电力公司纠风工作制度

PAGE电力公司纠风工作制度一、总则（一）目的为加强电力公司行风建设，纠正行业不正之风，规范员工行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，保障电力事业健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于电力公司全体员工及所属各部门、各基层单位。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和电力行业相关标准，确保纠风工作合法合规。2.以人为本原则以客户为中心，关注客户需求，切实解决客户反映的问题，维护客户合法权益。3.标本兼治原则既要解决当前存在的突出问题，又要注重建立长效机制，从源头上预防和治理不正之风。4.公开透明原则将纠风工作内容、标准、程序等向社会公开，接受群众监督，确保权力在阳光下运行。二、组织领导（一）纠风工作领导小组成立电力公司纠风工作领导小组，由公司总经理任组长，副总经理任副组长，各部门负责人为成员。领导小组负责全面领导公司纠风工作，研究制定纠风工作政策、措施，协调解决重大问题。（二）领导小组职责1.贯彻落实国家有关纠风工作的方针、政策和法律法规，组织制定公司纠风工作制度和工作计划。2.定期召开纠风工作会议，分析研究行风建设形势，部署纠风工作任务，督促检查工作落实情况。3.受理客户投诉举报，对违规违纪行为进行调查处理，严肃追究相关人员责任。4.指导、协调各部门、各基层单位开展纠风工作，推动行风建设不断深入。（三）工作机构领导小组下设办公室，办公室设在公司监察部，负责纠风工作的日常组织协调和具体实施。办公室主任由监察部主任兼任，成员由各相关部门抽调人员组成。（四）办公室职责1.负责起草纠风工作文件、报告等材料，制定工作计划和实施方案。2.组织开展行风监督检查，对发现的问题及时督促整改，并跟踪复查。3.受理、登记和转办客户投诉举报，协调相关部门进行调查处理，及时反馈处理结果。4.定期收集、分析行风建设信息，编发工作简报，为领导小组决策提供依据。5.组织开展纠风工作宣传教育活动，营造良好的舆论氛围。三、工作内容（一）规范服务行为1.严格执行电力服务规范和标准，确保员工着装整齐、举止文明、服务热情周到。2.规范业务办理流程，简化手续，提高办事效率，限时办结各类业务，杜绝推诿扯皮、拖延办理等现象。3.加强员工培训，提高业务技能和服务水平，确保员工能够熟练掌握相关政策法规和业务知识，准确解答客户咨询。（二）提高供电质量1.加强电网建设和改造，优化电网结构，提高供电可靠性和稳定性，减少停电次数和停电时间。2.建立健全供电质量监测体系，加强对电压质量、供电可靠性等指标的监测和分析，及时发现并解决问题。3.做好电力供需平衡预测和分析，合理安排电网运行方式，保障电力供应，满足客户用电需求。（三）规范电价电费管理1.严格执行国家电价政策，严禁擅自提高或降低电价，杜绝乱收费、搭车收费等行为。2.规范电费收缴流程，确保电费计算准确、收缴及时，做到账目清晰、公开透明。3.加强电价电费监督检查，定期开展电价执行情况和电费收缴专项检查，严肃查处违规行为。（四）加强电力市场监管1.维护公平有序的电力市场秩序，严厉打击电力市场中的不正当竞争行为，保障电力企业和客户的合法权益。2.加强对电力交易机构的监管，确保交易过程公开、公平、公正，防止发生内幕交易、操纵市场等违法行为。3.规范电力工程建设市场，加强对电力工程招投标、施工质量、工程造价等环节的监督管理，防止出现违规转包、分包、挂靠等现象。（五）强化廉洁自律1.加强员工廉洁教育，提高廉洁意识，筑牢拒腐防变的思想防线。2.严格执行廉洁自律各项规定，严禁员工利用职务之便谋取私利，杜绝吃拿卡要、以电谋私等行为。3.建立健全廉洁风险防控机制，加强对重点领域、关键环节的监督制约，防范廉洁风险。四、监督检查（一）内部监督1.公司监察部定期组织开展行风建设监督检查，采取明察暗访、专项检查、交叉检查等方式，对各部门、各基层单位的服务质量、工作纪律、廉洁自律等情况进行全面检查。2.各部门、各基层单位要建立健全内部监督机制，加强对本部门、本单位员工的日常管理和监督，及时发现和纠正存在的问题。3.充分发挥公司内部审计、财务、营销等部门的职能作用，加强对相关业务工作的监督检查，形成监督合力。（二）客户监督1.设立客户服务热线和投诉举报电话，畅通客户诉求渠道，及时受理客户咨询、投诉和举报。2.通过公司网站、微信公众号等平台，向社会公开服务承诺、收费标准、业务流程等信息，接受客户监督。3.定期开展客户满意度调查，了解客户对电力服务的评价和意见建议，针对存在的问题及时进行整改。（三）社会监督1.主动接受政府有关部门、新闻媒体和社会各界的监督，及时回应社会关切。2.