平凉市市民热线工作制度

PAGE平凉市市民热线工作制度一、总则（一）目的为了规范平凉市市民热线工作，提高政务服务水平，及时、有效地解决市民的诉求，增强政府与市民之间的沟通与联系，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于平凉市市民热线工作的受理、办理、反馈及监督等各个环节。（三）基本原则1.便民高效原则以方便市民为宗旨，简化办事流程，提高工作效率，确保市民的诉求能够得到及时、有效的处理。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规和相关政策规定，依法处理市民诉求，做到有法必依、执法必严、违法必究。3.实事求是原则对市民的诉求要进行客观、公正的调查和处理，尊重事实，不夸大、不缩小，确保处理结果真实可靠。4.首接负责原则首位接到市民诉求的工作人员为第一责任人，负责全程跟进处理，不得推诿、扯皮。二、受理（一）受理渠道1.热线电话设立专门的市民热线电话号码，确保24小时畅通。市民可通过拨打该号码反映问题、咨询政策等。2.网络平台搭建市民热线网络平台，包括官方网站、手机APP、微信公众号等，市民可通过网络平台在线提交诉求。3.书信、电子邮件等接受市民通过书信、电子邮件等方式提出的诉求。（二）受理内容1.咨询类市民对政策法规、办事流程、公共服务等方面的咨询。2.投诉类市民对行政机关及其工作人员的违法违纪行为、不作为、乱作为等问题的投诉。3.建议类市民对政府工作、城市建设、社会管理等方面提出的合理化建议。4.求助类市民在生活中遇到的困难和问题，需要政府提供帮助和支持的。（三）受理流程1.接听（接收）工作人员接到市民诉求后，应及时接听（接收），并礼貌、热情地向市民表明身份。2.记录详细记录市民诉求的内容、姓名、联系方式等信息，确保记录准确无误。3.分类根据诉求的性质和内容，对市民诉求进行分类，确定承办单位和办理时限。三、办理（一）交办1.及时交办受理人员应在接到市民诉求后的[X]个工作日内，将诉求交办给相关承办单位，并明确办理要求和时限。2.交办方式交办可采用纸质交办单、电子工单等方式进行。交办单（工单）应包含市民诉求的详细内容、交办时间、承办单位、办理要求和时限等信息。（二）承办1.明确责任承办单位接到交办任务后，应明确具体承办人员，落实办理责任。2.调查处理承办人员应及时对市民诉求进行调查核实，根据实际情况提出处理意见和解决方案，并在规定的时限内办理完毕。3.协调沟通对于涉及多个部门的复杂问题，承办单位应主动与相关部门进行协调沟通，共同研究解决办法，确保问题得到妥善处理。（三）反馈1.过程反馈在办理过程中，承办单位应及时向市民热线办公室反馈办理进展情况，如有特殊情况需要延期办理的，应提前说明原因。2.结果反馈承办单位应在办理时限到期后的[X]个工作日内，将办理结果反馈给市民热线办公室。办理结果应包括处理情况、处理意见、是否满意等内容。3.反馈方式反馈可采用电话、书面报告、网络回复等方式进行。四、督办（一）督办内容1.办理时限对承办单位是否在规定的时限内完成办理任务进行督办。2.办理质量对承办单位的办理结果是否符合政策法规要求、是否合理公正进行督办。3.市民满意度对市民对办理结果的满意度进行跟踪调查，及时了解市民的意见和建议。（二）督办方式1.电话督办通过电话与承办单位沟通，了解办理进展情况，督促承办单位按时完成任务。2.书面督办向承办单位发送督办函，明确督办事项和要求，督促承办单位限期整改。3.实地督办对于办理难度较大、市民反映强烈的问题，市民热线办公室可组织人员进行实地督办，现场协调解决问题。（三）结果运用1.纳入绩效考核将市民热线工作的办理情况纳入承办单位的绩效考核体系，对工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励，对工作不力的单位和个人进行问责。2.定期通报定期对市民热线工作的办理情况进行通报，总结经验教训，推动工作不断改进。五、回访（一）回访对象对已办理完毕的市民诉求，按照一定比例随机抽取市民进行回访。（二）回访内容1.办理结果满意度了解市民对承办单位办理结果的满意程度，分为满意、基本满意、不满意三个等级。2.意见和建议征求市民对办理过程和结果的意见和建议，以便进一步改进工作。（三）回访方式回访可采用电话回访、网络问卷调查等方式进行。（四）结果处理1.满意情况统计对回访结果进行统计分析，计算市民对办理结果的满意度。2.不满意情况处理：对于市民不满意的办理结果，市民热线办公室应及时督促承办单位进行重新办理，并跟踪办理情况，直至市民满意为止。六、保密（一）保密范围1.市民个人信息包括市民的姓名、联系方式、家庭住址等。2.诉求内容市民反映的问题、提出的建议等涉及个人隐私或商业秘密的信息。3.办理过程中的内部资料如交办单、督办函、办理报告等。（二）保密措施1.人员管理加强对工作人员的保密教育，签订保密承诺书，明确保密责任。2.制度建设建立健全保密制度，规范信息的收集、存储、使用、传递和销毁等环节。3.技术防范采用安全可靠的信息技术手段，对市民热线系统进行加密处理，防止信息泄露。（三）责任追究对违反保密规定，造成信息泄露的单位和个人，依法依规追究责任。七、培训与考核（一）培训1.培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧、服务礼仪等方面的培训。2.培训方式采用集中培训、在线学习、案例分析、实地观摩等多种方式进行培训。3.培训计划制定年度培训计划，定期组织工作人员参加培训，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。（二）考核1.考核内容包括工作态度、工作效率、办理质量、市民满意度等方面的考核。2.考核方式采用日常考核与定期考核相结合的方式进行考核。日常考核主要通过对工作人员的工作记录、办理情况等进行检查；定期考核可采用述职述廉、民主测评、绩效评估等方式进行。3.考核结果运用考核结果作为工作人