款庄收费站工作制度

PAGE款庄收费站工作制度一、总则（一）目的为加强款庄收费站的管理，规范收费工作流程，提高工作效率和服务质量，确保收费站各项工作有序、高效运行，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于款庄收费站全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法进行收费管理工作。2.优质服务原则：树立“服务至上”的理念，为过往司乘人员提供文明、热情、高效的服务。3.规范操作原则：严格按照规定的工作流程和操作标准进行收费作业，确保收费工作的准确性和规范性。4.安全管理原则：加强安全防范意识，确保收费站人员、财产和过往车辆的安全。二、岗位职责（一）站长职责1.全面负责款庄收费站的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.贯彻执行国家法律法规和行业政策，确保收费站各项工作合法合规。3.负责组织收费站人员的思想政治教育和业务培训，提高员工素质。4.协调与上级主管部门、地方政府及相关单位的关系，保障收费站工作的顺利开展。5.负责收费站的财务管理和物资管理，合理控制费用支出，确保资产安全。6.定期对收费站的工作进行检查和评估，及时发现问题并采取措施加以解决。7.负责处理收费站的突发事件和重大问题，向上级主管部门及时汇报。（二）副站长职责1.协助站长开展工作，负责分管范围内的各项工作。2.具体组织实施收费业务工作，确保收费工作的正常进行。3.负责收费站的日常管理和监督，检查员工的工作纪律和服务质量。4.组织开展收费业务培训和考核，提高员工的业务水平。5.负责与其他收费站的沟通协调，学习借鉴先进经验。6.协助站长处理突发事件和重大问题，做好相关工作的记录和汇报。（三）收费班长职责1.负责本班的收费管理工作，组织本班人员完成收费任务。2.监督本班人员的工作纪律和操作规范，确保收费工作准确无误。3.处理本班收费过程中的突发事件和特殊情况，及时向上级汇报。4.组织本班人员进行业务学习和培训，提高业务能力。5.负责本班的票证管理和设备维护，确保票证安全和设备正常运行。6.与其他班组密切配合，共同完成收费站的各项工作任务。（四）收费员职责1.严格按照规定的收费标准和操作流程进行收费作业，确保收费准确、快速。2.文明礼貌地为过往司乘人员提供服务，解答疑问，处理投诉。3.负责收费亭内的设备维护和清洁卫生，保证设备正常运行和环境整洁。4.认真做好收费记录和数据统计工作，及时准确地上报相关信息。5.遵守工作纪律，服从管理，不得擅自离岗、串岗。6.协助班长做好本班的其他工作任务。（五）票证员职责1.负责收费站票证的领发、保管和核销工作，确保票证安全。2.严格按照规定的程序进行票证的开具和使用，保证票证开具准确无误。3.定期对票证进行盘点和核对，做到账实相符。4.做好票证相关数据的统计和报表工作，及时向上级报送。5.协助收费员处理票证使用过程中的问题，提供技术支持。6.遵守票证管理制度，不得擅自转借、挪用票证。（六）监控员职责1.负责收费站监控系统的日常运行和维护，确保监控设备正常工作。2.实时监控收费现场情况，发现异常情况及时通知相关人员处理。3.对收费过程进行录像，保存相关资料，以备查询。4.协助处理突发事件，提供必要的技术支持和信息保障。5.定期对监控资料进行整理和分析，总结经验教训，提出改进建议。6.遵守监控室管理制度，不得擅自泄露监控信息。三、收费业务流程（一）入口流程1.车辆到达收费站入口时，收费员引导车辆进入指定车道。2.收费员通过收费系统读取车辆信息，如车型、车牌等。3.对绿通车、军警车等特殊车辆，按照相关规定进行查验和放行。4.对于正常车辆，收费员根据车型和收费标准计算应收金额，并告知司机。5.司机缴费后，收费员打印通行卡，递交给司机，并示意车辆通行。（二）出口流程1.车辆到达收费站出口时，收费员引导车辆进入指定车道。2.收费员收取司机的通行卡，通过收费系统读取车辆入口信息和通行记录。3.对车辆的行驶里程、收费金额等进行核对，如有疑问及时查询核实。4.收取司机应缴纳的通行费，开具发票。5.对绿通车、军警车等特殊车辆，按照相关规定进行查验和处理。6.确认无误后，收费员开启栏杆，示意车辆通行。（三）特殊情况处理1.无卡车辆：司机无法提供通行卡时，收费员应通过查询系统核实车辆入口信息，按照最远站收费，并做好记录。2.坏卡车辆：通行卡损坏无法正常读取时，收费员应核实车辆入口信息，按照规定收取通行费，并开具相关证明。3.