信访局窗口工作制度

PAGE信访局窗口工作制度一、总则（一）目的为了规范信访局窗口工作流程，提高工作效率，增强服务意识，确保信访工作依法、公正、高效开展，切实维护群众合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于信访局窗口全体工作人员及前来信访局窗口反映问题的信访群众。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及相关信访工作规定处理各类信访事项。2.公正公平原则：对待每一位信访群众，做到公正、公平，不偏袒、不歧视。3.高效便民原则：简化工作流程，提高工作效率，方便群众反映问题和解决问题。4.责任追究原则：对在信访工作中存在违规行为的工作人员，依法依规追究责任。二、信访接待（一）接待时间与人员安排1.接待时间：工作日[具体工作时间]为信访接待时间，特殊情况可根据实际需要调整并提前公告。2.人员安排：每天安排[X]名工作人员负责信访接待工作，实行首问负责制。首问责任人对来访群众提出的问题或要求，应认真负责地接待和处理，不得推诿、敷衍。（二）接待流程1.登记：来访群众到达窗口后，接待人员应首先询问来访事由，并引导其填写《信访登记表》，内容包括信访人姓名、性别、年龄、联系方式、工作单位或住址、信访事项、信访请求等。2.倾听：耐心倾听来访群众的诉求，不得打断群众发言，认真记录群众反映的问题和相关情况。3.解答：对于群众提出的问题，能够当场解答的，应立即给予明确答复；对于不能当场解答的，应告知群众相关情况，并说明将在规定时间内给予答复。4.引导：根据群众信访事项的性质，引导其到相应的业务科室或按照规定的程序进行处理。（三）特殊情况处理1.集体访：对于集体访，接待人员应迅速报告领导，并及时安排足够的工作人员进行接待。维持好现场秩序，引导群众推选代表反映问题，认真记录代表发言内容，并按照集体访处理程序进行处理。2.异常访：对于情绪激动、行为异常的来访群众，接待人员应保持冷静，避免与群众发生冲突。及时通知安保人员维持秩序，并耐心做好群众的思想疏导工作，确保信访工作安全、有序进行。三、信访受理（一）受理范围1.对行政机关及其工作人员的职务行为提出的信访事项。2.对法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员的职务行为提出的信访事项。3.对提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员的职务行为提出的信访事项。4.对社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员的职务行为提出的信访事项。5.对村民委员会、居民委员会及其成员的职务行为提出的信访事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项。3.其他不属于本信访局职权范围的信访事项。（三）受理程序1.初审：接待人员对群众提交的信访材料进行初步审查，判断是否属于受理范围。对于符合受理条件的，予以受理，并出具《信访受理通知书》，告知信访人受理情况及处理程序和期限；对于不符合受理条件的，不予受理，并出具《不予受理通知书》，说明理由。2.交办：对受理的信访事项，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时交办给相关责任单位或部门，并跟踪办理情况。四、信访办理（一）办理要求1.责任单位或部门接到交办的信访事项后，应明确专人负责，按照规定的办理程序和期限进行办理。2.办理过程中，应深入调查研究，全面了解情况，依法依规作出处理意见，并及时反馈办理结果。3.对于复杂疑难的信访事项，应组织相关部门进行联合办理，必要时可邀请有关专家或第三方机构参与。（二）办理期限1.一般信访事项应在[X]日内办结，并将办理结果书面反馈信访局。2.复杂疑难信访事项应在[X]日内办结，并向信访局提交办理情况报告。3.情况紧急的信访事项应立即办理，并及时反馈办理进展情况。（三）办理反馈1.责任单位或部门办理完毕后，应将办理结果以书面形式反馈给信访局，并送达信访人。2.信访人对办理结果不满意的，可在规定时间内申请复查。信访局应及时受理复查申请，并按照复查程序进行办理。五、信访复查（一）复查申请1.信访人对办理结果不满意的，可自收到办理结果之日起[X]日内，向信访局提出复查申请，并提交书面复查材料。2.复查材料应包括信访人基本信息、原信访事项、办理结果、不满意理由及复查请求等。（二）复查受理1.信访局收到复查申请后，应在[X]日内进行审查，决定是否受理。2.对于符合复查条件的，予以受理，并出具《信访复查受理通知书》；对于不符合复查条件的，不予受理，并出具《不予复查通知书》，说明理由。（三）复查办理1.信访局受理复查申请后，应指定专人负责复查工作，并在[X]日内将复查申请及相关材料转交给原办理责任单位或部门。2.原办理责任单位或部门应在收到复查申请后[X]日内，提交书面答复意见及相关证据材料。3.信访局根据原办理责任单位或部门的答复意见及相关证据材料，进行审查核实，并在[X]日内作出复查决定。（四）复查决定1.复查决定应书面通知信访人、原办理责任单位或部门。2.复查决定维持原办理结果的，应说明理由；变更原办理结果的，应明确新的处理意见。六、信访督办（一）督办范围1.交办后未按时限要求办理的信访事项。2.办理结果不符合要求或信访人对办理结果不满意的信访事项。3.领导批示要求督办的信访事项。（二）督办方式1.电话督办：通过电话与责任单位或部门沟通，了解办理进展情况，督促按时办理。2.书面督办：向责任单位或部门发送《信访督办通知书》，明确督办事项、要求和期限。3.实地督办：对重点信访事项，可组织人员到责任单位或部门进行实地督办，了解办理情况，协调解决问题。（三）督办结果1.责任单位或部门按照督办要求完成办理任务的，予以销号。2.对督办后仍未按时完成办理任务或办理结果不符合要求的，进行通报批评，并追究相关责任人员的责任。七、信访档案管理（一）档案收集1.信访接待、受理、办理、复查、督办等过程中形成的各类文件、材料、记录等，均应及时收集整理，归档保存。2.档案收集应确保材料的完整性、真实性和准确性。（二）档案整理1.按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理，编制档案目录。2.对每份档案材料进行编号、装订，确保档案整齐、规范。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.档案保管期限按照国家有关规定执行，期满后按照档案销毁程序进行处理。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写《信访档案查阅申请表》，经批准后按照规定程序查阅。2.查阅档案时，应严格遵守档案查阅制度，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。八、信访信息公开（一）公开内容1.信访工作制度、流程、办理期限等。2.信访受理情况、办理结果等。3.其他依法依规应公开的信访信息。（二）公开方式1.通过信访局官方网站、政务公开栏等渠道进行公开。2.定期召开新闻发布会，向社会公开信访工作情况。（三）依申请公开1.公民、法人或其他组织可根据自身需要，向信访局提出信访信息公开申请。2.信访局收到申请后，应按照相关规定进行审查，并在规定时间内予以答复。九、信访工作人员行为规范（一）服务态度1.热情接待来访群众，做到礼貌待人、耐心倾听、认真解答。2.不得对来访群众态度冷漠、生硬、推诿、敷衍。（二）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间