经信局营商投诉工作制度

PAGE经信局营商投诉工作制度一、总则（一）目的为进一步优化营商环境，规范经信局营商投诉处理工作，维护各类市场主体的合法权益，促进经济健康稳定发展，根据相关法律法规及行业标准，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于经信局受理的各类涉及营商环境的投诉事项，包括但不限于市场准入、政策落实、政务服务、涉企收费、行政执法等方面的投诉。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理投诉事项，确保处理结果合法合规。2.公正公平原则：对投诉事项一视同仁，公正对待每一个市场主体，不偏袒、不歧视。3.高效便民原则：提高投诉处理效率，简化程序，方便市场主体投诉，及时解决问题。4.属地管理原则：按照投诉事项的属地管辖原则，明确责任主体，确保投诉处理工作落到实处。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线，向社会公布，方便市场主体随时拨打投诉。2.网络投诉：开通经信局官方网站投诉专栏，接受在线投诉。3.信件投诉：设立投诉信箱，接收市场主体通过信件形式的投诉。4.现场投诉：在经信局办公场所设立投诉接待窗口，接受市场主体的现场投诉。（二）受理条件1.投诉事项属于经信局职责范围。2.有明确的投诉对象、具体的投诉事项和相关的证据材料。3.投诉事项在规定的投诉时效内。（三）受理流程1.投诉受理人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。2.对符合受理条件的投诉，应及时予以受理，并向投诉人出具受理回执，告知投诉人投诉已受理及处理流程和时限。3.对不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并引导投诉人通过其他途径解决问题。三、投诉处理（一）交办1.受理投诉后，投诉受理人员应及时将投诉事项交办给相关业务科室或单位。2.交办时应明确投诉事项的要求、处理时限等，并提供相关投诉材料。（二）承办1.承办科室或单位接到交办的投诉事项后，应指定专人负责处理。2.承办人员应认真调查核实投诉事项，收集相关证据材料，与投诉人、被投诉人进行沟通了解情况。3.根据调查核实情况，提出处理意见，并填写投诉处理意见书。（三）审核1.承办科室或单位的处理意见形成后，应报分管领导审核。2.分管领导应对处理意见的合法性、合理性、公正性进行审核，提出审核意见。（四）批准1.经分管领导审核后的处理意见，报主要领导批准。2.主要领导根据审核意见，做出最终处理决定。（五）反馈1.承办科室或单位应将处理结果及时反馈给投诉受理人员。2.投诉受理人员应在规定时间内将处理结果反馈给投诉人，并告知投诉人如对处理结果有异议的救济途径。（六）归档投诉处理完毕后，承办科室或单位应将投诉处理过程中形成的相关材料进行整理归档，妥善保存。四、处理时限（一）一般投诉事项一般投诉事项应在[X]个工作日内完成调查核实，并提出处理意见。（二）复杂投诉事项复杂投诉事项应在[X]个工作日内完成调查核实，并提出处理意见。如因特殊情况需要延长处理时限的，应向投诉人说明理由，并报分管领导批准。五、监督与考核（一）监督检查1.经信局应加强对营商投诉处理工作的监督检查，定期对投诉处理情况进行统计分析，及时发现问题并加以解决。2.建立投诉处理工作台账，对投诉事项的受理、处理、反馈等情况进行详细记录，便于监督检查。（二）考核评价1.将营商投诉处理工作纳入经信局年度绩效考核内容，对投诉处理工作成绩突出的科室或单位和个人进行表彰奖励。2.对投诉处理工作不力，造成不良影响的科室或单位和个人，进行通报批评，并责令限期整改。六、责任追究（一）投诉人责任投诉人应如实反映情况，不得故意捏造、歪曲事实，不得恶意投诉。如投诉人存在上述行为，经信局有权终止投诉处理，并依法追究投诉人的责任。（二）被投诉人责任被投诉人应积极配合投诉处理工作，如实提供相关情况和资料。如被投诉人存在违法违规行为，经信局将依法依规进行处理，并追究其责任。（三）工作人员责任经信局工作人员在投诉处理工作中应严格遵守工作制度和纪律，不得推诿、敷衍、拖