医院来信来访工作制度

PAGE医院来信来访工作制度总则1.目的为了加强医院与患者及社会各界的沟通交流，及时、妥善处理来信来访事项，维护医院正常工作秩序，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于医院接收的各类来信、来访事项的处理，包括患者及家属的投诉、建议、咨询，以及社会各界对医院工作的意见反馈等。3.基本原则依法依规：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关规定，处理来信来访事项。及时高效：对来信来访事项及时受理、认真调查、快速处理、按时反馈，提高工作效率。公平公正：对待每一位来信来访人员，做到公平、公正、公开，维护当事人合法权益。注重沟通：加强与来信来访人员的沟通交流，耐心倾听诉求，做好解释说明工作，争取理解与支持。来信处理1.接收医院设立专门的来信接收邮箱和投递地址，并在医院官网、微信公众号等平台公布。安排专人负责每天定时查看邮箱、收取信件，对来信进行登记，内容包括来信日期、来信人姓名（或单位名称）、联系方式、来信主题、主要内容等。对于匿名来信，应做好编号登记，注明“匿名”字样，并按照正常程序进行处理。2.分类根据来信内容，将信件分为投诉类、建议类、咨询类、表扬类等不同类别。投诉类信件：涉及医疗服务质量、医疗纠纷、医德医风等方面的投诉。建议类信件：对医院管理、医疗技术、服务流程等方面提出的建设性意见和建议。咨询类信件：关于医疗政策、就诊流程、疾病防治等方面的咨询。表扬类信件：对医院工作人员的优秀表现、优质服务等给予表扬的信件。3.处理流程投诉类信件对于投诉类信件，接收人员应立即填写《医院投诉来信处理单》，详细记录投诉内容，并在1个工作日内呈交医院信访工作负责人。信访工作负责人接到投诉来信后，应在2个工作日内安排相关部门进行调查核实。调查人员应与投诉人取得联系，了解具体情况，收集相关证据，并形成调查报告。相关部门根据调查结果提出处理意见，报医院信访工作领导小组审批。处理意见应明确、具体，包括是否属实、责任认定、处理措施及整改期限等。医院信访工作负责人将处理结果在5个工作日内反馈给投诉人，并做好记录。反馈方式可采用电话、邮件或书面回复等形式。对于投诉属实的，应向投诉人道歉，并告知其处理措施和整改情况；对于投诉不属实的，应向投诉人做好解释说明工作。建议类信件接收人员将建议类信件呈交医院信访工作负责人后，信访工作负责人应在3个工作日内组织相关部门对建议进行研究分析。对于具有可行性和建设性的建议，应及时提交医院管理层进行决策，并将采纳情况在7个工作日内反馈给建议人；对于暂时无法采纳的建议，应向建议人说明原因，争取理解。咨询类信件咨询类信件由医院信访工作负责人根据咨询内容转交给相关职能部门或科室进行解答。相关职能部门或科室应在接到转办信件后3个工作日内给予回复，回复内容应准确、详细、通俗易懂。信访工作负责人对回复情况进行跟踪检查，并及时反馈给咨询人。表扬类信件对于表扬类信件，医院信访工作负责人应及时进行整理，并将表扬内容传达给相关部门和人员，予以鼓励和表彰。同时，可将表扬信件在医院内部进行宣传，弘扬正能量，营造良好的工作氛围。来访接待1.接待场所医院设立专门的信访接待室，配备必要的办公设备和接待设施，为来访人员提供舒适、便捷的接待环境。2.接待人员医院安排专人负责信访接待工作，接待人员应具备良好的沟通能力、协调能力和服务意识，熟悉医院工作流程和相关政策法规。接待人员应统一着装，佩戴工作牌，以热情、礼貌的态度接待来访人员。3.接待流程登记来访人员到达医院信访接待室后，接待人员应首先对其进行登记，内容包括来访日期、来访人姓名（或单位名称）、联系方式、来访事由等。