安岳收费站工作制度

PAGE安岳收费站工作制度一、总则（一）目的本工作制度旨在规范安岳收费站的各项工作流程，确保收费工作的高效、准确、规范运行，为过往司乘人员提供优质服务，同时保障收费站的安全与稳定，维护公司的良好形象。（二）适用范围本制度适用于安岳收费站全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、票管员等各岗位人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及交通运输行业相关标准和规定，确保各项工作合法合规。2.优质服务原则以司乘人员需求为导向，提供文明、热情、高效的服务，树立良好窗口形象。3.安全第一原则把安全工作放在首位，确保人员安全、设备安全、资金安全，防范各类安全事故。4.规范高效原则建立健全各项工作规范，优化工作流程，提高工作效率，确保收费工作有序进行。二、岗位职责（一）站长岗位职责1.全面负责安岳收费站的管理工作，组织实施各项工作制度和工作计划。2.负责收费站人员的工作安排、考核评价和培训指导，提升团队整体素质。3.协调与上级主管部门、相邻收费站及相关单位的关系，保障工作顺利开展。4.监督收费工作执行情况，确保收费准确、规范，及时处理各类突发事件。5.负责收费站的财务管理、物资管理和设备维护管理等工作，合理控制成本。（二）收费班长岗位职责1.协助站长做好本班的日常管理工作，带领本班人员完成各项收费任务。2.负责本班人员的工作分工和现场调度，确保收费车道畅通有序。3.监督本班收费员的工作纪律和操作规范，及时纠正违规行为。4.处理收费过程中的各类特情，如车辆故障、纠纷等，重大问题及时上报。5.组织本班人员进行业务学习和培训，提高业务水平和服务质量。（三）收费员岗位职责1.严格按照收费标准和操作流程，准确、快速地完成车辆收费工作。2.文明礼貌地与司乘人员沟通交流，解答疑问，提供优质服务。3.负责本车道设备的日常维护和清洁，发现问题及时报告。4.如实记录收费过程中的各类情况，如车辆信息、收费金额等，确保数据准确无误。5.协助班长处理收费现场的特情车辆，服从班长的工作安排。（四）监控员岗位职责1.负责监控室设备的日常操作和维护，确保监控系统正常运行。2.实时监控收费现场情况，包括车道通行状况、人员工作状态等，发现异常及时报告。3.对收费数据进行实时监测，防止出现收费漏洞和违规操作。4.保存监控录像资料，按照规定期限进行存储和管理，以备查询。5.协助处理各类突发事件，提供相关视频资料作为证据。（五）票管员岗位职责1.负责收费站票据、通行卡的领发、保管和核销工作，确保票据和通行卡数量准确、安全。2.按照规定程序办理票据的出入库手续，建立票据台账，做到账实相符。3.定期对票据和通行卡进行盘点清查，及时发现和处理问题。4.负责与上级票据管理部门的沟通联系，报送相关报表和资料。5.协助处理收费过程中的票据相关问题，如票据差错、退费等。三、收费工作流程（一）入口流程1.车辆到达收费入口车道，收费员引导车辆在指定位置停车。2.收费员向司机敬礼，礼貌询问司机入口站信息，确认无误后，按车型、车类输入相关信息。3.对客车、货车分别发放相应的通行卡，发放时确保通行卡信息准确，同时告知司机出口注意事项。4.如遇特殊情况，如无卡、坏卡等，收费员按照相关规定进行处理，并做好记录。5.确认无误后，抬起栏杆，放行车辆。（二）出口流程1.车辆到达收费出口车道，收费员引导车辆在指定位置停车。2.收费员收取司机递交的通行卡，刷卡读取车辆入口信息、行驶里程等数据。3.根据车型、车类、行驶里程等信息，计算应收金额，并告知司机。4.司机缴纳通行费后，收费员打印发票，将发票和找零递交给司机，同时收回通行卡。5.确认无误后，抬起栏杆，放行车辆。6.如遇特殊情况，如通行卡丢失、超时、车型不符等，收费员按照相关规定进行处理，做好记录，并报班长或值班站长。（三）特情处理流程1.无卡车辆收费员向司机说明情况，要求司机提供有效证件，核实入口信息。按照核实后的入口信息收取通行费，并做好记录。2.坏卡车辆收费员判断通行卡损坏情况，如能读取部分信息，根据读取信息收取通行费。如无法读取信息，要求司机提供有效证件，核实入口信息后收取通行费，并做好记录。3.超时车辆收费员询问司机超时原因，如因特殊情况导致超时，经核实后按正常收费。如无法说明合理原因，按照规定加收超时费，并做好记录。4.车型不符车辆收费员与司机核对车辆实际情况，确认车型不符。按照规定的车型收费标准重新计算通行费，要求司机补缴差额，并做好记录。5.绿色通道车辆收费员检查车辆是否符合绿色通道政策规定，如装载鲜活农产品且达到规定比例。符合政策的车辆，按规定免费放行；不符合政策的，正常收取通行费。四、考勤与请假制度（一）考勤管理1.全体工作人员应严格遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退。