机关来信来访工作制度

PAGE机关来信来访工作制度一、总则（一）制定目的为了进一步加强机关来信来访工作的规范化、制度化建设，及时、准确地处理群众来信来访反映的问题，维护群众合法权益，促进机关工作作风转变和工作效率提高，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本机关范围内的来信来访接待与处理工作，涵盖本机关所负责的各项业务领域涉及的群众来信来访事项。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理来信来访事项，确保处理结果合法合规。2.及时高效原则：对来信来访反映的问题，要及时受理、认真办理，提高工作效率，尽快给予答复。3.分级负责原则：按照职责分工，明确各级部门和人员的责任，分级负责处理来信来访事项。4.归口办理原则：根据来信来访事项的性质和业务归口，由相应的部门负责办理。5.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理问题，做到不偏不倚。二、来信处理（一）接收登记1.机关设立专门的来信接收岗位，配备专人负责接收群众来信。2.对来信进行逐件登记，详细记录来信日期、来信人姓名、地址、联系电话、来信内容摘要等信息。3.对重要来信，应在来信首页加盖“重要来信”印章，并及时呈送领导阅批。（二）分类阅批1.对登记后的来信，按照业务归口进行分类。2.由信访工作人员将分类后的来信呈送相关领导阅批，并根据领导批示意见，确定承办部门和办理期限。（三）交办转办1.根据领导批示，信访工作人员及时将来信交办给承办部门办理。2.对不属于本机关职责范围的来信，应及时转送至相关责任单位，并告知来信人。（四）承办回复1.承办部门接到交办的来信后，应指定专人负责办理，并在规定期限内将办理结果以书面形式回复信访部门。2.回复内容应包括来信反映问题的调查核实情况、处理结果及依据等，做到事实清楚、证据确凿、处理恰当、文字规范。（五）跟踪督办1.信访部门对承办部门的来信办理情况进行跟踪督办，确保按时限要求完成办理任务。2.对办理过程中出现的问题，及时与承办部门沟通协调，督促其加快办理进度。（六）归档整理1.来信办理完毕后，承办部门应将办理过程中形成的相关材料进行整理归档，包括来信原件、领导批示、调查处理报告、回复函等。2.信访部门定期对来信办理档案进行整理归档，妥善保管，以备查阅。三、来访接待（一）接待场所1.机关设立专门的来访接待室，配备必要的办公设备和接待设施，为来访群众提供良好的接待环境。2.来访接待室应悬挂明显的标识牌，公布接待时间、接待人员等信息。（二）接待人员1.安排政治素质高、业务能力强、责任心强的工作人员担任来访接待员。2.接待人员应熟悉本机关的工作职责和业务流程，具备良好的沟通协调能力和处理问题能力。（三）接待程序1.来访群众进入接待室后，接待人员应热情接待，主动询问来访事由，并引导其就座。2.认真听取来访群众的陈述，做好记录，记录内容应包括来访时间、来访人姓名、地址、联系电话、反映问题的详细情况等。3.对来访群众反映的问题，能当场答复的，应当场给予答复；不能当场答复的，应告知来访群众将在规定期限内给予答复，并做好解释工作。（四）分类处理1.根据来访群众反映问题的性质和业务归口，进行分类处理。2.对属于本机关职责范围的问题，及时交办给相关承办部门办理；对不属于本机关职责范围的问题，应明确告知来访群众，并引导其向相关责任单位反映。（五）协调处理1.对涉及多个部门的来访问题，由信访部门牵头组织相关部门进行协调处理。2.在协调处理过程中，各部门应密切配合，共同研究解决方案，确保问题得到妥善处理。（六）反馈回访1.承办部门将来访问题处理结果反馈给信访部门后，信访部门应及时将处理结果告知来访群众，并听取其意见。2.对来访群众反映问题处理结果不满意的，应进一步了解原因，协调承办部门重新处理，并及时反馈处理情况。四、工作纪律（一）严格遵守工作时间接待人员应按时到岗，不得迟到早退，确保来访群众能及时得到接待。（二）热情耐心接待接待人员要热情接待来访群众，耐心倾听其诉求，不得推诿、敷衍、拖延，严禁与来访群众发生争吵。（三）保守工作秘密对来信来访中涉及的国家机密、商业秘密和个人隐私等信息，接待人员和承办人员应严格保密，不得泄露。（四）严格执行工作制度严格按照本制度规定的程序和要求处理来信来访事项，不得擅自简化或变通处理程序。五、责任追究（一）对承办部门的责任追究1.承办部门未按照规定期限办理来信来访事项，或办理结果不符合要求的，责令限期整改，并视情节轻重给予通报批评。2.因承办部门工作不力，导致来信来访问题久拖不决，引发群众集体上访或造成不良社会影响的，对承办部门主要负责人和直接责任人进行问责。（二）对接待人员的责任追究1.接待人员在接待工作中违反工作纪律，造成不良影响的，给予批评教育；情节严重的，给予相应的纪律