邀请人大代表、政协委员、行风监督员等对公司行风建设情况进行监督检查，听取意见建议，不断改进工作。3.积极参与社会公益活动，树立良好的企业形象，赢得社会各界的理解和支持。五、投诉举报处理（一）受理1.公司设立专门的投诉举报受理渠道，包括客户服务热线、投诉举报电话、电子邮箱、来信来访等。2.对受理的投诉举报，要详细记录投诉举报内容、举报人信息、联系方式等，并进行编号登记。（二）调查1.根据投诉举报内容，及时安排专人进行调查核实。调查人员要认真查阅相关资料，询问有关人员，收集证据，确保调查工作客观、公正、全面。2.在调查过程中，要严格遵守保密规定，保护举报人合法权益，不得泄露举报人信息。（三）处理1.对于经查实的违规违纪行为，要按照有关规定严肃处理，追究相关人员责任。处理结果要及时向举报人反馈，并在一定范围内公开。2.对于投诉举报反映的问题，如属于工作失误或管理漏洞，要及时采取措施进行整改，并举一反三，完善相关制度和流程，防止类似问题再次发生。3.对于投诉举报不实的，要向举报人说明情况，消除误解。（四）反馈1.在投诉举报处理完毕后，要及时将处理结果反馈给举报人，征求举报人意见。2.对客户投诉举报处理情况进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意度，确保投诉举报得到妥善解决。六、责任追究（一）责任界定1.对于违反纠风工作制度，存在违规违纪行为的员工，要根据其行为性质、情节轻重、造成的后果等，明确责任主体。2.属于个人行为的，由个人承担相应责任；属于部门或单位集体行为的，要追究部门负责人或单位主要领导的责任。（二）追究方式1.批评教育。对情节较轻、未造成严重后果的违规违纪行为，给予批评教育，责令其作出书面检讨。2.诫勉谈话。对情节较重的违规违纪行为，进行诫勉谈话，督促其改正错误。3.纪律处分。对违反党纪政纪的，按照有关规定给予党纪政纪处分。4.经济处罚。对造成经济损失的，要责令其赔偿经济损失；对违规违纪获取的不正当利益，要予以收缴。5.组织处理。对不适宜担任现职的，要进行组织调整或组织处理。（三）从重从轻情节1.有下列情形之一的，应当从重追究责任：故意违反纠风工作制度，情节恶劣的；多次违规违纪，屡教不改的；对投诉举报进行打击报复的；造成重大经济损失或恶劣社会影响的。2.有下列情形之一的，可以从轻或减轻追究责任：主动自查自纠，及时整改问题，未造成不良后果的；积极配合调查，如实提供情况，有立功表现的；因政策调整或不可抗力等因素导致违规违纪行为发生的。七、教育培训（一）培训计划1.制定年度纠风工作教育培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间、培训对象等。2.培训计划要根据公司行风建设实际情况和员工需求，有针对性地设置课程，确保培训效果。（二）培训内容1.法律法规和政策文件。组织员工学习国家有关纠风工作的法律法规、电力行业相关政策文件，提高员工依法依规办事的意识和能力。2.服务规范和业务知识。加强员工服务规范培训，使其熟悉电力服务标准和流程；开展业务知识培训，提高员工业务水平和解决实际问题的能力。3.廉洁自律教育。通过开展廉政讲座、观看警示教育片、学习典型案例等方式，加强员工廉洁自律教育，增强廉洁意识。4.职业道德教育。培养员工爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德品质。（三）培训方式1.集中培训。定期组织员工参加集中培训，邀请专家学者、行业资深人士进行授课。2.专题讲座。根据工作需要，举办各类专题讲座，深入解读相关政策法规和业务知识。3.在线学习。利用公司内部网络平台，开设在线学习课程，供员工自主学习。4.案例分析。选取典型案例进行分析讨论，引导员工从中吸取教训，举一反三，规范自身行为。5.实地参观学习。组织员工到先进单位进行实地参观学习，借鉴先进经验和做法。（四）培训考核1.建立培训考核制度，对员工参加培训的情况进行考核评价。考核内容包括学习态度、学习成绩、实际应用能力等。2.将培训考核结果与员工绩效挂钩，对考核优秀的员工给予表彰奖励，对未达到考核要求的员工进行补考或重新培训。八、信息公开（一）公开内容1.服务承诺。向社会公开电力公司的服务宗旨、服务标准、服务时限、服务监督电话等内容。2.收费标准。公示各类电价、电费及其他收费项目的标准和依据。3.业务流程。公开用电业务办理、电力故障报修、电费缴纳等业务的办理流程和所需资料。4.行风建设情况。定期公布公司行风建设工作动态、投诉举报处理情况、客户满意度调查结果等。（二）公开方式1.公司网站。在公司官方网站设立行风建设专栏，及时发布纠风工作相关信息。2.营业场所。在供电营业厅显著位置张贴服务承诺、收费标准、业务流程等内容，方便客户查阅。3.媒体宣传。通过报纸、电视、广播、微信公众号等媒体平台，广泛宣传公司纠风工作情况。（三