信访二次回访工作制度

PAGE信访二次回访工作制度一、总则（一）目的为进一步加强信访工作的规范化、制度化建设，提高信访事项办理质量，增强信访群众满意度，特制定本信访二次回访工作制度。通过对信访事项办理情况进行二次回访，及时了解信访群众对处理结果的意见和建议，发现并解决办理过程中存在的问题，促进信访工作的良性循环，维护社会和谐稳定。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织受理的各类信访事项的二次回访工作。包括但不限于群众来信、来访、网上信访等渠道反映的问题。（三）工作原则1.实事求是原则：回访工作要以事实为依据，客观公正地评价信访事项的办理情况，如实记录信访群众的反馈意见。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织的相关规定开展回访工作，确保回访程序合法、规范。3.及时高效原则：在规定的时间内及时进行回访，提高工作效率，避免拖延，确保信访群众的合理诉求得到及时回应。4.注重实效原则：通过回访切实解决信访群众的实际问题，增强回访工作的针对性和实效性，提升信访工作质量。二、回访主体与职责（一）回访主体成立信访二次回访工作小组，成员包括信访部门负责人、原承办信访事项的工作人员以及相关业务部门的负责人或业务骨干。（二）职责分工1.信访部门负责人负责组织协调信访二次回访工作，制定回访计划，审核回访报告。对回访工作中发现的重大问题及时向上级领导汇报，并提出处理建议。定期对回访工作进行总结分析，不断完善信访二次回访工作制度。2.原承办信访事项的工作人员具体负责信访事项的二次回访工作，按照回访计划与信访群众取得联系，开展回访调查。详细记录回访过程和信访群众的反馈意见，填写回访记录表格。将回访情况及时反馈给信访部门负责人，并协助做好后续的整改工作。3.相关业务部门的负责人或业务骨干根据信访部门的安排参与涉及本部门业务的信访事项回访工作，提供专业的解释和说明。针对回访中信访群众提出的涉及本部门业务的问题，负责制定整改措施并组织实施。配合信访部门做好回访工作的协调沟通，共同推动信访问题的妥善解决。三、回访内容（一）信访事项处理结果的反馈1.向信访群众详细说明信访事项的调查情况、处理依据和最终处理结果，确保信访群众清楚了解整个处理过程。2.询问信访群众对处理结果是否满意，是否理解处理结果的合理性。（二）信访群众意见和建议的收集1.了解信访群众对信访事项办理过程中工作人员的工作态度、工作效率、工作方法等方面的评价，是否存在不满意或需要改进的地方。2.征求信访群众对类似信访问题处理的意见和建议，以及对公司/组织信访工作的其他看法和期望。（三）信访问题是否得到彻底解决及后续情况跟踪1.核实信访群众反映的问题是否已经得到彻底解决，有无遗留问题或新出现的相关问题。2.对于尚未完全解决的问题，了解信访群众的想法和需求，以及对下一步解决问题的期望。3.对已经解决的问题进行跟踪，了解信访群众在问题解决后的生活、工作等方面是否受到积极影响，有无新的困难或诉求。四、回访方式（一）电话回访对于能够联系到信访群众且方便沟通的，优先采用电话回访的方式。电话回访要提前准备好回访提纲，明确回访目的和内容，确保回访过程简洁明了、重点突出。在电话回访过程中，要注意语言表达，态度亲切和蔼，认真倾听信访群众的意见和建议，并做好记录。（二）实地走访对于一些情况较为复杂、信访群众要求实地沟通或电话回访效果不佳的信访事项，可采取实地走访的方式。实地走访前要与信访群众预约好时间和地点，确保走访顺利进行。走访过程中，要深入了解信访群众的实际情况，面对面交流沟通，认真记录信访群众的反馈意见，并做好现场解答和解释工作。（三）问卷调查对于涉及面较广、信访群众数量较多的同类信访事项，可通过问卷调查的方式进行二次回访。设计合理的问卷内容，涵盖回访的主要内容，确保问卷具有针对性和可操作性。通过网络平台、邮寄等方式将问卷发放给信访群众，要求信访群众在规定时间内填写并反馈。对回收问卷进行整理分析，总结信访群众的意见和建议。五、回访程序（一）回访准备1.信访部门根据信访事项的办理情况和归档信息，筛选确定需要进行二次回访的信访事项清单，明确回访对象、回访内容和回访方式等。2.原承办信访事项的工作人员对信访事项的办理过程和处理结果进行全面梳理，熟悉相关情况，准备好回访所需的资料，如信访事项的处理决定书、调查材料等。3.根据回访方式的不同，准备相应的回访工具。