聊城接待群众工作制度

PAGE聊城接待群众工作制度一、总则（一）目的为进一步加强聊城接待群众工作的规范化、制度化建设，提高接待工作质量和效率，密切党和政府与人民群众的联系，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于聊城市各级行政机关、事业单位及相关公共服务部门在接待群众来访、来电、来信等工作中的活动。（三）基本原则1.热情主动原则：接待群众要态度热情、语言文明、举止得体，主动了解群众需求，积极为群众排忧解难。2.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理群众问题，做到有法必依、执法必严、违法必究。3.及时高效原则：对群众反映的问题要及时受理、快速处理，提高工作效率，缩短办理时限，确保群众问题得到及时解决。4.首问负责原则：第一位接待群众的工作人员要负责全程跟进，属于职责范围内的要认真办理，不属于职责范围内的要负责引导、协调，不得推诿扯皮。5.信息公开原则：除涉及国家机密、商业秘密和个人隐私外，接待群众工作的相关政策、程序、结果等信息要及时公开，保障群众知情权。二、接待群众来访工作规范（一）来访接待场所设置1.各级各部门应设立专门的群众来访接待室，接待室应宽敞明亮、设施齐全，配备必要的办公设备、休息座椅、饮水机、纸笔等用品，为群众提供舒适的来访环境。2.接待室应设置明显的指示标识，方便群众找到。同时，要安排专人负责接待室的日常管理和维护，保持环境整洁卫生。（二）接待人员配备1.各级各部门要安排政治素质高、业务能力强、责任心重的工作人员担任接待员。接待员应熟悉相关法律法规和政策，具备良好的沟通协调能力和群众工作经验。2.根据工作需要，可安排一定数量的领导干部轮流参与接待群众来访，增强接待工作的权威性和公信力。（三）来访登记1.群众来访时，接待员要热情接待，引导群众到接待室就座，并及时进行来访登记。来访登记应包括来访时间、来访人姓名、性别、年龄、职业、联系方式、来访事由等基本信息。2.对集体来访的，要详细登记来访人数、代表姓名、联系方式等情况，并安排足够的接待人员进行接待。（四）接谈处理1.接待员要认真倾听群众诉求，做好记录。记录内容应准确、完整，包括群众反映的问题、提出的要求、相关证据材料等。2.对群众反映的问题，接待员要依据法律法规和政策规定进行解答和处理。能够当场答复解决的，要当场予以答复解决；不能当场答复解决的，要向群众说明情况，并告知其办理时限和程序。3.涉及多个部门职责的问题，接待员要及时协调相关部门共同处理，并明确主办部门和协办部门的职责分工，确保问题得到妥善解决。（五）反馈回访1.对群众反映问题的处理结果，要及时向群众进行反馈。反馈方式可采取当面告知、电话通知、书面答复等形式，确保群众了解处理情况。2.对一些重大、复杂问题的处理结果，要进行回访，了解群众对处理结果的满意度，听取群众意见和建议，进一步改进工作。三、接待群众来电工作规范（一）来电接听1.各级各部门要设立专门的群众来电接听电话，并向社会公布。接听电话要及时、准确，一般应在铃响三声内接听。2.接听电话时，工作人员要使用文明用语，主动表明身份和单位，询问来电人姓名、联系方式和来电事由。（二）记录处理1.对群众来电反映的问题，工作人员要认真做好记录。记录内容应包括来电时间、来电人姓名、联系方式、来电事由、处理意见等。2.按照及时高效原则，对能当场答复解决的问题，要当场予以答复解决；不能当场答复解决的，要按照规定程序进行交办、转办，并告知来电人办理时限和查询方式。（三）跟踪反馈1.对交办、转办的群众来电问题，承办部门要及时进行处理，并按时将处理结果反馈给交办、转办部门。2.交办、转办部门要对承办部门的处理情况进行跟踪检查，确保问题得到妥善解决。对处理结果不符合要求的，要及时督促承办部门重新办理。四、接待群众来信工作规范（一）信件接收1.各级各部门要设立专门的群众来信接收邮箱或信箱，并向社会公布。对群众来信要及时接收、拆阅，不得积压、延误。2.拆阅群众来信时，要保持信件完好，对随信寄来的附件、资料等要妥善保管。（二）登记转办1.对群众来信反映的问题，要进行详细登记。登记内容应包括来信时间、来信人姓名、联系方式、来信事由、转办意见等。2.根据来信内容和职责分工，及时将群众来信转交给相关部门办理，并明确办理时限和要求。（三）办理反馈1.承办部门要认真办理群众来信反映的问题，并按时将办理结果以书面形式反馈给来信人及转办部门。2.转办部门要对承办部门的办理情况进行跟踪检查，对办理结果不符合要求的，要督促承办部门重新办理。五、特殊情况处理（一）集体访处理1.对集体访要高度重视，及时报告上级领导，并迅速组织力量进行处置。2.接待人员要稳定群众情绪，引导群众推选代表反映问题，避免出现混乱局面。3.按照“谁主管、谁负责”的原则，明确牵头部门和责任单位，共同做好集体访问题的处理工作。处理结果要及时向群众反馈，确保群众满意。（二）异常访处理1.对异常访，如缠访、闹访、越级访等，要依法依规进行处理，维护正常的信访秩序。2.加强与公安机关等相关部门的协作配合，对违反法律法规的行为要及时予以制止和处罚。3.做好对异常访群众的思想疏导和教育工作，引导其通过合法合理途径反映问题、解决诉求。（三）紧急突发事件处理1.对涉及紧急突发事件的群众来访、来电、来信，要立即启动应急处置机制，迅速报告相关领导，并按照应急预案进行处理。2.及时采取有效措施，控制事态发展，保障人民群众生命财产安全，维护社会稳定。3.处理结果要及时向上级报告，并向群众反馈。六、监督与考核（一）监督检查1.建立健全接待群众工作监督检查机制，定期对各级各部门接待群众工作进行检查。检查内容包括接待场所建设、人员配备、工作制度执行、问题处理情况等。2.加强对群众投诉举报的受理和处理，对发现的问题要及时督促整改，对违反接待群众工作制度的行为要严肃追究责任。（二）考核评价1.制定接待群众工作考核评价办法，将接待群众工作纳入各级各部门年度目标考核内容。考核评价指标包括群众满意度、问题解决率、办理时限、信息公开等方面。2.定期对各级各部门接待群众工作进行考核评价，考核结果作为评先评优、干部任用的重要依据。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织接待群众工作人员培训，培训内容包括法律法规、政策业务、沟通技巧、应急处置等方面，提高工作人员的综合素质和业务能力。2.通过案例分析、模拟演练等形式，增强培训的针对性和实效性，使工作人员能够熟练掌握接待群众工作的方法和技巧。（二）宣传1.加强接待群众工作宣传，通过多种渠道向社会广泛宣传接待群