旅行社旅游安全责任制度

旅行社旅游安全责任制度第一章总则第一条为有效防控旅行社业务运营中的专项风险，规范旅游安全管理工作流程，保障旅游者合法权益，维护企业声誉与可持续发展，结合行业监管要求与企业实际，制定本制度。本制度旨在通过系统化、常态化的安全管理措施，构建权责清晰、流程规范、响应迅速的安全责任体系，确保公司各项旅游业务活动在安全合规的前提下有序开展。第二条本制度适用于公司全体部门、下属单位及全体员工，覆盖公司所经营的所有旅行社业务场景，包括但不限于国内旅游、出境旅游、入境旅游、签证代办、旅游产品开发、服务采购、客户服务等全链条环节。任何涉及旅游安全管理的业务活动均须严格遵循本制度执行，确保安全管理要求嵌入业务流程的各个环节。第三条本制度中的核心术语定义如下：（一）“旅游安全专项管理”是指公司针对旅游业务运营中可能存在的安全风险，通过制度建设、流程优化、风险识别、应急响应、持续改进等系统性措施，实现风险防控与合规管理的全过程管理活动。其外延涵盖人身安全、财产安全、信息安全、操作安全等多元风险领域。（二）“旅游安全风险”是指旅行社在旅游业务活动中，因管理缺陷、操作失误、外部环境变化、第三方因素等可能导致旅游者人身伤害、财产损失、信息泄露、服务中断或其他不良后果的潜在不确定性事件。（三）“旅游安全合规”是指旅行社的所有旅游业务活动及服务提供，必须严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度，确保业务行为合法合规、权责清晰、流程完整。第四条旅游安全专项管理应遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则：确保安全管理覆盖所有业务场景、所有员工、所有业务环节，不留死角。（二）“责任到人”原则：明确各级管理主体、业务主体、执行主体的安全责任，实现责任闭环。（三）“风险导向”原则：以风险等级评估为依据，优先防控重大风险，合理配置资源。（四）“持续改进”原则：通过定期评估、审计、复盘，不断完善安全管理体系。（五）“预防为主”原则：通过源头管控、过程监督，最大限度降低风险发生概率。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司旅游安全管理的第一责任人，对旅游安全管理工作的全面成效负总责；分管旅游业务的领导为公司旅游安全管理的直接责任人，具体负责组织、协调、监督制度的落实。公司设立旅游安全管理委员会作为最高决策机构，审议重大安全风险处置方案、制定年度安全管理目标。第六条旅游安全管理委员会由公司主要负责人牵头，成员包括分管领导、各部门负责人、下属单位负责人及外部专家顾问，负责统筹协调全公司旅游安全管理事务，每月召开例会或专题会议，研究重大安全风险及应对策略。委员会下设办公室，由牵头部门指定专人负责日常事务管理。第七条公司设立旅游安全专项管理领导小组，由分管领导担任组长，牵头部门负责人、专责部门负责人、业务部门代表及下属单位代表组成，主要职责包括：（一）统筹制定、修订旅游安全管理制度及操作规程；（二）组织全公司旅游安全风险排查与评估；（三）监督检查制度执行情况，提出改进建议；（四）协调跨部门、跨单位的重大安全事件处置。第八条牵头部门为旅游安全专项管理的核心执行单位，主要职责包括：（一）牵头制定、完善旅游安全管理制度体系；（二）组织开展旅游安全风险识别、评估与预警；（三）监督业务部门、下属单位制度执行情况，实施考核；（四）组织全员旅游安全培训与宣传。第九条专责部门为旅游安全专项管理的专业支持单位，主要职责包括：（一）审核旅游业务活动的合规性，优化安全流程；（二）对供应商资质、服务标准进行安全评估；（三）参与重大安全事件的调查与分析，提出技术改进建议；（四）建立安全管理信息系统，实现风险数据实时监控。第十条业务部门及下属单位为旅游安全专项管理的落地执行单位，主要职责包括：（一）落实本部门、本单位的旅游安全管理制度；（二）开展日常安全自查，及时发现并上报风险隐患；（三）组织一线员工安全操作技能培训；（四）配合处置本领域内的安全事件。第十一条基层执行岗位员工作为旅游安全责任体系的末梢环节，应履行以下职责：（一）严格遵守安全操作规程，签署岗位合规承诺书；（二）主动报告发现的任何安全隐患或异常情况；（三）在服务过程中及时提醒旅游者注意安全事项；（四）参与应急演练，提升自救互救能力。第三章专项管理重点内容与要求第十二条旅游产品设计环节的安全管理。