2.实行签到制度，工作人员每天上班前需在签到表上签到，不得代签。3.收费员应提前10分钟到岗，做好班前准备工作，如整理着装、检查设备等。4.班长、监控员、票管员等管理人员应提前15分钟到岗，做好工作安排和交接等准备工作。（二）请假制度1.工作人员请假需提前填写请假申请表，注明请假原因、请假天数等信息。2.请假1天以内的，由班长批准；请假23天的，由站长批准；请假3天以上的，报上级主管部门批准。3.请假申请批准后，将请假申请表交至办公室备案。4.工作人员请假期间应安排好工作交接，确保工作不受影响。5.特殊情况无法提前请假的，应及时电话向相关负责人请假，并在事后补办请假手续。五、培训与考核制度（一）培训管理1.制定年度培训计划，包括业务知识培训、服务技能培训、安全知识培训等内容。2.定期组织内部培训，邀请专家或业务骨干进行授课，提高工作人员业务水平。业务知识培训：包括收费政策、操作流程、车型车类判别等内容。服务技能培训：包括文明用语、肢体语言、沟通技巧等内容。安全知识培训：包括设备安全操作、人身安全防护等内容。3.鼓励工作人员参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，提升综合素质。4.建立培训档案，记录工作人员的培训情况，包括培训内容、培训时间、考核成绩等。（二）考核管理1.建立健全考核机制，对工作人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面考核。2.考核方式包括日常考核、月度考核和年度考核。日常考核：由班长对本班收费员进行日常工作表现的考核记录。月度考核：根据日常考核情况、业务操作考核成绩等进行综合评定，评选月度优秀员工。年度考核：结合月度考核结果、年度工作业绩等进行年度评优评先，并作为岗位晋升、薪酬调整的依据。3.考核内容包括工作纪律、业务操作、服务质量、工作业绩等方面。工作纪律：包括出勤情况、工作态度、遵守规章制度等。业务操作：包括收费操作准确性、特情处理能力等。服务质量：包括文明服务水平、司乘人员满意度等。工作业绩：包括收费任务完成情况、工作创新成果等。4.对考核优秀的工作人员给予表彰和奖励，对考核不达标或违反规定的工作人员进行批评教育、绩效扣分或岗位调整等处理。六、服务规范（一）服务语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。2.回答司乘人员问题时，语言清晰、简洁、准确，不得使用模糊、歧义或不文明的语言。3.与司乘人员交流时，语气亲切、温和，不得生硬、冷漠。（二）服务行为规范1.收费员上岗时应着装整齐、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。2.站立服务，姿势端正，精神饱满，不得弯腰驼背、倚靠设备等。3.车辆到达收费窗口时，主动迎接，微笑服务，使用文明手势引导车辆停车、缴费。4.收费过程中，认真操作，动作规范，不得出现不耐烦、催促等行为。5.遇到特殊情况或司乘人员有疑问时，耐心解释，积极协助解决问题。（三）服务环境规范1.保持收费亭内整洁卫生，物品摆放整齐有序。2.收费车道及周边环境干净整洁，无杂物、积水等。3.定期对收费设备进行维护保养，确保设备正常运行，无故障。4.及时更新收费公示牌等服务设施，确保信息准确、清晰。七、安全管理制度（一）安全责任1.站长是收费站安全工作的第一责任人，全面负责安全管理工作。2.各岗位人员按照职责分工，负责本岗位的安全工作，落实安全措施。（二）安全教育1.定期组织安全知识培训和教育活动，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。2.培训内容包括交通安全、设备安全、消防安全、人身安全等方面。（三）安全检查1.建立安全检查制度，定期对收费站进行安全检查，包括收费设施设备、办公区域、生活区域等。2.检查内容包括设备运行状况、消防设施配备、用电安全、食品安全等。3.对检查中发现的安全隐患，及时记录并安排整改，明确整改责任人、整改期限。（四）应急管理1.制定应急预案，包括交通事故、火灾、设备故障、恶劣天气等突发事件的应急处置措施。2.定期组织应急演练，提高工作人员的应急反应能力和协同配合能力。3.突发事件发生时，工作人员应按照应急预案迅速采取措施，确保人员安全，减少损失，并及时向上级报告。八、财务管理与物资管理制度（一）财务管理1.严格执行国家财务制度和公司财务规定，规范财务收支行为。2.设立专门的财务岗位，负责收费站的账务处理、资金管理、票据管理等工作。3.按照规定编制财务报表，定期进行财务分析和预算执行情况检查。4.加强成本控制，合理安排经费支出，降低运营成本。（二）物资管理1.建立物资管理制度，对收费站的办公用品、收费设备、维修材料等物资进行规范管理