铁路检票口工作制度

PAGE铁路检票口工作制度一、总则（一）目的为了加强铁路检票口的管理，规范检票口工作流程，确保旅客运输安全、有序、高效进行，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于铁路各车站检票口工作人员的工作管理。（三）基本原则1.安全第一原则始终将旅客的生命安全和财产安全放在首位，严格执行安全操作规程，杜绝安全事故的发生。2.服务至上原则以旅客需求为导向，提供热情、周到、高效的服务，不断提升旅客的满意度。3.规范有序原则严格按照规定的工作流程和标准进行操作，确保检票口工作的规范化、标准化、有序化。二、岗位职责（一）检票口负责人职责1.全面负责检票口的日常管理工作，确保检票口工作的正常运转。2.组织检票口工作人员学习和贯彻执行相关规章制度，定期进行业务培训和考核。3.合理安排检票口工作人员的工作岗位和工作时间，做好人员调配和协调工作。4.负责检票口设备设施的管理和维护，确保设备设施的正常运行。5.及时处理检票口出现的各类问题和突发事件，向上级领导汇报工作情况。（二）检票员职责1.严格按照规定的检票流程和标准，对旅客所持车票进行认真查验，确保旅客检票进站。2.维持检票口秩序，引导旅客有序排队检票，防止出现拥挤、混乱现象。3.解答旅客的咨询，为旅客提供必要的帮助和服务。4.协助车站其他部门做好旅客运输组织工作，如引导旅客乘车、处理旅客投诉等。5.做好检票口的卫生清洁工作，保持检票口环境整洁。（三）验票员职责1.对检票员查验后的车票进行再次核对，确保车票信息准确无误。2.检查旅客的有效身份证件与车票信息是否一致，防止冒用他人车票进站。3.协助检票员做好检票口秩序维护工作，对违规行为进行制止和纠正。4.负责收集和整理检票口的票务信息，及时上报票务异常情况。三、工作流程（一）检票前准备1.提前到达检票口，做好上岗前的准备工作，包括更换工作服、佩戴工作牌等。2.检查检票设备设施是否正常运行，如检票闸机、显示屏、验票设备等，如有故障及时报修。3.领取当日检票所需的车票、票据、报表等资料，并进行核对。4.清理检票口通道和候车区域，确保通道畅通、环境整洁。（二）检票作业1.检票开始前，通过广播、显示屏等方式向旅客公布检票车次、检票时间、候车区域等信息。2.检票员在检票口对旅客所持车票进行逐一查验，核对车票的车次、座位号、票价等信息是否与票面一致，同时检查车票的有效性，如是否过期、是否挂失等。3.对于使用电子客票的旅客，检票员通过检票闸机读取旅客的有效身份证件信息进行检票，旅客无需换取纸质车票。4.验票员对检票员查验后的车票进行再次核对，重点检查车票信息与旅客身份证件信息是否一致，防止出现冒用他人车票进站的情况。5.在检票过程中，检票员和验票员要维持好检票口秩序，引导旅客有序排队检票，防止出现拥挤、混乱现象。对于老、弱、病、残等重点旅客，要给予优先照顾和帮助。（三）特殊情况处理1.对于持挂失补车票的旅客，检票员要仔细核对旅客的购票信息、挂失信息和身份证件信息，确认无误后予以放行，并做好记录。2.对于无票乘车的旅客，检票员要按照规定进行处理，如补票、加收票款等，并做好记录。3.对于车票票面信息与检票设备显示信息不一致的情况，检票员要及时进行人工核对，如确认无误后可予以放行；如存在疑问，要及时上报票务管理部门进行处理。4.在检票过程中，如遇旅客突发疾病或其他紧急情况，检票员要立即通知车站值班人员，并协助做好应急处理工作。（四）检票结束1.检票结束后，检票员和验票员要对检票口的设备设施进行检查和清理，确保设备设施正常关闭和存放。2.整理当日检票工作的相关资料，如车票、票据、报表等，按照规定进行归档和保管。3.向车站值班人员汇报检票工作情况，包括检票车次、检票人数、异常情况处理等。四、票务管理（一）车票查验1.严格按照规定的检票流程和标准，对旅客所持车票进行认真查验，确保车票信息准确无误。2.对于使用电子客票的旅客，要通过检票闸机读取旅客的有效身份证件信息进行检票，确保旅客身份与车票信息一致。3.验票员要对检票员查验后的车票进行再次核对，重点检查车票信息与旅客身份证件信息是否一致，防止出现冒用他人车票进站的情况。