信访接待中心工作制度

PAGE信访接待中心工作制度一、总则（一）目的为了规范信访接待中心的工作流程，提高信访工作效率，维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于信访接待中心全体工作人员及来访的信访人。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.公正公平原则：对待每一位信访人都要一视同仁，公正、公平地处理信访问题，不偏袒、不歧视。3.及时高效原则：对信访事项要及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访人的等待时间。4.便民利民原则：为信访人提供便捷、高效的服务，方便信访人反映问题和解决困难。二、信访接待中心职责（一）受理职责负责接待来访的信访人，接收信访人提出的信访事项，包括信件、电子邮件、电话、走访等形式。（二）登记职责对受理的信访事项进行详细登记，记录信访人的基本信息、信访事项的内容、信访时间等。（三）交办职责根据信访事项的性质和管辖权限，将信访事项及时交办给相关责任单位或部门，并跟踪办理情况。（四）协调职责协调处理信访工作中涉及的多个部门或单位之间的关系，促进信访问题的妥善解决。（五）督促检查职责对交办的信访事项进行督促检查，确保责任单位或部门按时限要求办理，并及时反馈办理结果。（六）统计分析职责定期对信访事项进行统计分析，总结信访工作的特点和规律，为领导决策提供参考依据。三、信访接待工作流程（一）接待来访1.热情接待：信访接待人员要以热情、礼貌的态度接待来访的信访人，主动询问信访人的诉求。2.倾听诉求：认真倾听信访人的陈述，记录信访人的意见和要求，不得打断信访人的发言。3.解答疑问：对于信访人提出的问题，能够当场解答的要当场给予明确答复；不能当场解答的，要做好解释工作，并告知信访人等待回复的时间。（二）受理登记1.填写登记表：接待人员根据信访人的陈述，填写信访事项登记表，详细记录信访人的基本情况、信访事项的内容、信访时间等信息。2.录入系统：将填写好的登记表信息录入信访信息管理系统，确保信息的准确和完整。（三）分类处理1.简易事项处理：对于事实清楚、责任明确、处理难度较小的简易信访事项，接待人员可以当场进行处理，并做好记录。2.一般事项交办：对于一般性信访事项，接待人员要按照职责分工和管辖权限，及时将信访事项交办给相关责任单位或部门，并明确办理期限和要求。3.复杂事项协调：对于涉及多个部门或单位、情况复杂的信访事项，接待人员要及时组织相关部门或单位进行协调处理，共同研究解决方案。（四）跟踪督办1.建立台账：对交办的信访事项建立跟踪督办台账，详细记录信访事项的交办时间、责任单位或部门、办理进度、办理结果等信息。2.定期催办：定期对责任单位或部门的办理情况进行催办，了解办理进度，督促责任单位或部门按时限要求办理。3.实地督查：对于办理难度较大、久拖不决的信访事项，要进行实地督查，深入了解情况，推动问题解决。（五）反馈回复1.及时反馈：责任单位或部门要按照要求及时将信访事项的办理情况反馈给信访接待中心。2.书面回复：对于需要书面回复信访人的信访事项，责任单位或部门要按照规范格式撰写回复意见，并加盖公章后送达信访人。3.公开公示：对信访事项的办理结果，要按照规定进行公开公示，接受社会监督。（六）归档整理1.整理资料：信访事项办理完毕后，接待人员要及时整理相关资料，包括信访登记表、交办单、办理结果反馈等。2.分类归档：将整理好的资料按照类别进行归档，建立健全信访档案管理制度，便于查阅和管理。四、信访接待人员行为规范（一）职业道德1.忠于职守：热爱信访工作，认真履行工作职责，不得敷衍塞责、推诿扯皮。2.诚实守信：对待信访人要诚实守信，如实告知信访事项的处理程序和结果，不得隐瞒或欺骗。3.清正廉洁：严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等，不得利用职务之便谋取私利。（二）工作纪律1.按时上下班：严格遵守工作时间，不得迟到早退，不得无故旷工。2.坚守岗位：工作期间要坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗，确保信访接待工作的正常进行。3.遵守保密制度：对信访人的个人信息、信访事项内容等要严格保密，不得泄露给无关人员。（三）服务态度1.热情主动：接待信访人要热情主动，积极为信访人提供帮助和服务，不得冷漠对待。2.耐心细致：对待信访人的诉求要耐心倾听，认真解答，不得急躁厌烦。3.文明礼貌：使用文明礼貌用语，不得与信访人发生争吵或冲突。五、信访事项办理期限（一）简易信访事项简易信访事项应当场处理或在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果告知信访人。（二）一般信访事项一般信访事项交办给责任单位或部门后，责任单位或部门应当在[X]个工作日内作出是否受理的决定，并在[X]个工作日内将办理结果反馈给信访接待中心。情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长时间不得超过[X]个工作日，并告知信访人延期理由。（三）复杂信访事项复杂信访事项交办给责任单位或部门后，责任单位或部门应当在[X]个工作日内提出初步处理意见，并报信访接待中心审核。信访接待中心审核后，组织相关部门或单位进行协调处理。协调处理时间一般不超过[X]个工作日，特殊情况除外。处理结果应当在协调处理结束后[X]个工作日内反馈给信访人。六、信访事项复查复核（一）复查信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到书面答复之日起[X]日内请求原办理机关的上一级机关复查。收到复查请求的机关应当自收到复查请求之日起[X]日内进行复查，并将复查意见书面答复信访人。（二）复核信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起[X]日内向复查机关的上一级机关请求复核。收到复核请求的机关应当自收到复核请求之日起[X]日内进行复核，并将复核意见书面答复信访人。复核意见为终局意见。七、信访工作监督与考核（一）内部监督1.定期检查：信访接待中心定期对信访工作进行检查，包括信访接待记录、信访事项办理情况、档案管理等方面，发现问题及时整改。2.不定期抽查：对信访工作进行不定期抽查，重点检查信访接待人员的工作态度、工作纪律、办理信访事项的质量等情况。（二）外部监督1.设立举报电话和邮箱：向社会公布举报电话和邮箱，接受群众对信访工作的监督和举报。2.接受媒体监督：积极接受媒体的监督，对媒体反映的信访工作问题要及时进行调查处理，并将处理结果向社会公开。（三）考核评价1.制定考核标准：制定信访工作考核评价标准，对信访接待中心和工作人员的工作业绩、工作质量、工作效率等方面进行考核