车型不符车辆：收费员发现车型与实际不符时，应立即报告班长，核实情况后按照正确车型收费。4.冲岗车辆：对于冲岗车辆，监控员应及时通知收费站工作人员拦截，并记录车辆信息。事后按照相关规定进行处理。5.交通事故处理：在收费广场发生交通事故时，收费员应立即报告班长，并协助维护现场秩序，等待交警部门处理。四、票证管理（一）票证领发1.票证员根据收费业务需求，定期向上级主管部门领取票证。2.领取票证时，应核对票证的种类、数量、号码等信息，确保票证质量完好。3.票证领发应填写相关记录，包括领发时间、票证种类、数量、号码等，双方签字确认。（二）票证保管1.设立专门的票证保管室，配备必要的安全设施，如保险柜、防盗门等。2.票证应分类存放，按照号码顺序排列整齐，便于查找和核对。3.定期对票证进行盘点，确保账实相符。如发现票证短缺或损坏，应及时查明原因并报告上级主管部门。4.票证保管室应保持清洁、干燥，防止票证受潮、霉变、丢失等情况发生。（三）票证开具1.收费员应严格按照规定的程序开具票证，确保票证内容准确无误。2.票证开具应使用规定的收费软件，打印清晰、完整，不得涂改、伪造。3.开具的票证应加盖收费站收费专用章，并由收费员签字确认。4.票证开具后，应及时交付司机，并做好相关记录。（四）票证核销1.票证员定期对已使用的票证进行核销，核对票证的使用情况和收费金额是否一致。2.核销票证时，应填写票证核销记录，包括票证号码、使用时间、收费金额、核销时间等，双方签字确认。3.已核销的票证应妥善保管，以备上级主管部门检查。五、设备管理（一）设备维护1.制定设备维护计划，定期对收费设备进行维护保养，确保设备正常运行。2.收费员在使用设备过程中发现问题，应及时报告班长或监控员，并做好记录。3.维修人员接到设备故障报告后，应及时进行维修，尽快恢复设备正常使用。4.定期对设备进行检查和测试，如收费系统、车道设备、监控设备等，确保设备性能良好。（二）设备操作1.收费员应熟悉收费设备的操作流程，严格按照操作规程进行操作。2.严禁随意更改设备参数和设置，如需调整应报经上级主管部门批准。3.在设备操作过程中，如遇到异常情况，应立即停止操作，并报告相关人员处理。（三）设备更新1.根据设备的使用情况和技术发展，适时提出设备更新计划。2.设备更新应按照相关规定进行审批和采购，确保新设备符合要求并及时投入使用。3.新设备投入使用前，应进行调试和培训，确保工作人员能够熟练操作。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保收费站安全工作落到实处。2.制定安全操作规程，规范工作人员的操作行为，防止安全事故发生。3.定期组织安全培训和教育，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。（二）安全防范1.加强收费站的安全防范措施，设置必要的心防设施，如防撞栏、减速带等。2.安装监控系统、报警装置等安全设备，确保收费现场实时监控和安全报警。3.加强对收费站区域的巡逻检查，及时发现和处理安全隐患。（三）应急处理1.制定应急预案，明确突发事件的应急处理流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高工作人员的应急反应能力和协同配合能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处理，并及时向上级主管部门报告。七、服务管理（一）服务规范1.制定服务规范标准，明确工作人员的服务行为和语言要求。2.工作人员应着装整齐、佩戴工牌，文明礼貌地为过往司乘人员提供服务。3.热情解答司乘人员的疑问，不得推诿、刁难，做到有问必答、有诉必查。（二）投诉处理1.设立投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，及时受理司乘人员的投诉。2.接到投诉后，应认真记录投诉内容，并及时进行调查核实。3.根据调查结果，对投诉问题进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。4.定期对投诉情况进行分析总结，采取措施改进服务质量，减少投诉事件的发生。八、考核与奖惩（一）考核制度1.建立健全考核制度，对工作人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括工作业绩、工作纪律、服务质量、业务能力等方面。3.考核方式采用日常考核与定期考核相结合，以日常考核为主。（二）奖励措施1.对工作表现优秀、成绩突出的工作人