医院收款室示工作制度

PAGE医院收款室示工作制度一、总则1.目的为加强医院收款室的管理，规范收款工作流程，确保医院收费工作的准确、高效、安全，维护医院和患者的合法权益，特制定本工作制度。2.适用范围本制度适用于医院收款室全体工作人员。3.基本原则严格遵守国家法律法规和财务制度，依法依规进行收费操作。秉持公正、公平、公开的原则，确保收费准确无误，杜绝乱收费、漏收费现象。以患者为中心，提供优质、高效、便捷的服务，耐心解答患者关于收费的疑问。加强收款室内部管理，确保资金安全，提高工作效率和服务质量。二、岗位职责1.收款员职责负责办理门诊、住院患者的各项收费业务，包括挂号、收费、退费等。准确录入患者信息和收费项目，确保收费数据的准确性和完整性。熟练使用医院收费系统，按照规定的流程进行操作，及时处理各种收费问题。认真核对收费票据，确保票据内容清晰、准确，无涂改、伪造等情况。妥善保管现金、支票、银行卡等各类收款凭证，每日及时上缴现金，确保资金安全。积极配合医院相关部门的工作，如医保办、财务科等，提供必要的收费数据和信息。完成领导交办的其他临时性任务。2.收款室组长职责负责收款室的日常管理工作，包括人员排班、考勤管理等。组织收款员进行业务培训，提高收款员的业务水平和服务质量。监督收款员的工作流程和操作规范，及时发现和纠正存在的问题。负责与医院其他部门的沟通协调，确保收款工作的顺利进行。定期对收款室的工作进行总结和分析，提出改进措施和建议。协助财务科做好收款室的财务管理工作，如账目核对、报表编制等。负责收款室的安全管理工作，确保收款室设施设备的正常运行，防范安全事故的发生。3.财务审核人员职责对收款员提交的收费票据和相关资料进行审核，确保收费项目准确、收费金额无误。核对收费系统数据与实际收款情况是否一致，及时发现和纠正数据错误。审核退费申请，严格按照医院规定的退费流程进行审批，确保退费理由合理、手续完备。定期对收款室的收费情况进行统计和分析，为医院财务管理提供数据支持。协助财务科进行财务审计工作，提供相关的收费资料和信息。对收款室的财务工作提出改进意见和建议，促进财务管理的规范化和科学化。三、工作流程1.挂号流程患者前往挂号窗口，向收款员说明挂号科室和类型（普通号、专家号等）。收款员根据患者需求，在挂号系统中查询并选择相应的挂号信息。录入患者基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号码等。计算挂号费用，向患者收取挂号费，并开具挂号票据。将挂号信息和票据交给患者，告知患者就诊科室和注意事项。2.收费流程患者就诊结束后，持医生开具的处方或检查申请单到收款室缴费。收款员核对处方或申请单上的项目和金额，确保与收费系统中的信息一致。扫描处方或申请单上的二维码或条形码，将收费项目录入收费系统。计算总费用，向患者收取费用，并开具收费票据。对于医保患者，按照医保政策进行报销结算，收取患者自付部分费用。将收费票据和相关资料交给患者，告知患者缴费成功，并提醒患者妥善保管票据。3.退费流程患者因特殊原因需要退费的，应携带相关证明材料（如医生签字的退费申请单、收费票据等）到收款室办理退费手续。收款员审核退费申请和证明材料，确认退费理由合理、手续完备。在收费系统中进行退费操作，生成退费记录，并打印退费票据。将退费票据交给患者，同时收回原收费票据。对于医保退费，按照医保部门的规定进行操作，确保医保资金的安全和准确结算。4.票据管理流程收款员每日下班前，将当日使用的收费票据存根联整理好，交至收款室组长处。收款室组长定期对票据存根联进行核对和整理，确保票据号码连续、无缺失。按照财务制度的要求，将票据存根联妥善保管一定期限，以备审计和检查。票据的领购、使用和核销应严格按照财政部门的规定进行，确保票据的安全和规范使用。四、服务规范1.服务态度收款员应热情接待每一位患者，使用文明礼貌用语，耐心解答患者的疑问。保持微笑服务，态度和蔼可亲，不得与患者发生争吵或冲突。对于患者的不满和投诉，应认真倾听，及时处理，并向患者道歉，争取患者的理解和支持。2.服务效率合理安排收款窗口人员，确保患者排队等候时间最短。熟练掌握收费系统的操作技能，提高收费速度，减少患者等待时间。在高峰时段，应适当增加收款窗口开放数量，或采取弹性排班制度，满足患者的收费需求。3.服务质量严格按照收费标准进行收费，不得擅自提高或降低收费价格。确保收费数据的准确性和完整性，避免因收费错误给患者带来不便。为患者提供便捷的缴费方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，满足患者的不同需求。五、现金管理1.现金收取收款员在收取现金时，应仔细辨别真伪，确保收取的现金为合法货币。对于大额现金收取，应双人当面清点，并在收款票据上注明“现金收讫”字样。每日营业终了，收款员应及时将收取的现金缴存银行，不得留存现金过夜。2.现金缴存收款员应填写现金缴存单，注明缴存日期、金额、收款单位等信息。将现金缴存单和现金一并交至银行出纳窗口，办理现金缴存手续。