网上信访代理工作制度

PAGE网上信访代理工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通信访渠道，规范网上信访代理工作，维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，根据国家有关法律法规和信访工作规定，结合本公司/组织实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部涉及网上信访代理事项的处理与管理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作相关规定开展网上信访代理工作，确保程序合法、处理公正。2.便民高效原则：充分利用现代信息技术，为信访人提供便捷、高效的信访服务，及时处理信访事项，提高工作效率。3.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则：明确各部门在网上信访代理工作中的职责，确保信访事项得到妥善处理。4.实事求是原则：以事实为依据，对信访事项进行客观、公正的调查和处理，做到不偏不倚。二、信访代理机构及职责（一）网上信访代理工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的网上信访代理工作领导小组。领导小组负责统筹协调网上信访代理工作，研究解决工作中的重大问题，指导、监督信访代理工作的开展。（二）信访代理办公室设立网上信访代理办公室，作为日常工作机构，负责具体承办网上信访代理事项的受理、登记、交办、跟踪、反馈等工作。办公室设在[具体部门]，配备专职工作人员，负责与信访人沟通联系，协调相关部门处理信访事项。（三）各部门职责1.信访代理办公室职责负责接收、登记网上信访事项，对信访事项进行初步审查，根据信访内容确定承办部门。及时将信访事项交办给承办部门，并跟踪办理进度，协调解决办理过程中出现的问题。负责向信访人反馈信访事项的办理结果，做好解释说明工作。定期对网上信访代理工作进行总结分析，向上级部门和领导汇报工作情况。负责整理、归档网上信访代理工作资料，建立健全信访档案管理制度。2.承办部门职责负责具体办理交办的网上信访事项，按照规定的程序和时限进行调查核实、提出处理意见，并及时反馈给信访代理办公室。对信访事项的处理结果负责，确保处理意见合法、合理、公正。配合信访代理办公室做好与信访人的沟通协调工作，及时了解信访人的诉求和意见，做好解释安抚工作。负责总结分析本部门承办的网上信访事项，提出改进工作的建议和措施。3.其他部门职责在职责范围内协助承办部门做好信访事项的调查核实工作，提供相关资料和信息。配合信访代理办公室做好网上信访代理工作的宣传、解释等工作，营造良好的工作氛围。三、信访代理事项受理（一）受理范围1.本公司/组织内部员工、相关利益群体反映的涉及劳动权益、福利待遇、工作环境、管理决策等方面的信访事项。2.与本公司/组织业务相关的外部单位或个人反映的涉及合作项目、合同履行、服务质量等方面的信访事项。3.其他符合法律法规规定的信访事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。3.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。4.不属于本公司/组织职责范围或者依法不应当由本公司/组织处理的。5.其他不符合法律法规规定的信访事项。（三）受理程序1.信访人通过本公司/组织指定的网上信访平台提交信访事项，应如实填写信访人姓名、联系方式、信访事项内容等相关信息。2.信访代理办公室收到网上信访事项后，应及时进行登记，记录信访事项的基本信息、提交时间、信访内容等。3.对信访事项进行初步审查，根据信访内容确定承办部门。对于不属于本公司/组织职责范围的信访事项，应及时告知信访人，并说明理由。4.对于属于受理范围的信访事项，信访代理办公室应在收到之日起[X]个工作日内将信访事项交办给承办部门，并同时告知信访人。四、信访代理事项办理（一）办理程序1.承办部门收到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。办理人员应及时与信访人取得联系，了解信访人的具体诉求，核实信访事项的真实性和相关情况。2.对信访事项进行调查核实，通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解信访事项的来龙去脉，收集相关证据材料。3.根据调查核实情况，承办部门应组织相关人员进行研究分析，提出处理意见。处理意见应明确、具体、合理，符合法律法规和政策规定。4.承办部门应在规定的时限内将处理意见反馈给信访代理办公室。一般情况下，简单信访事项应在[X]个工作日内反馈，复杂信访事项应在[X]个工作日内反馈。