如电话回访需确保通讯设备正常，实地走访需准备好相关的工作证件、记录表格等。（二）实施回访1.按照回访计划，回访工作人员通过电话、实地走访或发放问卷等方式与信访群众取得联系，表明身份和回访目的，告知信访群众回访的相关事宜。2.按照回访内容，认真听取信访群众的意见和建议，详细记录回访情况。对于信访群众提出的问题，要耐心解答；对于信访群众的不满或疑问，要做好解释说明工作。3.在回访过程中，要注意引导信访群众客观公正地评价信访事项的办理情况，避免出现情绪化或片面的评价。同时，要尊重信访群众的意愿，不得强迫信访群众接受回访或提供不实信息。（三）回访记录1.回访工作人员要及时、准确地记录回访过程和信访群众的反馈意见。回访记录应包括回访时间、回访对象、回访方式、回访内容、信访群众的意见和建议等详细信息。2.回访记录要采用统一的格式，字迹清晰、内容完整。对于信访群众的重要意见和建议，要逐字逐句记录，确保原汁原味。3.回访记录完成后，回访工作人员要签字确认，并及时将回访记录提交给信访部门负责人。（四）回访结果分析1.信访部门负责人对回访记录进行汇总整理，分析信访群众的反馈意见，梳理出存在的问题和不足。2.针对回访中发现的问题，组织相关人员进行深入研究，分析原因，制定切实可行的整改措施。3.将回访结果与信访事项的办理情况进行对比分析，评估办理效果，总结经验教训，为今后的信访工作提供参考。（五）整改落实1.根据回访结果分析，明确整改责任部门和责任人，下达整改任务书，要求责任部门在规定时间内完成整改工作。2.责任部门要认真制定整改方案，明确整改目标、整改措施和整改期限，并将整改方案报信访部门备案。3.在整改过程中，信访部门要对整改情况进行跟踪检查，及时掌握整改进度，确保整改工作按要求顺利推进。4.整改完成后，责任部门要向信访部门提交整改报告，汇报整改情况和整改效果。信访部门要对整改报告进行审核，必要时进行实地核实，确保整改工作取得实效。六、回访时间与期限（一）回访时间1.对于一般性信访事项，在信访事项处理完毕后[X]个工作日内进行首次回访，了解信访群众对处理结果的初步意见。2.在首次回访后的[X]个工作日内，根据首次回访情况，对需要进一步沟通或核实的信访事项进行二次回访。3.对于一些较为复杂、涉及面广或信访群众反映强烈的信访事项，可根据实际情况适当延长回访时间，但最长不超过[X]个工作日。（二）回访期限1.信访二次回访工作应在信访事项处理完毕后的[X]个自然月内完成。2.对于因特殊原因未能按时完成回访的，要及时向上级领导汇报，并说明原因和预计完成时间，经批准后可适当延长回访期限，但延长时间不得超过[X]个自然月。七、档案管理（一）档案收集1.信访部门负责收集信访二次回访工作过程中形成的各类资料，包括回访计划、回访记录、回访报告、整改方案及整改报告等。2.原承办信访事项的工作人员要及时将回访过程中产生的相关资料整理后提交给信访部门，确保资料的完整性和准确性。（二）档案整理1.信访部门按照档案管理的相关规定，对收集到的回访资料进行分类整理。按照信访事项的类别、回访时间等顺序进行排列，确保档案资料有序存放。2.对每份档案资料进行编号，建立档案目录，便于查找和查阅。（三）档案保管1.将整理好的信访二次回访档案资料存入专门的档案柜或档案库房，确保档案的安全保管。2.档案库房要具备防火、防潮、防虫、防盗等条件，定期对档案进行检查和维护，防止档案资料损坏或丢失。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访二次回访档案资料的，需填写档案查阅申请表，经信访部门负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，要严格遵守档案查阅制度，不得擅自涂改、抽取、销毁或转借档案资料。查阅完毕后，要及时将档案资料归还，并做好查阅记录。八、监督与考核（一）监督机制1.建立信访二次回访工作监督机制，由公司/组织内部的纪检监察部门负责对回访工作进行全程监督。2.纪检监察部门要定期检查回访工作的开展情况，包括回访程序是否规范、回访记录是否真实完整、整改措施是否落实到位等。3.设立举报电话和邮箱，接受信访群众对回访工作的监督和举报。对于信访群众反映的问题，要及时进行调查核实，并将处理结果反馈给信访群众。（二）考核办法1.制定信访二次回访工作考核办法，将回访工作纳入公司/组织的绩效考核体系。2.考核内容包括回访工作的完成情况、信访群众满意度、整改工