医院门诊收款处工作制度

PAGE医院门诊收款处工作制度一、总则1.目的本工作制度旨在规范医院门诊收款处的工作流程，确保收款工作的准确、高效、安全，为患者提供优质的服务，保障医院财务工作的正常运转。2.适用范围本制度适用于医院门诊收款处全体工作人员。3.基本原则遵守国家法律法规和财务制度，严格执行医院的各项规定。坚持“以患者为中心”的服务理念，热情、耐心、细致地为患者办理收款业务。确保收款信息的准确、完整、及时，保障医院和患者的合法权益。加强内部控制，防范财务风险，提高工作效率和质量。二、岗位职责1.收款员职责负责门诊患者的挂号、收费、退费等工作，严格按照收费标准准确收取费用。熟练操作收款系统，准确录入患者信息和收费项目，确保收款数据的准确性和完整性。认真核对患者的缴费凭证，妥善保管现金、票据和印章等，防止丢失和损坏。解答患者关于收费方面的疑问，提供必要的帮助和指导。协助做好门诊收款处的其他相关工作，完成领导交办的临时性任务。2.收款组长职责负责收款组的日常管理工作，合理安排人员班次，确保收款工作的正常开展。组织收款员进行业务培训，提高业务水平和服务质量。监督收款员的工作流程和操作规范，及时发现和纠正存在的问题。定期核对收款账目，确保账目清晰、准确，与相关部门做好沟通协调工作。负责收款组的安全管理工作，落实安全防范措施，保障收款工作的安全进行。完成领导交办的其他工作任务，配合医院做好各项财务管理工作。3.票据管理员职责负责门诊收款票据的领购、保管、发放和核销工作，严格执行票据管理制度。建立票据台账，详细记录票据的出入库情况，定期盘点库存票据，确保账实相符。监督收款员正确使用票据，检查票据的开具是否规范、完整，及时纠正错误。负责票据的归档工作，按照规定的期限妥善保管票据存根，以备查阅。配合财务部门做好票据的审计工作，提供相关资料和信息。完成领导交办的其他与票据管理相关的工作任务。三、工作流程1.挂号流程患者前来门诊挂号处，提供有效身份证件或就诊卡。收款员根据患者需求选择相应的挂号科室和医生，录入患者信息，计算挂号费用。打印挂号凭证，包括挂号科室、医生姓名、就诊时间、挂号费用等信息，交给患者。将挂号信息准确录入收款系统，确保数据的及时上传。2.收费流程患者持医生开具的处方或检查申请单到收款处缴费。收款员核对处方或申请单的内容，确认收费项目和金额。扫描患者的就诊卡或输入患者信息，按照收费标准逐一录入收费项目，系统自动计算应收金额。向患者收取现金或通过刷卡、扫码等方式收取费用，收款过程中要唱收唱付，告知患者缴费金额。打印收费票据，包括发票联和存根联，发票联交给患者，存根联留存。在收费系统中确认收款完成，并将收费信息发送至相关科室或部门。3.退费流程患者因特殊原因需要退费，持原收费票据和相关证明材料到收款处办理。收款员核实退费原因和相关证明材料，确认退费申请的真实性。在收款系统中查询原收费记录，核对退费金额和项目，经审核批准后进行退费操作。退还患者现金或通过原缴费方式将款项退回，同时收回原收费票据，在票据上加盖“作废”章。在收款系统中记录退费信息，注明退费原因和批准人，确保退费流程的规范和可追溯。4.结算流程每日工作结束后，收款员对当日的收款情况进行核对和结算。核对现金、票据等实物与收款系统中的数据是否一致，确保账实相符。编制收款日报表，详细记录当日的挂号、收费、退费等业务情况，包括收款金额、笔数、患者人数等信息。将收款日报表及相关数据提交给收款组长审核，审核无误后报送财务部门。收款组长对收款日报表进行汇总分析，与财务部门核对账目，确保门诊收款数据的准确性和完整性。四、现金管理1.现金收取收款员在收取现金时，要当面点清，辨别真伪，防止收到假币。对于大额现金收款，应双人复核，确保金额准确无误。收取的现金要及时放入专用现金抽屉或保险柜，妥善保管，不得随意放置。2.现金缴存每日营业终了，收款员应将当日收取的现金进行整理、清点，填写现金缴存单。收款组长对现金缴存单进行审核，确保缴存金额与收款日报表一致。由专人将现金缴存到医院指定的银行账户，办理缴存手续时要注意安全，防止现金丢失或被盗。缴存现金后，及时取回银行回单，作为记账凭证附件，确保现金缴存记录完整。3.现金盘点定期对收款处的现金进行盘点，确保账实相符。