银行出纳在收到现金缴存单和现金后，应进行清点核对，并在现金缴存单上加盖印章，作为缴存凭证。收款员应妥善保管现金缴存凭证，作为记账依据。3.现金盘点收款室组长应定期组织现金盘点工作，确保现金账实相符。现金盘点应在营业终了后进行，由收款员和收款室组长共同参与。盘点时，应将现金实际金额与现金日记账余额进行核对，如有差异，应及时查明原因并进行处理。现金盘点结果应记录在现金盘点表上，由收款员和收款室组长签字确认。六、票据管理1.票据种类医院收款室使用的票据包括挂号票据、收费票据、退费票据等。2.票据领购收款室应指定专人负责票据的领购工作，按照财政部门的规定办理票据领购手续。领购票据时，应填写票据领购申请表，注明领购票据的种类、数量等信息，并加盖医院财务专用章。将票据领购申请表和相关资料交至财政部门指定的票据发售机构，办理票据领购手续。领购回来的票据应及时登记入账，并妥善保管。3.票据使用收款员应严格按照票据使用规范开具票据，确保票据内容真实、准确、完整。票据应按照顺序号依次使用，不得跳号、重号或虚开票据。开具票据时，应加盖医院财务专用章或收费专用章，并由收款员签字确认。对于作废的票据，应加盖“作废”字样，并与存根联一并保存，不得随意丢弃。4.票据保管票据应存放在专门的票据保险柜中，由专人负责保管。票据保险柜应具备防火、防盗、防潮等功能，确保票据的安全。收款室组长应定期对票据的保管情况进行检查，确保票据无丢失、损坏等情况。票据保管期限届满后，应按照财政部门的规定进行销毁处理，并做好销毁记录。七、医保管理1.医保政策执行收款员应熟悉医保政策和相关规定，严格按照医保报销流程进行操作。准确识别医保患者身份，确保医保报销信息的真实性和准确性。对于医保报销范围内的费用，应按照医保政策进行报销结算，不得擅自扩大或缩小报销范围。2.医保结算医保患者缴费时，收款员应先收取患者自付部分费用，然后按照医保报销比例计算医保报销金额。在收费系统中录入医保报销信息，生成医保结算清单。将医保结算清单和相关资料交至医保办进行审核。医保办审核通过后，收款员按照审核结果进行医保结算，将医保报销金额直接支付给医院。3.医保对账收款室应定期与医保办进行医保对账工作，确保医保结算数据的准确性和一致性。核对医保报销金额、医保结算清单等信息，如有差异，应及时查明原因并进行处理。医保对账结果应记录在医保对账表上，由收款员和医保办工作人员签字确认。八、信息管理1.收费系统管理收款员应熟练掌握医院收费系统的操作技能，按照规定的流程进行收费操作。定期对收费系统进行维护和更新，确保系统的正常运行。不得擅自修改收费系统中的数据，如遇系统故障或数据错误，应及时报告系统管理员进行处理。2.患者信息管理收款员应妥善保管患者的基本信息和收费信息，不得泄露患者隐私。对于患者信息的修改和删除，应严格按照医院规定的流程进行审批，确保信息的准确性和安全性。定期对患者信息进行备份，防止数据丢失。3.数据统计与分析收款室应定期对收费数据进行统计和分析，为医院财务管理提供数据支持。统计收费金额、收费项目、患者人数等信息，分析收费情况的变化趋势。根据数据分析结果，提出改进措施和建议，优化收费管理流程。九、安全管理1.人员安全收款员应注意自身安全，避免与患者发生冲突或受到意外伤害。在收款过程中，如遇到可疑人员或异常情况，应及时报告收款室组长或医院保卫部门。收款室组长应加强对收款员的安全教育，提高收款员的安全意识和自我保护能力。2.设施设备安全收款室应配备必要的安全设施设备，如监控摄像头、报警器、保险柜等。定期对设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。对于损坏或老化的设施设备，应及时进行维修或更换，确保安全。3.信息安全收款员应严格遵守医院信息安全管理制度，保护患者信息和收费数据的安全。不得擅自将医院收费系统的账号和密码告知他人，不得在非工作时间使用收费系统。定期对收费系统进行安全检查和漏洞扫描，及时发现和处理安全隐患。十、监督与考核1.内部监督收款室组长应加强对收款员工作的日常监督，及时发现和纠正存在的问题。定期对收款员的工作进行检查，包括收费票据、现金管理、服务质量等方面。对于发现的违规行为，应及时进行处理，并记录在案。2.外部监督医院财务科应定期对收款室的工作进行审计和检查，确保收款工作的规范和合法。接受患者和社会的监督，对于患者的投诉和建议，应及时进行处理和反馈。3.考核制度建立收款员考核制度，对收款员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、业务能力、安全管理等方面。根据考核结果，对表现优秀的收款员进行表彰和奖励，对表现不佳的收款员进行批评教育和相应的处罚。十一、培训与学习1.业务培训定期组织收款员参加业务培训，提高收款员的业务水平和操作技能。培训内容包括收费政策法规、收费系统操作、医保政策等方面。邀请医院财务专家或相关部门负责人进行授课，确保培训质量。2.职业道德培训加强收款员的职业道德培