审计局市长热线工作制度

PAGE审计局市长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步加强审计局与市民的沟通联系，及时、高效地处理市民通过市长热线反映的问题，规范工作流程，提高工作质量和效率，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于审计局受理、处理市长热线交办事项的全过程。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理市长热线交办事项。2.及时高效原则：对市长热线交办的事项，要及时受理、快速办理、按时反馈，确保问题得到妥善解决。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理问题，做到不推诿、不扯皮。4.服务群众原则：把解决市民关心的热点难点问题作为工作的出发点和落脚点，切实维护市民的合法权益。二、受理与交办（一）受理渠道1.审计局设立专门的市长热线接听电话，安排专人负责接听，确保热线电话畅通。2.同时，在审计局官方网站、微信公众号等平台公布市长热线电话号码，方便市民通过多种渠道反映问题。（二）受理内容1.市民对审计工作的咨询、建议和意见。2.涉及审计局职责范围内的投诉、举报等问题。（三）交办流程1.热线接听人员接到市民反映的问题后，要认真记录，详细了解问题的具体情况，并进行初步分析判断。2.根据问题的性质和所属业务范围，及时填写《市长热线交办单》，明确交办事项的内容、要求、承办部门和办理期限等。3.将《市长热线交办单》报审计局分管领导审批后，及时交办给相关承办部门办理。三、承办与办理（一）承办部门职责1.承办部门接到交办事项后，要指定专人负责办理，并按照要求认真组织调查核实，提出处理意见和建议。2.在办理过程中，要积极与市民沟通联系，了解市民的诉求和期望，及时反馈办理进展情况。3.对涉及多个部门的复杂问题，要主动牵头协调，共同研究解决办法，确保问题得到妥善处理。（二）办理要求1.承办部门要在规定的办理期限内完成交办事项的办理工作，并将办理结果及时反馈给审计局热线接听人员。2.办理结果要做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备。3.对能够当场答复的问题，要当场给予答复；对需要一定时间调查处理的问题，要在规定期限内及时向市民反馈办理进展情况，并在办结后及时给予答复。（三）办理期限1.一般交办事项的办理期限为[X]个工作日。2.对情况复杂、涉及面广的交办事项，经审计局分管领导批准后，可适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向市民说明原因。四、反馈与跟踪（一）反馈要求1.承办部门要按照规定的格式和内容，将办理结果及时反馈给审计局热线接听人员。2.反馈内容要包括问题的调查处理情况、处理结果、市民的满意度等。3.热线接听人员收到承办部门的反馈后，要认真审核，确保反馈内容真实、准确、完整。（二）跟踪机制1.审计局建立市长热线交办事项跟踪台账，对交办事项的办理情况进行全程跟踪。2.对办理期限即将到期的交办事项，要及时提醒承办部门加快办理进度，确保按时办结。3.对办理结果不符合要求或市民不满意的交办事项，要及时退回承办部门重新办理，并跟踪督促办理情况。五、监督与考核（一）监督检查1.审计局定期对市长热线工作制度的执行情况进行监督检查，重点检查交办事项的受理、办理、反馈等环节是否符合规定要求。2.对监督检查中发现的问题，要及时督促相关部门进行整改，确保工作制度得到有效落实。（二）考核评价1.建立市长热线工作考核评价机制，对承办部门的办理工作进行量化考核。2.考核内容包括办理质量、办理效率、市民满意度等方面。3.对考核结果优秀的承办部门和个人进行表彰奖励，对考核结果较差的进行通报批评，并责令限期整改。六、保密与归档（一）保密规定1.审计局工作人员要严格遵守保密制度，对在市长热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私等信息，要严格保密，不得泄露。2.对市民反映的问题和办理过程中的相关资料，要妥善保管，防止丢失和泄露。（二）归档管理1.市长热线工作中形成的各类文件、资料、记录等，要按照档案管理的有关规定进行整理归档。2.归档内容要包括