公交收银工作制度

PAGE公交收银工作制度一、总则（一）目的为规范公交收银工作流程，确保收银工作的准确性、高效性和安全性，保障公司资金安全，提高公交运营服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有公交收银岗位工作人员，包括但不限于各公交站点售票员、自助售票设备维护人员以及相关管理人员。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展公交收银工作。2.准确性原则：确保现金收付、票款结算等工作准确无误，避免出现账目差错。3.高效性原则：优化收银流程，提高工作效率，减少乘客等待时间，保障公交运营秩序。4.安全性原则：加强现金管理，确保资金安全，防止出现现金丢失、被盗等情况。同时，保障售票系统及相关设备的安全运行，防止信息泄露和系统故障。二、岗位职责（一）售票员岗位职责1.售票工作按照规定票价准确发售车票，不得擅自提高或降低票价。熟练掌握各种车票类型及适用范围，为乘客提供准确的购票建议。认真核对车票信息，确保票面清晰、内容准确无误。2.收款工作负责收取乘客现金、找零工作，做到唱收唱付，当面点清。严格按照收款流程操作，收取的现金必须放入指定票款箱，并及时锁好。对于使用电子支付的乘客，协助其完成支付操作，确保支付成功并记录相关信息。3.票款结算每班工作结束后，及时整理票款，核对现金收入、电子支付收入及车票发售数量。填写票款结算报表，确保报表数据准确、清晰，与实际票款情况相符。将票款结算报表及现金、车票等一同上缴给站点负责人或指定的票款结算人员。4.服务乘客热情接待乘客，耐心解答乘客关于票价、线路、乘车规定等方面的问题。为老、弱、病、残等特殊乘客提供必要的帮助，如搀扶上车、协助购票等。维护售票窗口秩序，引导乘客有序购票、乘车。（二）自助售票设备维护人员岗位职责1.设备日常巡检每日对自助售票设备进行巡检，包括设备外观检查、电源连接、网络状态等。检查设备售票功能是否正常，如票卡发售、找零、电子支付等功能的准确性。及时发现并记录设备存在的故障或异常情况，如屏幕显示异常、打印机卡纸等。2.故障维修与处理对于巡检中发现的设备故障，及时进行维修处理。如遇复杂故障，及时联系设备供应商或专业维修人员进行维修。在维修过程中，做好维修记录，包括故障现象、维修过程、更换部件等信息。确保设备维修后能够正常运行，对维修后的设备进行再次巡检，验证维修效果。3.数据管理与维护负责自助售票设备的数据备份工作，定期将设备中的售票数据、交易记录等进行备份。妥善保管备份数据，防止数据丢失或损坏。根据公司要求，定期清理设备中的过期数据，确保设备数据的安全性和有效性。4.用户培训与指导为乘客提供自助售票设备使用方面的培训和指导，帮助乘客熟悉设备操作流程。解答乘客在使用设备过程中遇到的问题，如操作失误、支付失败等。收集乘客对自助售票设备的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便对设备进行优化和改进。（三）站点负责人岗位职责1.现场管理负责公交站点的日常管理工作，包括人员调配、工作安排等。监督售票员和自助售票设备维护人员的工作纪律和服务质量，确保各项工作规范有序进行。维护站点秩序，处理乘客投诉和纠纷，及时解决现场出现的问题。2.票款管理负责本站点票款的汇总、核对和上缴工作。定期对站点票款进行盘点，确保票款账目清晰、准确，账实相符。加强对票款箱、保险柜等存放现金设备的管理，确保现金安全。3.数据统计与分析收集、整理本站点的售票数据、客流信息等，进行统计分析。根据数据分析结果，为公司运营决策提供参考依据，如优化线路、调整运营时间等。4.沟通协调与公司其他部门保持密切沟通协调，及时传达公司相关政策和工作要求。协调解决本站点与其他部门之间的工作衔接问题，确保公交运营工作的顺利开展。（四）票款结算人员岗位职责1.票款核对与结算负责对各公交站点上缴的票款结算报表、现金及车票进行核对。按照公司规定的结算流程，准确计算各站点的营收情况，进行票款结算。确保票款结算数据的准确性和及时性，及时将结算结果反馈给相关站点和财务部门。