虚拟专网

5.4.2数据管理技术

——计算机网络体系结构

——数据建模

——数据库管理系统

——分布式数据库系统

——数据仓库与OLAP应用

——商务智能与数据挖掘

——数据建模实践

9

5.4.3系统分析与设计方法

——系统需求建模

——客户模型规划

——系统容量规划

——网站性能分析

——系统架构设计

——Web服务

——面向服务的架构（SOA）

5.4.4应用开发技术

——面向对象开发技术

——网页制作技术

——扩展标记语言XML

——服务器端开发技术

5.4.5安全技术

——加密技术基础

——数字签名与身份认证

——入侵检测与防御

——电子商务安全机制

——移动安全

5.4.6物流信息技术

——条形码技术

——电子标签与射频技术（RFID）

——全球定位系统（GPS）

——地理信息系统（GIS）

6.电商直播技能培训与实训

10

6.1直播初级技能培训与实训

电商直播初级技能的核心是业务操作能力，掌握技能的程度体现为相关任务

的完成度，因此电商直播初级技能的教学应以任务型为导向，强调“在做中学、

在学中做”，即在完成任务的过程中学习技能的业务知识、业务操作，并培养创

新思维。

6.1.1直播初级技能培训

初级技能培训过程中应把技能分解为多个个人任务，以任务为教学单元，每

个任务以任务工作页的形式描述，任务工作页包含三个部分：

6.1.1.1任务概要

主要包含任务名称、所属技能、任务描述、任务课时、任务资源（相关软件

平台、相关用户角色等）、教学目标等要素；

6.1.1.2任务主体

主要包含业务知识、业务操作和任务总结：

——业务知识部分包括理论知识点、扩展点和参考文献，其中理论知识点、

扩展点应简明，参考文献注明推荐教材章节，引导学员主动查阅。教学过程中应

对业务知识要点进行讲解；

——业务操作部分包括操作步骤、操作要点和异常处理。操作步骤涉及具体

软件操作的，在教学过程中应进行演示；

——任务总结部分由学员自行填写整个任务完成过程中的要点和经验总结，

用于培养学员的创新思维。

6.1.1.3任务评价

根据任务过程要点设计多个评分项，每个评分项由教师和学员各自评分。培

训完成后，任务工作页应保存电子备案，使之不仅用于教学过程，也能成为培训

具体凭证，为企业人才选拔和学员能力测评提供借鉴。

6.1.2直播初级技能实训

初级技能实训强调学员之间的合作和技能之间的整合，实训以小组形式展

开，每个小组分配一个需要多项技能组合才能完成的综合性短期电商项目，项目

以实训项目方案的形式描述，实训项目方案包含三个部分：

6.1.2.1项目概要

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主要包含项目名称、所需技能，项目描述、项目周期、项目资源（电商直播

