某公关公司客户服务细则

某公关公司客户服务细则一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国广告法》及相关行业规范，结合公司服务公关项目易变性、时效性强的特点，针对客户服务过程中沟通不畅、响应迟缓、细节疏漏、风险管控不足等问题，旨在规范服务流程，提升客户满意度，明确各部门及岗位责任，防范服务纠纷。

1、统一服务标准，确保客户需求精准传递与高效执行。

2、建立快速响应机制，保障客户活动顺利开展。

3、强化风险预警，减少服务过程中不可控因素的影响。

(二)适用范围：覆盖业务拓展部、项目执行部、客户关系部、设计制作部等部门及对应岗位，包括业务顾问、项目经理、活动执行专员、文案策划等。客户服务内容涵盖前期咨询、方案策划、中期执行、后期复盘等全流程。临时外聘人员、供应商需参照本细则执行，重大事项需报业务拓展部备案。

1、适用于所有面向客户的书面及口头沟通内容。

2、适用于服务合同签订前后的所有服务环节。

3、不适用于客户恶意投诉或服务范围外请求。

(三)核心原则：坚持客户导向、专业高效、诚信透明、闭环管理原则，结合公关行业特点补充“细节致胜、主动沟通”原则。

1、客户需求优先，及时响应并确认执行方案。

2、服务过程透明，定期反馈进展至客户。

3、问题及时闭环，未解决事项需升级处理。

(四)层级与关联：本制度为专项性制度，适用于公司三级及以下管理架构，与《员工行为规范》《项目管理办法》《绩效考核制度》等关联，冲突时以本制度为准，特殊情况报总经理审批。

1、客户关系部负责本制度整体监督，业务拓展部配合制定服务标准。

2、项目执行部承担服务执行主体责任，设计制作部按需配合。

(五)相关概念说明

1、客户服务周期：从客户咨询至服务结束后的回访，原则上不超过15个工作日。

2、服务响应时效：紧急事项需在2小时内初步接洽，常规事项在8小时内确认方案。

二、组织架构与职责分工

(一)组织架构：公司实行总经理领导下的部门协作模式，总经理为服务决策主体，客户关系部统筹协调，业务拓展部负责前端需求转化，项目执行部负责落地实施，设计制作部提供支持保障。