接待接待人员应请来访人员就座，耐心倾听其诉求，并做好记录。对于来访人员提出的问题，应认真解答；对于需要进一步了解情况的，应详细询问，并做好记录。处理接待人员根据来访内容，按照来信处理流程进行分类处理。对于能够当场解决的问题，应立即给予答复和处理；对于需要相关部门进行调查核实的问题，应在接待结束后及时填写《医院来访处理单》，呈交医院信访工作负责人，并按照规定的时间节点进行跟踪处理。反馈接待人员应在处理结果确定后，及时向来访人员反馈处理情况。反馈方式可采用口头告知、书面回复等形式。对于来访人员对处理结果不满意的，应做好解释安抚工作，并引导其通过合法途径解决问题。调查与协调1.调查核实对于来信来访事项中需要调查核实的问题，医院相关部门应成立调查组，深入了解情况，收集证据，客观公正地进行调查。调查人员应与来信来访人员、相关当事人及证人进行沟通交流，核实事实真相，并形成详细的调查报告。调查报告应包括调查过程、调查结果、责任认定及处理建议等内容。2.协调处理对于涉及多个部门的来信来访事项，医院信访工作负责人应组织相关部门进行协调沟通，明确职责分工，共同研究制定解决方案。在协调处理过程中，各部门应积极配合，相互支持，形成工作合力，确保问题得到妥善解决。对于重大、复杂的来信来访事项，医院信访工作领导小组应召开专题会议进行研究决策，必要时可邀请上级主管部门、法律顾问等参与指导。反馈与跟踪1.反馈医院信访工作负责人应及时将来信来访事项的处理结果反馈给来信来访人员，反馈内容应真实、准确、完整，包括处理措施、处理结果及整改情况等。反馈方式应根据来信来访人员的要求和实际情况选择合适的方式，如电话反馈、邮件反馈或书面反馈等。对于投诉类事项，应在反馈处理结果的同时，向投诉人了解其对处理结果的满意度。2.跟踪对来信来访事项处理结果的执行情况进行跟踪检查，确保处理措施得到有效落实。对于需要整改的问题，相关部门应按照整改期限及时进行整改，并将整改情况报医院信访工作负责人。医院信访工作负责人对整改情况进行审核，并向来信来访人员反馈整改结果。档案管理1.档案收集医院信访工作机构应负责收集、整理来信来访事项处理过程中形成的各类文件资料，包括来信来访登记表、处理单、调查报告、反馈记录等。档案收集应做到及时、完整，确保档案资料的真实性和准确性。2.档案整理对收集到的档案资料进行分类整理，按照时间顺序、类别等进行编号归档，便于查阅和管理。档案整理应遵循档案管理的基本原则和方法，确保档案资料的系统性和规范性。3.档案保管设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火防潮设施等，确保档案资料的安全保管。档案保管人员应定期对档案进行检查和维护，发现问题及时处理，防止档案资料的损坏、丢失和泄密。4.档案查阅严格档案查阅制度，未经医院信访工作负责人批准，任何人不得擅自查阅档案资料。因工作需要查阅档案的，查阅人员应填写《档案查阅申请表》，注明查阅事由、查阅内容等，经医院信访工作负责人批准后，方可查阅档案。查阅人员应在指定地点查阅档案，不得擅自将档案带出保管场所，不得在档案上涂改、标记、抽取、撤换、损坏档案资料。查阅结束后，查阅人员应及时归还档案，并在《档案查阅登记表》上签字确认。监督与考核1.监督检查医院设立来信来访工作监督检查机制，定期对来信来访工作进行检查，确保制度执行到位，处理结果公正合理。监督检查内容包括来信来访事项的受理、处理、反馈、跟踪等环节的工作情况，以及档案管理情况等。医院信访工作领导小组应定期听取来信来访工作汇报，对发现的问题及时进行研究解决，并对工作不力的部门和个人进行督促整改。2.考核评价建立来信来访工作考核评价体系，对各部门来信来访工作进行量化考核。考核内容包括来信