信访服务中心工作制度

PAGE信访服务中心工作制度一、总则（一）制定目的为了规范信访服务中心的工作流程，提高信访服务质量，及时、有效地处理信访事项，维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于信访服务中心全体工作人员及所有信访事项的受理、办理和反馈。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理信访事项，确保信访工作的合法性和公正性。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理、按时反馈，提高工作效率，缩短办理周期。3.便民利民原则：提供便捷的信访渠道，方便信访人表达诉求，为信访人提供优质、高效的服务。4.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确责任主体，分级负责，归口办理，不得推诿、敷衍、拖延。二、信访受理（一）受理渠道1.来访接待：设立专门的来访接待场所，安排专人负责接待来访群众，认真听取信访人的诉求，做好记录。2.书信受理：设立专门的书信受理邮箱和邮寄地址，及时收取信访人的来信，并进行登记。3.网络受理：开通信访服务中心官方网站、微信公众号、手机APP等网络平台，方便信访人通过网络渠道反映诉求，安排专人负责网络信访的受理和回复。（二）受理条件1.属于本信访服务中心职责范围内的信访事项。2.有明确的信访人姓名（名称）、联系方式、诉求事项和事实依据。（三）受理程序1.对来访、书信、网络等渠道反映的信访事项，工作人员应及时进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项的内容、诉求等。2.对符合受理条件的信访事项，应在收到信访材料之日起[X]个工作日内予以受理，并向信访人出具受理告知书。3.对不属于本信访服务中心职责范围的信访事项，应在收到信访材料之日起[X]个工作日内告知信访人向有权处理的机关或单位提出，并做好解释说明工作。三、信访办理（一）办理流程1.交办：对受理的信访事项，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时进行交办。交办时应明确承办单位、办理要求和办理期限。2.承办：承办单位收到交办的信访事项后，应指定专人负责办理，并按照要求进行调查核实，提出处理意见。3.反馈：承办单位应在规定的办理期限内将办理结果反馈给信访服务中心，并同时反馈给信访人。反馈内容应包括信访事项的调查情况、处理意见及信访人的满意度等。4.督办：信访服务中心对交办的信访事项进行跟踪督办，及时了解办理进展情况，对办理过程中存在的问题及时进行协调解决。对逾期未办理的，应发出督办通知，督促承办单位尽快办理。（二）办理要求1.承办单位应认真调查核实信访事项的事实，全面收集相关证据，确保办理结果客观、公正。2.承办单位应根据信访事项的性质和情节，依法依规提出合理的处理意见，处理意见应明确、具体、可行。3.承办单位应在规定的办理期限内完成办理工作，并及时将办理结果反馈给信访服务中心和信访人。办理期限一般为[X]个工作日，特殊情况经批准可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。四、信访回复（一）回复方式1.对当面来访的信访人，应在接待结束后当场或在规定的时间内给予口头回复，并做好记录。2.对书信信访的，应通过书信方式将办理结果回复给信访人。3.对网络信访的，应通过网络平台将办理结果回复给信访人，并及时告知信访人查询方式。（二）回复内容回复内容应包括信访事项的办理情况、处理结果、政策依据等，做到内容详实、准确、清晰，让信访人清楚了解信访事项的办理情况和结果。同时，应针对信访人的诉求，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。五、信访档案管理（一）档案收集1.信访服务中心工作人员应及时收集在信访受理、办理过程中形成的各类文件、资料、记录等，包括信访材料、受理告知书、交办单、承办单位的处理意见、反馈材料、督办通知等。2.档案收集应做到及时、完整、准确，确保档案资料的真实性和完整性。（二）档案整理1.对收集到的档案资料，应按照档案管理的要求进行分类整理，建立档案目录，便于查找和利用。2.档案整理应遵循档案形成的规律和特点，保持档案之间的有机联系，按照年度、类别、保管期限等进行分类编号。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案的安全保管。2.档案保管应按照国家档案管理的有关规定，确定档案的保管期限，对不同保管期限的档案进行分类存放。3.定期对档案进行检查和清点，发现问题及时处理，确保档案的安全和完整。（四）档案查阅1.严格档案查阅制度，查阅档案应填写查阅申请表，经批准后方可查阅。2.查阅档案时，应在指定的场所进行，查阅人员不得擅自涂改、抽取档案资料。3.查阅结束后，应及时将档案归还保管人员，并做好查阅记录。六、信访工作人员行为规范（一）职业道德1.信访工作人员应具备良好的职业道德，坚持全心全意为人民服务的宗旨，认真履行工作职责，切实维护信访人的合法权益。2.信访工作人员应诚实守信，公正廉洁，不得利用职务之便谋取私利，不得接受信访人的礼品、礼金和宴请。（二）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间应坚守岗位，认真履行工作职责，不得擅自离岗、串岗。3.遵守保密制度，不得泄露信访人的个人信息和信访事项的相关内容。（三）服务态度1.热情接待来访群众，耐心倾听信访人的诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.用语文明、礼貌，不得使用生硬、粗暴的语言对待信访人。3.积极主动为信访人提供帮助和服务，努力解决信访人的实际问题。七、信访工作监督与考核（一）监督机制1.建立健全信访工作监督机制，加强对信访服务中心工作人员和承办单位办理信访事项的监督检查。2.定期对信访工作进行检查和评估，及时发现问题并加以解决。3.设立举报电话和邮箱，接受社会各界对信访工作的监督和举报。（二）考核办法1.制定信访工作考核办法，对信访服务中心工作人员和承办单位的信访工作进行量化考核。2.考核内容包