业务部门在开发旅游产品时，必须对目的地安全风险、活动难度、游客健康状况等进行综合评估，确保产品符合安全标准。禁止设计含有高风险活动（如无资质组织的探险旅游、非法穿越等）的产品，或未经充分评估即推向市场。第十三条供应商管理环节的安全管控。采购部门在遴选供应商时，必须开展尽职调查，重点审核其安全资质、服务记录、应急能力等，建立供应商安全评估清单。严禁向安全记录不良的供应商采购旅游服务，或存在利益输送的关联交易。第十四条服务采购环节的合规标准。业务部门在采购地接、交通、住宿、餐饮等服务时，必须签订安全责任协议，明确服务标准与违约责任。禁止超范围采购、违规转包或强制服务，确保服务提供符合安全规范。第十五条旅游者安全告知环节的操作规范。在行程前必须向旅游者提供《旅游安全告知书》，内容包括目的地安全风险、应急联系方式、行为规范等。禁止隐瞒或淡化安全风险，确保旅游者充分知情。第十六条行程执行环节的风险防控。导游及领队必须全程监督旅游者行为，及时制止危险动作（如非法驾驶、违规进入危险区域等）。禁止因利益驱使减少安全提示或擅自变更安全措施。第十七条应急处置环节的流程规范。一旦发生安全事件，现场员工应立即采取以下措施：（一）迅速评估事件等级，启动应急预案；（二）第一时间上报公司旅游安全管理委员会；（三）协助旅游者脱离危险，保护现场证据；（四）配合监管部门调查，做好善后工作。第十八条信息安全环节的重点防控。技术部门必须建立旅游者信息安全保护机制，确保客户资料在存储、传输、使用过程中不被泄露。禁止非授权人员访问敏感数据，或因系统漏洞导致信息泄露。第十九条财务安全环节的管控要求。财务部门在处理旅游款项时，必须核实收款方资质，防止资金被挪用或用于非法活动。禁止为个人或无资质机构提供资金结算服务。第二十条跨境旅游安全管理的特殊要求。出境业务部门必须确保供应商符合目的地法律法规，提醒旅游者办理必要证件（如签证、保险）。禁止组织前往战乱、疫情高发等高风险地区。第四章专项管理运行机制第十一条制度动态更新机制。牵头部门每年至少组织一次制度评估，根据法律法规变化、业务调整、事故教训等及时修订制度，确保制度时效性。修订后的制度需经旅游安全管理委员会审议通过后发布。第十二条风险识别预警机制。公司每季度至少开展一次旅游安全风险排查，由专责部门牵头，业务部门、下属单位配合，形成风险清单并分级管理。对重大风险发布预警通知，明确防控措施。第十三条合规审查机制。所有旅游业务活动在启动前必须经过合规审查，由专责部门出具审查意见，未经审查或审查未通过的业务不得实施。审查内容包括安全资质、服务标准、风险预案等。第十四条风险应对机制。按风险等级分为一般风险（由业务部门处置）、重大风险（由旅游安全管理委员会处置）两级管理：（一）一般风险：现场员工立即控制，上报后48小时内完成处置；（二）重大风险：启动应急预案，24小时内上报至省级监管机构，并协调资源处置。第十五条责任追究机制。对违反本制度的行为，根据情节严重程度采取以下措施：（一）轻微违规：通报批评，取消评优资格；（二）一般违规：扣减绩效奖金，进行培训补课；（三）重大违规：解除劳动合同，移交司法处理。第十六条评估改进机制。每年12月组织旅游安全管理体系评估，由旅游安全管理委员会牵头，第三方机构参与，形成评估报告并制定改进计划。评估结果与部门绩效考核挂钩。第五章专项管理保障措施第十七条组织保障。公司主要负责人每年至少听取一次旅游安全管理工作汇报，分管领导每周至少参加一次安全检查。各部门负责人对本领域安全工作负直接责任，确保制度落实到位。第十八条考核激励机制。将旅游安全管理纳入部门年度考核指标，权重不低于10%，考核结果与绩效奖金、评优评先直接挂钩。对安全工作突出的个人给予奖励，对失职的予以处罚。第十九条培训宣传机制。每年4月、10月组织全员旅游安全培训，管理层重点学习合规履职要求，一线员工重点学习操作规范。通过内网、宣传栏、手册等形式普及安全知识，提升全员安全意识。第二十条信息化支撑。技术部门开发旅游安全管理平台，实现以下功能：（一）供应商信息库，动态更新资质评估结果；（二）风险预警系统，实时监控重大风险指标；（三）应急指挥平台，支持远程调度与资源协同。第二十一条文化建设。每年6月发布《旅游安全合规手册》，内容包括制度汇编、案例警示、操作指南等。组织全员签署《旅游安全承诺书》，营造“人人管安全、安全为人人”的文化氛围。第二十二条报告制度。每月5日前，各部门、下属单位提交上月安全工作报告，内容包括风险排查情况、事件处置结果、改