办理过程中需要延长办理期限的，承办部门应提前向信访代理办公室说明理由，并告知信访人。5.信访代理办公室收到承办部门的处理意见后，应及时与信访人沟通联系，向信访人反馈处理结果，并做好解释说明工作。信访人对处理结果不满意的，信访代理办公室应及时协调承办部门进行复查，并将复查结果再次反馈给信访人。（二）办理时限1.一般信访事项应在受理之日起[X]个工作日内办结，并向信访人反馈办理结果。2.复杂信访事项应在受理之日起[X]个工作日内办结，并向信访人反馈办理结果。因特殊情况需要延长办理期限的，经网上信访代理工作领导小组批准后，可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时告知信访人延长办理的原因。（三）办理要求1.承办部门应认真负责地办理信访事项，严格按照规定的程序和时限进行操作，确保办理质量。2.办理人员应依法依规开展工作，客观公正地调查处理信访事项，不得偏袒任何一方。3.办理过程中应注重与信访人的沟通交流，充分听取信访人的意见和建议，做好解释安抚工作，争取信访人的理解和支持。4.对信访事项的处理结果应形成书面报告，报告内容应包括信访事项基本情况、调查核实情况、处理意见及依据等。书面报告应经承办部门负责人审核签字后报信访代理办公室。五、信访代理事项跟踪与反馈（一）跟踪机制1.信访代理办公室负责对交办的信访事项进行全程跟踪，及时了解承办部门的办理进度和办理情况。2.建立信访事项办理进度台账，详细记录每个信访事项的交办时间、承办部门、办理进度、预计办结时间等信息，对办理进度进行实时监控。3.对于办理过程中出现的问题或信访人有新的诉求，信访代理办公室应及时与承办部门沟通协调，督促承办部门加快办理进度，确保信访事项得到妥善处理。（二）反馈方式1.承办部门应在规定的时限内将信访事项的处理结果以书面形式反馈给信访代理办公室，信访代理办公室应及时将处理结果反馈给信访人。反馈方式可采用邮寄、电子邮件、短信等方式，确保信访人能够及时收到反馈信息。2.对于信访人通过网上信访平台提交的信访事项，处理结果应在网上信访平台进行公开回复，方便信访人查询。3.在反馈处理结果时，应向信访人说明信访事项的办理过程、处理依据和结果，并告知信访人如对处理结果不满意，可在规定的期限内提出复查申请。（三）复查与复核1.信访人对处理结果不满意的，可以在收到处理结果之日起[X]个工作日内提出复查申请。复查申请应通过网上信访平台提交，说明不满意的理由和诉求。2.信访代理办公室收到复查申请后，应及时将复查申请交办给原承办部门的上一级主管部门进行复查。复查部门应在收到复查申请之日起[X]个工作日内完成复查工作，并将复查结果反馈给信访代理办公室。3.信访人对复查结果仍不满意的，可以在收到复查结果之日起[X]个工作日内提出复核申请。复核申请应通过网上信访平台提交，说明不满意的理由和诉求。4.网上信访代理工作领导小组负责对信访人的复核申请进行审核，并组织相关部门进行复核。复核部门应在收到复核申请之日起[X]个工作日内完成复核工作，并将复核结果反馈给信访代理办公室。5.复核意见为最终处理意见，信访人应接受复核结果。如信访人仍继续上访或缠访，应按照国家有关法律法规和信访工作规定进行处理。六、信访代理工作监督与考核（一）监督机制1.建立健全网上信访代理工作监督机制，加强对信访代理工作各个环节的监督检查。2.网上信访代理工作领导小组负责对信访代理工作进行全面监督，定期检查信访代理工作制度的执行情况、信访事项的办理质量和办理效率等。3.信访代理办公室负责对承办部门的办理情况进行日常监督，及时发现和纠正办理过程中存在的问题。4.设立网上信访代理工作监督举报电话和邮箱，接受信访人及社会各界对网上信访代理工作的监督举报。对监督举报的问题，应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给举报人。（二）考核办法1.制定网上信访代理工作考核办法，对各部门和工作人员的网上信访代理工作进行量化考核。2.考核内容包括信访事项受理率、按时办结率、办理质量、信访人满意度等指标。3.考核结果作为对各部门和工作人员年度考核、评先评优的重要依据。对在网上信访代理工作中表现突出的部门和个人，给予表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。七、信访代理工作保密与档案管理（一）保密规定1.参与网上信访代理工作的人员应严格遵守保密制度，对信访人提供的信息和涉及的信访事项内容予以保密，不得泄露给无关人员。2.在信访事项办理过程中，如需查阅、复印相关资料，应严格按照规定的程序进行操作，确保资料的安全和保密。3.对因工作需要知悉信访事项内容的人员，应明确保密责任，签订保密承诺书，防止信息泄露。（二）档案管理1.建立健全网上信访代理工作档案管理制度，对信访事项的受理、办理、反馈