（二）车票回收与保管1.检票结束后，检票员要及时回收旅客的车票，并按照规定进行整理和保管。2.对于纸质车票，要按照车次、日期等分类整理，放入专门的票箱或票夹中；对于电子客票，要做好相关记录。3.车票保管期限按照铁路部门的规定执行，期满后要按照规定进行销毁或上缴。（三）票务统计与报表1.检票员要认真做好票务统计工作，准确记录当日检票车次、检票人数、车票类型等信息。2.每日检票工作结束后，检票员要及时填写相关报表，并上报票务管理部门。3.票务统计报表要真实、准确、完整，不得虚报、瞒报或漏报。五、设备设施管理（一）设备设施维护1.检票口工作人员要定期对检票设备设施进行检查和维护，确保设备设施正常运行。2.对于检票闸机、显示屏、验票设备等关键设备，要每日进行开机检查，发现故障及时报修。3.定期对设备设施进行清洁和保养，保持设备设施的外观整洁和性能良好。（二）设备设施操作规范1.检票口工作人员要严格按照设备设施的操作规程进行操作，不得擅自更改设备设施的参数和设置。2.在操作设备设施过程中，如遇异常情况要及时停止操作，并报告上级领导和技术人员进行处理。3.设备设施出现故障时，要及时填写设备设施故障报修单，并详细说明故障情况和发生时间。（三）设备设施更新与改造1.根据铁路运输发展的需要和检票口工作的实际情况，及时对设备设施进行更新与改造。2.设备设施更新与改造要按照相关规定进行立项、审批和招标，确保设备设施的质量和性能符合要求。3.新设备设施投入使用前，要对检票口工作人员进行培训，使其熟悉设备设施的操作方法和注意事项。六、应急处置（一）突发事件应急预案1.制定完善的突发事件应急预案，包括火灾、地震、旅客突发疾病、群体性事件等。2.应急预案要明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程和保障措施等。3.定期对应急预案进行演练和修订，确保应急预案的科学性、实用性和可操作性。（二）突发事件应急处置1.发生突发事件时，检票口工作人员要立即启动应急预案，并按照职责分工进行应急处置。2.及时向上级领导和相关部门报告突发事件的情况，请求支援和指导。3.组织旅客疏散和救援工作，确保旅客的生命安全和财产安全。4.配合相关部门做好现场秩序维护和调查处理工作。（三）应急物资管理1.配备必要的应急物资，如灭火器、急救箱、应急照明设备等，并定期进行检查和维护，确保应急物资完好有效。2.建立应急物资管理制度，明确应急物资的储备、保管、使用和更新等要求。3.应急物资要专人负责管理，不得擅自挪用或损坏。七、服务质量（一）服务标准1.制定明确的服务标准，包括服务态度、服务语言、服务行为等方面的要求。2.检票口工作人员要严格按照服务标准为旅客提供服务，做到热情、周到、文明、礼貌。3.定期对服务标准的执行情况进行检查和考核，不断提高服务质量。（二）旅客投诉处理1.设立旅客投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，及时受理旅客的投诉和建议。2.对于旅客的投诉，要认真倾听，详细记录，并及时进行调查和处理。3.在规定的时间内将处理结果反馈给旅客，并做好跟踪回访工作，确保旅客满意。（三）服务质量提升措施1.定期组织检票口工作人员进行服务培训，提高服务意识和服务技能。2.开展服务质量评比活动，对表现优秀的工作人员进行表彰和奖励。3.广泛征求旅客的意见和建议，不断改进服务工作，提高服务质量。八、培训与考核（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象等。2.培训内容包括业务知识、服务技能、安全知识、应急处置等方面。3.培训方式可采用集中培训、现场培训、网络培训等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训工作，确保培训质量和效果。2.培训过程中要注重理论与实践相结合，采用案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员的实际操作能力。3.建立培训档案，记录工作人员的培训情况和考核成绩