医院信访督办工作制度

PAGE医院信访督办工作制度一、总则（一）目的为了规范医院信访督办工作，及时、有效地处理患者及家属的信访事项，维护医院正常秩序，保障患者合法权益，促进医院管理水平和服务质量的提升，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院内部对各类信访事项的受理、督办及相关处理工作，包括患者及家属通过书信、电子邮件、电话、来访等形式反映的医疗服务、医疗质量、医德医风、医院管理等方面的问题。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、医疗卫生行业相关标准以及医院的各项规章制度处理信访事项。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速督办，确保在规定时间内给予答复和处理，提高工作效率。3.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地调查核实信访事项，依法依规作出处理决定，维护医患双方的合法权益。4.分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理，明确各部门的职责和权限。二、信访受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：医院设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，受理信访事项。2.电话热线：开通医院信访电话热线，及时接听患者及家属的咨询和投诉电话。3.电子邮箱：设立医院信访专用电子邮箱，接收患者及家属通过电子邮件发送的信访信息。4.书信邮寄：公布医院信访工作地址，接收患者及家属通过书信邮寄的信访材料。（二）受理流程1.登记：信访接待人员对来访群众、电话、电子邮件、书信等信访信息进行详细登记，包括信访人姓名、联系方式、信访事项、信访时间等。2.初审：对登记的信访事项进行初步审查，判断是否属于本医院管辖范围，是否符合受理条件。对于不属于本医院管辖或不符合受理条件的信访事项，及时告知信访人，并说明理由。3.受理：对符合受理条件的信访事项，予以受理，并向信访人出具受理回执，明确告知信访人受理时间、办理期限、承办部门及联系方式等。三、信访督办（一）督办主体医院信访工作领导小组负责对全院信访督办工作进行领导和指导，协调解决重大信访问题。医院信访办公室负责具体组织实施信访督办工作，对各承办部门的信访办理情况进行跟踪、督促和检查。各承办部门负责本部门职责范围内信访事项的具体办理和落实，并接受医院信访办公室的督办。（二）督办方式1.书面督办：医院信访办公室定期向各承办部门发送信访督办通知书，明确督办事项、办理要求、办理期限等，要求承办部门按时汇报办理进展情况。2.电话督办：对于紧急信访事项或需要及时了解办理情况的信访事项，医院信访办公室通过电话与承办部门进行沟通，督促其加快办理进度。3.实地督办：对办理难度较大、涉及多个部门或久拖不决的信访事项，医院信访办公室组织相关人员进行实地督办，深入了解情况，协调解决问题。（三）督办流程1.交办：医院信访办公室根据信访事项的性质和管辖范围，将信访事项交办给相关承办部门，并明确办理要求和期限。2.承办：承办部门接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理，深入调查核实情况，提出处理意见和建议，并在规定期限内将办理结果反馈给医院信访办公室。3.跟踪：医院信访办公室对承办部门的办理情况进行跟踪，及时了解办理进展情况，对办理过程中出现的问题进行协调解决。4.催办：对于超过办理期限仍未反馈办理结果的承办部门，医院信访办公室进行催办，督促其尽快完成办理工作。5.反馈：承办部门将信访事项办理结果以书面形式反馈给医院信访办公室，医院信访办公室对办理结果进行审核，如不符合要求，要求承办部门重新办理。四、信访处理（一）处理方式1.解释说明：对于信访人提出的合理诉求，能够当场解释说明的，承办部门应及时给予解释说明，消除信访人的疑虑。2.协调解决：对于需要协调相关部门解决的信访事项，承办部门应积极与相关部门沟通协调，共同研究解决方案，及时解决信访问题。3.调查处理：对于信访人反映的违规违纪问题，承办部门应组织专门人员进行调查核实，根据调查结果依法依规作出处理决定，并将处理结果及时反馈给信访人。（二）处理流程1.调查核实：承办部门接到信访事项后，应立即组织人员对信访事项进行调查核实，收集相关证据材料，了解事情全貌。2.提出意见：承办部门根据调查核实情况，提出处理意见和建议，经部门负责人审核后报医院信访办公室。3.审核审批：医院信访办公室对承办部门提出的处理意见进行审核，报医院信访工作领导小组审批。4.反馈答复：医院信访办公室将审批后的处理意见反馈给承办部门，承办部门按照处理意见及时与信访人进行沟通，将处理结果反馈给信访人，并做好答复记录。（三）处理结果跟踪医院信访办公室对信访事项的处理结果进行跟踪，了解信访人对处理结果的满意度。对于信访人对处理结果不满意或有新的诉求的，应及时组织相关部门进行复查，重新作出处理决定，并再次向信访人反馈答复。五、档案管理（一）档案收集医院信访办公室负责收集、整理信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，包括信访登记台账、信访督办通知书、承办部门反馈的办理结果、信访人反馈意见等。（二）档案整理按照档案管理的相关规定，对收集到的信访档案进行分类整理，建立档案目录，确保档案资料的完整性和规范性。（三）档案保管设立专门的信访档案保管场所，配备必要的档案保管设备，对信访档案进行妥善保管，防止档案丢失、损坏或泄密。（四）档案查阅严格遵守档案查阅制度，凡因工作需要查阅信访档案的，必须履行审批手续，经医院信访办公室负责人同意后，方可查阅，并做好查阅记录。六、责任追究（一）责任界定1.信访接待人员责任：信访接待人员在受理信访事项过程中，如存在敷衍塞责、推诿扯皮、故意刁难信访人等行为，导致信访事项不能及时受理或处理不当的，应追究其责任。2.承办部门责任：承办部门在办理信访事项过程中，如存在工作不力、拖延办理、处理结果不符合要求等行为，导致信访问题得不到有效解决或引发信访人重复信访的，应追究其责任。3.相关人员责任：对于在信访处理过程中存在违规违纪行为的相关人员，如泄露信访信息、徇私舞弊、打击报复信访人等，应依法依规追究其责任。（二）责任追究方式1.批评教育：对责任较轻的相关人员，给予批评教育，责令其作出书面检讨。2.诫勉谈话：对责任较重的相关人员，进行诫勉谈话，督促其改正错误，认真履行职责