1、总经理：审批服务合同及重大客户投诉处理方案。

2、客户关系部：制定服务流程及标准，监督执行效果。

(二)决策与职责：总经理每月召集一次服务会议，重点讨论疑难客户及服务改进方案，决策结果由行政部存档。

1、总经理决策范围：服务报价超过10万元的项目、重大客户投诉处置。

2、简易议事规则：部门负责人提交议题，总经理直接决策或指定负责人裁决。

(三)执行与职责：各部门及岗位职责明确如下：

1、业务拓展部：

(1)业务顾问：负责客户需求记录，3日内完成服务方案初稿。

(2)客户经理：全程跟踪服务进展，每日向客户发送进展简报。

2、项目执行部：

(1)项目经理：组建执行团队，制定详细时间表，确保按合同交付。

(2)活动执行专员：现场协调物料、人员，突发问题需1小时内上报。

3、设计制作部：

(1)策划：方案需经客户确认后2日内完成终稿，重大修改需重报审批。

(2)设计：制作文件需在交付前3日完成，逾期按50元/小时扣减绩效。

(四)监督与职责：客户关系部每月抽查服务记录，发现未达标项需限期整改，整改结果纳入部门绩效。

1、监督范围：服务合同执行情况、客户满意度反馈。

2、监督方式：电话回访、现场检查、合同节点验收。

(五)协调联动：建立“日通报、周复盘”机制，具体安排如下：

1、每日晨会：项目执行部汇报当日任务及风险点。

2、每周五下午：客户关系部汇总客户意见，各部门提出改进措施。

三、客户服务流程

(一)需求对接：业务拓展部在客户咨询后24小时内完成需求记录，关键信息需经客户签字确认。

1、记录要素：服务类型、预算范围、时间节点、核心诉求。

2、确认方式：电子版或纸质版合同附件。

(二)方案策划：项目执行部提交方案需包含以下内容：

1、服务分解表：按天细化执行任务，明确责任人。

2、风险预案：列出潜在问题及应对措施，经客户签字认可。

(三)执行管控：服务过程中需遵循以下节点管理：

1、启动阶段：项目启动会需在合同签订后3日内召开，客户确认方案后2日内开始执行。

2、监控阶段：项目经理每日提交进度表，客户关系部每周发送周报。

(四)问题处理：建立三级响应机制：

1、一级响应：执行专员现场解决，问题未解决需2小时内上报。

2、二级响应：项目经理协调资源，重大问题需当日报总经理。

3、三级响应：总经理直接介入，必要时调整服务方案。

(五)服务收尾：服务结束后5个工作日内完成回访，收集客户评价，评分低于80分需分析原因并制定改进计划。

四、服务质量管理标准

(一)管理目标与核心指标：以客户满意度达85%以上为目标，配套核心KPI包括服务响应时效、方案采纳率、问题解决率等，统计口径以服务合同及回访记录为准。

1、客户满意度通过电话或邮件问卷收集，每月统计一次。

2、方案采纳率指客户最终执行方案与提交方案的符合度，按项目核算。

(二)专业标准与规范：制定公关服务专项标准，明确服务各环节质量要求，标注高风险控制点及防控措施。

1、高风险控制点：重大活动执行安全、核心信息保密性、预算超支控制。

(1)安全防控：制定活动安全预案，关键环节需双重确认。

(2)保密防控：签订保密协议，项目资料加密存储。

2、中风险控制点：方案创新性、服务及时性。

(1)创新性：方案需包含至少两种创意元素，经客户确认。

(2)及时性：按合同节点交付，延期超过3日需提前汇报。

(三)管理方法与工具：采用PDCA循环管理，结合客户关系管理软件（CRM）进行简易管理。

1、PDCA应用：计划阶段制定服务标准，执行阶段对照检查，检查阶段收集客户反馈，改进阶段调整服务方案。

2、CRM使用：记录客户基本信息、服务过程、满意度评价，每周导出报表分析。

五、服务业务流程管理

(一)主流程设计：按“咨询-签约-策划-执行-收尾”五阶段设计，明确各环节责任主体及操作标准。

1、咨询阶段：业务顾问24小时内响应，3日内提供初步需求分析。

2、签约阶段：合同签订后2日内完成客户信息录入，业务拓展部负责。

(二)子流程说明：针对重点环节制定专项流程。

1、方案策划子流程：策划团队5日内提交方案初稿，客户确认后2日内完成终稿。

2、现场执行子流程：活动前1日召开执行会，项目经理负责，重大事项需总经理参与。

(三)流程关键控制点：梳理核心管控标准及核查方式。

1、合同执行：每月5日前核对合同执行进度，客户关系部核查。

(1)核查内容：服务内容完成率、预算执行情况。

2、风险管控：发现重大问题需2小时内上报，项目经理负责。

(2)核查方式：现场抽查、客户反馈核实。