经营产品、电商直播平台等）、项目目标、项目岗位设置（实训期间小组成员应

根据需要轮换不同岗位进行不同技能的锻炼）、项目考核标准等要素；

6.1.2.2项目阶段

实训项目按总体流程划分为多个阶段，每个阶段内容包含阶段名称、阶段工

作内容、阶段岗位安排，

阶段报告（对小组成员和团队以企业要求进行绩效考评）；

6.1.2.3项目总结

包括小组成员个人总结报告、小组整体报告和项目评分：

——个人总结报告说明个人对项目的主要贡献、存在不足和经验收获；

——小组整体报告给出项目总结报告，说明项目亮点、存在不足和改进方向；

——项目评分包括小组整体得分和学员个人得分。小组整体得分由指导教师

和其他小组组长给出，学员个人得分由指导教师和本组组长给出。实训完成后，

实训项目方案应保存电子备案，使之不仅用于教学过程，也能成为实训具体凭证，

为企业人才选拔和学员能力测评提供借鉴。

6.2直播中级技能培训

电商直播中级技能的关键是业务知识和业务操作的整合，掌握技能的程度体

现为综合性任务的完成度，因此直播商中级技能的教学应以业务知识讲授结合情

境模拟来展开，即在虚拟情境背景下进行解决方案的讨论分析和模拟操作，在此

过程中学习技能的业务知识、业务操作，并培养创新思维。电商直播中级技能培

训面向对象多为电商直播企业准骨干员工，工作任务繁重，建议利用碎片化时间

进行学习培训，教学方式建议基于在线培训学习平台展开，通过视频课程和在线

阅读学习行业知识背景和相关的电商理论，通过在线测试巩固相关知识点的掌

握，通过在线模拟操作学习具体的业务操作过程，通过在线互动进行教师答疑

和学员之间解决方案的讨论等。技能培训完成后生成技能报告单，技能报告单包

括三个部分：

6.2.1技能概要

主要包含技能名称、技能描述、技能课时、技能资源（相关软件平台、相关

用户角色等）、教学目标等要素。

12

6.2.2知识点

以表格形式罗列技能各知识点和学员各知识点在线测试得分。

6.2.3情境模拟

主要包括虚拟情境描述，学员解决方案、模拟操作结果和教师点评。培训完

成后，技能报告单应保存电子备案，使之不仅用于教学过程，也能成为培训具体

凭证，为企业人才选拔和学员能力测评提供借鉴。

6.3直播高级技能培训

电商直播高级技能的核心是创新思维，掌握技能的程度体现为在企业管理层

级的电商创新能力和执行力，因此电商直播高级技能的教学应以经验分享、案例

分析为主，在教学过程中还可以应用沙盘推演、策略辩论等对抗性手段激发学员

的创新思维。电商直播高级技能的培训应强化学员的交流，适宜在线下举行，比

如由政府机构、企业或者电子商务协会举办的电子商务类主题沙龙、专题研讨会

等，学员在场交流讨论，发表见解，由相关工作人员进行会议记录，保存电子备

案。此外，根据会议主题，让学员在规定时间内结合电商业务知识和创新思维，

提出解决方案，形成电商直播策划案，电商直播策划案包括三个部分：

6.3.1.1需求分析

主要包含项目背景、国内现状、需求描述等要素。

6.3.1.2解决方案

主要包含项目目标、业务模式、技术路线等要素。

6.3.1.3专家点评

主要包含专家点评和专家评分等要素。

培训完成后，电商直播策划案和会议纪要应保存电子备案，使之不仅用于教

学过程，也能成为培训具体凭证，为企业人才选拔和学员能力测评提供借鉴。

6.4培训质量控制

电商直播培训机构应在在教学培训结束后，组织对培训学员开展培训效果评

价或满意度调查，积极收集学员的意见和建议，持续改进教学培训质量。

6.5证书发放

电商直播培训机构应对学习成绩均合格的学员发放“电商直播师”执业证

书，必要时，对口推荐就业。

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6.6资料归档保存

培训机构根据服务协议约定，将培训过程中所产生的影音材料等留存归档并

妥善保存，归档保管的资料为研发资料、服务过程资料以及考核评估资料。

——研发资料学员提交的资料、培训需求分析报告、课程研发资料和培训方

案。

——服务过程资料服务协议、培训课程实施资料和教学影音记录。

——考核评估资料学员考评结果（含考卷）、学员相关证书的发放编号（提

供平台查询）和相关评估报告。

14

目  次

前言...........................................................II

1范围.........................................................1

2规范性引用文件...............................................1

3术语与定义...................................................1

4培训机构要求.................................................2

5电商直播培训内容.............................................5

6电商直播技能培训与实训.......................................11

I

电商直播培训机构服务规范

1.范围

本标准规定了开展电商直播业务培训机构的基本要求、内容、管理、技能等

级评价的要求。

本标准适用于河北省内所有电商直播培训机构。

2.规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注

日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的

修改单）适用于本文件。

GB/T19025-2001质量管理培训指南

GB/T28914-2012成人教育培训工作者服务能力评价

GB/T28915-2012成人教育培训组织服务通则

GB/T26997-2011非正规教育与培训的学习服务术语

GB/T29359-2012非正规教育与培训的学习服务质量要求总则

3.术语与定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1电商直播

电商直播是电子商务业态的一种，是指线下商家运用互联网技术向消费者展

示商品和服务。

3.2电商直播从业人员

从事本标准3.1所定义的工作人员。

3.3电商直播培训机构

具备电商直播培训的服务的组织。

3.4电商直播培训服务

以提供电商直播培训和学习为核心的一系类服务过程。

1

3.5学员

接受培训电商直播专业技能的人员。

4.培训机构要求

4.1资质要求

——具有独立法人的资格，能独立承担法律责任；

——具有开展培训的国家相关的办学资质；

——具有健全的组织管理能力和管理体系；

4.2社会信誉

电商直播培训机构在过去一年内无重大安全责任事故，无重大违法违纪被媒

体曝光的不良行为。

4.3培训规模

电商直播培训机构的年均注册学员数量应与机构规模相适宜，单个电商直播

培训机构的年在学学员数量不少于60人。

4.4运营状态

培训工作至少正常运营满6个月以上，电商直播培训机构的负责人和教学人

员稳定。

4.5组织

电商直播培训机构的组织架构应能够满足机构运营的需要，各部门职责分工

明确，岗位设置和职责相匹配。

4.5.1机构管理者

——具有两年以上互联网新媒体营销、电子商务相关从业经历或丰富的培训

经验；

——具有较高的互联网新媒体营销、电子商务职业意识和理论修养；

——具有较强的领导与管理能力。

4.5.2培训师执行GB/T29359标准8.2的要求。

4.6.3培训助教除满足GB/T29359标准8.3的要求外，还应具