2.账目管理建立健全票款结算账目，详细记录各站点的票款收入、支出、结余等情况。定期对账目进行核对和清理，确保账目清晰、准确，账账相符。配合财务部门进行财务审计工作，提供相关票款结算资料。3.报表编制与上报根据票款结算情况，编制各类票款结算报表，如日报表、月报表等。确保报表内容完整、数据准确，按照规定的时间和格式上报给公司管理层和相关部门。4.数据分析与反馈对票款结算数据进行分析，挖掘数据背后的规律和问题。将分析结果及时反馈给相关部门，为公司运营管理提供决策支持。三、工作流程（一）售票流程1.乘客购票乘客到达售票窗口或自助售票设备前，向售票员或自助设备发出购票需求。售票员询问乘客目的地、乘车人数等信息，根据乘客需求发售相应车票。对于自助售票设备，乘客根据屏幕提示进行操作，选择目的地、车票类型等，完成购票支付。2.收款找零售票员收取乘客现金时，唱收唱付，当面点清。根据车票价格和乘客支付金额，准确找零，并将找零金额告知乘客。对于电子支付，售票员协助乘客完成支付操作，确认支付成功后，打印车票并交给乘客。3.车票交付售票员将打印好的车票交给乘客，同时提醒乘客注意车票的有效期和乘车规定。在自助售票设备上，乘客购票成功后，设备自动打印车票，乘客可自行取票。（二）票款结算流程1.每班结算售票员每班工作结束后，整理票款，核对现金收入、电子支付收入及车票发售数量。填写票款结算报表，报表内容包括班次、售票员姓名、现金收入、电子支付收入、车票发售数量、找零金额等。将票款结算报表及现金、车票等一同上缴给站点负责人。2.站点汇总站点负责人收到各售票员上缴的票款结算报表、现金及车票后，进行汇总核对。核对各售票员的票款数据是否准确，现金是否与报表记录一致，车票数量是否相符。对站点当日的票款进行盘点，确保账实相符。3.公司结算站点负责人将汇总后的票款结算报表、现金及车票上缴给票款结算人员。票款结算人员对各站点上缴的资料进行再次核对，按照公司规定的结算流程进行票款结算。计算各站点的营收情况，编制票款结算汇总报表，上报给公司管理层和财务部门。（三）现金管理流程1.现金收取售票员在收款过程中，严格按照唱收唱付、当面点清的原则收取乘客现金。收取的现金必须放入指定票款箱，并及时锁好。票款箱应存放在安全可靠的位置，如售票窗口下方的保险柜或专门的票款存放柜。严禁将收取的现金与个人现金混放，不得私自挪用票款。2.现金上缴每班工作结束后，售票员将票款箱及填写好的票款结算报表上缴给站点负责人。站点负责人对售票员上缴的现金进行初步核对，确认现金数量与报表记录一致后，将现金存入站点保险柜。定期（如每日或每周），站点负责人将站点保险柜中的现金上缴给公司指定的收款部门，并办理交接手续。3.现金盘点站点负责人应定期对站点现金进行盘点，确保账实相符。盘点时，至少应有两人在场。盘点结果应详细记录在现金盘点表中，如发现现金短缺或其他异常情况，应及时查明原因并报告公司相关部门。公司财务部门应定期对各站点的现金管理情况进行检查和监督，确保现金安全。（四）电子支付管理流程1.支付设备维护自助售票设备维护人员负责电子支付设备的日常维护和管理，确保设备正常运行。定期检查支付设备的网络连接、软件系统等，及时处理设备故障和软件更新。保障支付设备的安全性能，防止支付信息泄露和设备被恶意攻击。2.支付操作规范售票员应熟悉电子支付操作流程，协助乘客完成支付操作。在乘客进行电子支付时，应提醒乘客注意支付安全，如避免在公共场所随意透露支付密码等。对于支付失败的情况，售票员应耐心协助乘客查找原因，如网络问题、账户余额不足等，并提供相应的解决方案。3.支付数据记录与核对电子支付设备应自动记录每笔支付交易信息，包括支付时间、金额、支付方式等。售票员在协助乘客完成支付后，应核对支付记录是否与实际交易情况相符。票款结算人员在进行票款结算时，应将电子支付收入与支付记录进行核对，确保数据准确无误。四、票务管理（一）车票种类与价格1.车票种类根据公交运营线路和乘客需求，设置不同种类的车票，如普通单程票、月票、季票、年票等。普通单程票适用于乘客单次乘坐公交，可在规定时间内使用。