(四)流程优化机制：每年11月开展流程复盘，简化审批环节。

1、优化发起条件：客户投诉率连续两个月高于5%，或部门提出合理化建议。

2、评估流程：部门提交优化方案，客户关系部组织讨论，总经理审批。

六、权限与审批管理

(一)权限设计：按“服务类型+金额+岗位层级”分配权限，明确操作、审批、查询权限。

1、业务顾问：可操作5万元以下常规公关服务，审批1万元以下费用。

2、项目经理：可操作20万元以下服务，审批5万元以下费用。

(二)审批权限标准：细化审批层级及路径。

1、审批层级：业务顾问→客户经理→项目经理→总经理。

2、审批时限：常规审批2日内完成，紧急事项需当日审批。

(三)授权与代理：规范授权及临时代理管理。

1、授权条件：需书面授权，明确授权范围及期限，最长不超过6个月。

(1)代理要求：临时代理需提前1日报备，最长不超过3日。

2、备案要求：授权文件交行政部存档，代理需交接工作记录。

(四)异常审批流程：设置加急通道及书面说明要求。

1、加急通道：金额超过50万元需总经理特批。

(1)书面说明：需附特殊情况说明及风险评估。

2、责任追溯：审批记录存档3年，审计时追溯。

七、执行与监督管理

(一)执行要求与标准：明确操作规范及痕迹留存，界定执行不到位标准。

1、操作规范：按服务合同及专项流程执行，重大变更需报备。

(1)痕迹留存：会议记录、客户沟通邮件需归档，每月检查一次。

2、执行不到位：连续两次未按标准执行，需通报批评并调整岗位。

(二)监督机制设计：建立“日常+专项”双重监督。

1、日常监督：客户关系部每周抽查服务记录，重点关注方案执行情况。

2、专项监督：每季度开展一次服务质量检查，涵盖客户反馈、现场检查。

(1)落地要求：检查结果形成报告，部门需提出改进计划。

(三)检查与审计：明确检查内容及频次。

1、检查内容：服务合同完成率、客户投诉处理情况。

2、频次：每月一次内部检查，每年一次外部审计。

(四)执行情况报告：规范报告内容及周期。

1、报告内容：核心数据、风险点、改进建议。

(1)报告主体：客户关系部每月5日前提交，总经理审阅。

2、考核依据：报告内容纳入部门绩效考核，连续三个月不合格需调整岗位。

八、考核与改进管理

(一)绩效考核指标：设定客户满意度、服务响应时效、方案采纳率、问题解决率四项核心指标，权重分别为40%、20%、20%、20%，采用百分制评分，考核对象为业务顾问、项目经理、客户经理等直接服务岗位。

1、客户满意度指标：通过客户回访问卷收集，得分占总分40%。

2、服务响应时效指标：按合同约定时间完成服务，提前完成加5分，延迟1天扣3分，得分占总分20%。

(二)评估周期与方法：考核周期为每月一次，采用简易评分法，重点考核当月服务合同完成情况。

1、评分方法：根据指标完成情况打分，汇总计算总分。

2、考核重点：重大客户投诉处理、服务合同超预算情况。

(三)问题整改机制：建立“发现-整改-复核-销号”闭环管理，按一般/重大分类处理。

1、一般问题：2日内完成整改，3日内复核，客户确认后销号。

(1)重大问题：1日内上报总经理，5日内制定整改方案，10日内完成整改，需客户及总经理双重确认。

2、责任追究：整改未完成者，绩效扣减20%，连续两次未完成调整岗位。

(四)持续改进流程：基于考核结果及业务变化优化制度，明确简易流程。

1、建议收集：每月25日前收集部门改进建议，行政部汇总。

2、评估流程：客户关系部组织讨论，总经理审批，1个月内完成修订。

九、奖惩机制

(一)奖励标准与程序：明确奖励情形及流程，按“一般/较重/严重违规”分类界定违规情形。

1、奖励情形：客户满意度连续三个月90%以上、服务方案获重大奖项等。

(1)奖励类型：现金奖励、带薪休假、公开表彰。

2、奖励程序：个人或部门申报，客户关系部审核，总经理审批，公示3日后发放。

(二)处罚标准与程序：对应违规情形设定分级处罚，保障员工申辩权。

1、处罚标准：一般违规罚款100-500元，较重违规罚款500-1000元，严重违规解除劳动合同。

(1)判定标准：依据服务合同完成率、客户投诉次数、预算控制情况。

2、处罚程序：部门调查取证，员工申辩后告知处罚决定，不服可向总经理申请复议。

(三)申诉与复议：建立简易申诉机制，明确处理时限。

1、申诉条件：对处罚决定不服，可在收到通知后3日内提出。

(1)受理部门：总经理办公室负责受理，5个工作日内完成复议。

2、复议结果：以书面形式通知申诉人，留存全程记录。

十、附则