信访稳定组工作制度

PAGE信访稳定组工作制度一、总则（一）目的为了规范信访稳定组的工作流程，确保信访工作的高效、有序开展，及时解决群众反映的问题，维护社会稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内信访稳定组的全体工作人员，以及涉及信访相关工作的各部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织的相关规定处理信访事项，确保程序合法、公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化和问题积累。3.以人为本原则：充分尊重信访群众的合法权益，耐心倾听群众诉求，积极为群众排忧解难。4.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确责任主体，各负其责，协同办理。二、信访受理（一）受理渠道1.来信：设立专门的信访信箱，接收群众通过信件形式反映的问题。2.来访：在公司/组织指定地点设立信访接待室，接待群众来访。3.网络平台：开通网上信访渠道，如信访邮箱、在线信访平台等，方便群众通过网络反映问题。（二）受理流程1.登记：对收到的信访信件、来访人员信息及网络信访内容进行详细登记，包括信访人姓名、联系方式、信访事项、反映时间等。2.初审：对登记的信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织职责范围，是否符合受理条件。3.受理决定：对于符合受理条件的信访事项，予以受理，并向信访人出具受理告知书；对于不符合受理条件的，应向信访人说明理由，并引导其通过合法途径解决问题。（三）特殊情况处理1.紧急信访事项：对于可能影响社会稳定的紧急信访事项，应立即启动应急处理机制，采取有效措施控制事态发展，并及时向上级报告。2.重复信访事项：对于已经受理并正在处理的重复信访事项，应向信访人做好解释工作，并告知其处理进度；对于无理缠访、闹访的，应依法依规进行处理。三、信访办理（一）交办1.责任划分：根据信访事项的性质和管辖范围，确定承办部门和责任人，并下达信访交办单。2.交办内容：信访交办单应明确信访事项的基本情况、办理要求、办理期限等内容。（二）承办1.调查核实：承办部门接到交办单后，应及时组织人员对信访事项进行调查核实，收集相关证据材料。2.提出处理意见：承办部门根据调查核实情况，提出具体的处理意见，并填写信访处理意见书。3.反馈沟通：承办部门在办理过程中，应及时与信访人沟通反馈办理进展情况，听取信访人的意见和建议。（三）协调会办1.召开协调会：对于涉及多个部门的信访事项，由信访稳定组牵头组织召开协调会，相关部门参加，共同研究处理方案。2.明确职责分工：在协调会上，明确各部门的职责分工，协同推进信访事项的办理。3.跟踪落实：对协调会确定的办理方案，各部门应按照职责分工认真落实，并及时向信访稳定组反馈办理情况。（四）办理期限1.一般信访事项：办理期限一般为[X]个工作日，特殊情况经批准可适当延长，但最长不超过[X]个工作日。2.复杂信访事项：对于情况复杂、涉及面广的信访事项，应根据实际情况合理确定办理期限，并及时向信访人说明情况。四、信访反馈（一）反馈方式1.书面反馈：承办部门将信访处理意见书以书面形式送达信访人，并告知其不服处理意见的申诉途径。2.当面反馈：对于重大、复杂的信访事项，承办部门可与信访人当面沟通反馈处理意见，解答疑问。（二）反馈内容1.处理结果：详细说明信访事项的调查核实情况和处理结果。2.政策解释：对信访人提出的疑问和诉求，依据相关政策法规进行解释说明。3.沟通情况：反馈与信访人沟通的情况，包括信访人的意见和建议。（三）满意度调查1.调查方式：在信访事项处理完毕后，通过电话回访、问卷调查等方式对信访人进行满意度调查。2.调查内容：主要包括对办理结果的满意度、对承办部门工作态度的评价等。3.结果运用：将满意度调查结果作为考核承办部门和工作人员信访工作绩效的重要依据。五、信访督办（一）督办主体信访稳定组负责对信访事项的办理情况进行全程督办。（二）督办方式1.定期检查：定期对承办部门的信访办理情况进行检查，了解办理进度和质量。2.专项督办：对于重点、难点信访事项，进行专项督办，及时协调解决办理过程中遇到的问题。3.催办：对超过办理期限仍未办结的信访事项，及时发出催办通知，督促承办部门加快办理进度。（三）督办结果运用1.纳入考核：将信访督办结果纳入承办部门和工作人员的绩效考核体系，对办理不力的部门和人员进行问责。2.通报批评：对因工作不力导致信访问题久拖不决、引发不良影响的部门和人员，进行通报批评。六、信访档案管理（一）档案收集1.范围：信访档案应包括信访信件、来访记录、调查核实材料、处理意见书、反馈记录、满意度调查结果等相关资料。2.收集要求：承办部门在信访事项办理完毕后，应及时将相关资料整理归档，并移交信访稳定组统一保管。（二）档案整理1.分类：按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理。2.编号：对每份档案进行编号，便于查询和管理。3.装订：将整理好的档案材料进行装订，确保整齐、规范。（三）档案保管1.保管期限：信访档案的保管期限按照国家档案管理规定执行，一般为[X]年。2.保管条件：设立专门的档案保管室，配备必要的保管设备，确保档案安全。3.查阅利用：严格档案查阅利用制度，因工作需要查阅档案的，应履行审批手续，并做好查阅记录。七、信访工作人员职责（一）信访稳定组组长职责1.全面负责：领导信访稳定组的工作，制定工作计划和工作制度，组织协调信访工作。2.决策指导：对重大、复杂信访事项进行研究决策，指导承办部门开展工作。3.沟通协调：与上级部门、相关单位及内部各部门保持密切沟通协调，争取支持和配合。4.队伍建设：加强信访工作人员队伍建设，组织开展业务培训和考核。（二）信访接待人员职责1.热情接待：热情接待来访群众，耐心倾听群众诉求，做好记录。2.政策解答：依据政策法规为群众解答疑问，提供咨询服务。3.引导分流：对不属于本公司/组织职责范围的信访事项，引导群众通过正确途径解决问题。4.信息收集：及时收集来访群众的意见和建议，为信访工作提供参考。（三）承办人员职责1.认真办理：按照交办要求，认真负责地调查核实信访事项，提出合理的处理意见。2.按时反馈：按时向信访稳定组反馈办理进展情况和处理结果，确保信访人知情权。3.资料归档：及时整理归档信访办理过程中的相关资料，保证档案资料完整。（四）督办人员职责1.跟踪督办：对信访事项的办理情况进行全程跟踪督办，确保按时办