月票、季票、年票等适用于经常乘坐公交的乘客，可在相应时间段内不限次数乘坐指定线路或所有线路公交。2.车票价格车票价格根据公交运营成本、线路里程、市场需求等因素制定，并报相关部门备案。票价应保持相对稳定，如需调整，应提前向社会公布，并做好宣传解释工作。（二）车票发售与库存管理1.车票发售售票员应按照规定的票价和车票类型准确发售车票，不得擅自更改车票价格或发售不符合规定的车票。对于月票、季票、年票等长期车票，售票员应认真核对乘客身份信息，确保车票使用人与购票人一致。自助售票设备应按照设定的程序发售车票，确保车票信息准确无误。2.库存管理建立车票库存管理制度，定期对车票库存进行盘点，确保库存数量与账目记录一致。车票库存应分类存放，便于查找和管理。对于不同种类、不同线路的车票，应分别设置库存台账。根据车票销售情况和运营需求，合理安排车票采购计划，确保车票供应充足，避免出现车票短缺现象。（三）车票挂失与补办1.车票挂失乘客发现车票丢失后，可在规定时间内到公交站点或客服中心办理挂失手续。售票员或客服人员应核实乘客身份信息，确认车票挂失情况属实后，为乘客办理挂失登记。挂失车票在挂失生效后，将不再作为有效乘车凭证。2.车票补办对于挂失的车票，乘客可在规定时间内到公交站点或客服中心办理补办手续。补办车票时，售票员或客服人员应按照规定收取补办费用，并重新发售车票给乘客。补办车票的有效期、使用范围等与原车票一致，但车票编号会发生变化。五、安全管理（一）现金安全管理1.存放安全现金应存放在专门的票款箱或保险柜中，票款箱和保险柜应具备良好的防盗、防火、防潮性能。票款箱和保险柜应放置在安全可靠的位置，如售票窗口下方、站点办公室等，并有专人负责保管钥匙。2.交接安全在现金上缴和交接过程中，必须严格办理交接手续，至少应有两人在场。交接双方应认真核对现金数量、金额等信息，确保交接准确无误，并在交接记录上签字确认。3.安全防范措施加强售票窗口的安全防范，安装监控设备，确保现金交易过程全程可视。对涉及现金管理的工作人员进行安全培训，提高安全意识，防止现金丢失、被盗等情况发生。（二）售票系统安全管理1.设备安全自助售票设备应定期进行安全检查和维护，确保设备硬件安全，防止设备遭受物理损坏或恶意破坏。安装防火墙、杀毒软件等安全防护软件，防止售票系统受到网络攻击和病毒感染。2.数据安全建立售票系统数据备份制度，定期对售票数据、交易记录等进行备份，并妥善保管备份数据。对涉及售票系统数据的操作进行严格权限管理，防止数据泄露和非法篡改。加强对售票系统操作人员的安全培训，提高数据安全意识，规范操作流程。（三）人员安全管理1.安全教育培训定期组织公交收银工作人员进行安全教育培训，提高安全意识和应急处理能力。培训内容包括现金安全、售票系统安全、消防安全、应急逃生等方面的知识和技能。2.安全操作规范要求工作人员严格遵守安全操作规范，如在收款过程中注意观察周围环境，防止意外情况发生。在遇到紧急情况时，如火灾、抢劫等，应按照应急预案进行妥善处理，确保自身安全和乘客安全。六、监督与考核（一）内部监督1.站点负责人监督站点负责人负责对本站点售票员和自助售票设备维护人员的日常工作进行监督。检查售票员的售票、收款、票款结算等工作是否符合规定流程，服务质量是否达标。监督自助售票设备维护人员的设备巡检、故障维修、数据管理等工作是否及时、准确。2.票款结算人员监督票款结算人员负责对各公交站点上缴的票款结算资料进行核对和监督。检查票款结算报表的准确性、完整性，现金与报表记录是否一致，车票数量是否相符。对票款结算过程中发现的问题及时进行调查和处理，并向上级报告。（二）外部监督1.乘客监督设立乘客投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，接受乘客对公交收银工作的监督和投诉。认真对待乘客投诉，及时处理乘客反映的问题，并将处理结果反馈给乘客。根据乘客投诉情况，分析工作中存在的不足，及时进行改进。2.行业监管部门监督积极配合行业监管部门的监督检查工作，如实提供相关资料和信息。对于监管部门提出的问题和要求，及时整改落实，确保公交收银工作符合行业规范和法律法规要求。（三）考核制度1.考核指标制定公