盘点工作由收款组长组织，收款员参与。盘点时，要逐笔核对现金日记账与实际现金库存，记录盘点结果。如发现现金长款或短款，要立即查明原因，及时报告上级领导，并按照规定进行处理。对于现金盘点情况，要做好记录，存档备查，以便日后进行财务审计和检查。五、票据管理1.票据领购票据管理员根据门诊收款业务的需要，定期到财政部门或税务部门领购收款票据。领购票据时，要填写票据领购申请表，注明领购票据的种类、数量等信息，经相关部门审核批准后办理领购手续。认真核对领购的票据数量、号码等信息，确保票据的真实性和完整性。将领购的票据妥善保管，及时登记票据台账，记录票据的领购日期、号码、数量等详细信息。2.票据发放收款员根据工作需要，向票据管理员领取收款票据。票据管理员按照收款员的申请，发放相应数量的票据，并在票据台账上进行登记，注明发放日期、收款员姓名、票据号码等信息。收款员领取票据后，要妥善保管，不得转借、转让或丢失。3.票据开具收款员在办理收款业务时，必须按照规定正确开具收款票据。票据内容要填写完整、准确，包括患者姓名、就诊科室、收费项目、金额、日期等信息，不得遗漏或涂改。加盖医院财务专用章或收费专用章，确保票据印章清晰、规范。4.票据核销收款员每日工作结束后，将当日使用的票据存根联整理好，交票据管理员核销。票据管理员核对票据存根联的号码、金额、开具情况等与收款系统记录是否一致，确认无误后进行核销。在票据台账上记录票据的核销情况，注明核销日期、收款员姓名、票据号码等信息。对于作废的票据，要加盖“作废”章，并与存根联一并保存，定期进行销毁处理。5.票据保管票据管理员要设立专门的票据保管柜，将收款票据分类存放，确保票据的安全。定期对票据进行盘点，检查票据的保管情况，防止票据丢失、损坏或被盗。按照规定的期限妥善保管票据存根，一般门诊收款票据存根保存期限为五年。保存期满后，经医院领导批准，按照相关规定进行销毁处理。六、收款系统管理1.系统操作规范收款员要熟练掌握收款系统的操作方法，严格按照操作规程进行操作。开机后要先登录收款系统，确保系统正常运行。在操作过程中，如遇系统故障或异常情况，要及时报告系统管理员。录入患者信息和收费项目时要认真仔细，确保数据的准确性。收费完成后，要及时确认并打印票据。不得擅自修改系统中的数据，如需调整收费项目或金额等信息，必须经过相关部门和领导的批准，并按照规定的程序进行操作。2.数据备份与恢复系统管理员要定期对收款系统中的数据进行备份，备份数据要存储在安全可靠的介质上，如硬盘、光盘等，并异地存放。备份数据的时间间隔根据医院的实际情况确定，一般每周至少备份一次。在系统出现故障需要恢复数据时，要按照备份数据的恢复操作流程进行，确保数据的完整性和准确性。恢复数据后，要对系统进行测试，确保系统正常运行。3.用户权限管理系统管理员要根据收款员的岗位职责，设置不同的用户权限，确保收款系统的安全使用。用户权限要严格按照最小化原则进行分配，并定期进行检查和调整。收款员要妥善保管自己的用户名和密码，不得泄露给他人。如发现密码被盗用或系统异常，要及时报告系统管理员进行处理。七、服务规范1.服务态度收款员要热情、礼貌地接待每一位患者，使用文明用语，耐心解答患者的问题。对待患者要一视同仁，不得歧视或刁难患者。保持良好的工作态度和精神风貌，不得在工作时间内聊天、玩手机或做与工作无关的事情。2.服务效率优化收款流程，提高工作效率，减少患者排队等候时间。熟练掌握业务知识和操作技能，快速准确地为患者办理收款业务。对于紧急情况或特殊患者，要优先处理，确保患者得到及时的服务。3.服务监督设立服务监督投诉渠道，如意见箱、投诉电话等，接受患者的监督和投诉。对患者的投诉要及时处理，认真调查核实情况，给予患者满意的答复。定期对收款员的服务质量进行检查和评估，将服务质量纳入绩效考核体系，激励收款员提高服务水平。八、安全管理1.人员安全收款处工作人员要增强安全意识，注意自身安全防范。在收款过程中，要避免与患者发生冲突，如遇突发事件要保持冷静，及时报告医院保卫部门。每日工作结束后，要检查收款处门窗是否关闭、锁好，电器设备是否关闭电源，确保收款处的安全。收款员在收取现金时，要注意周围环境，防止现金被盗抢。如发现可疑人员或情况，要及时采取措施并报告上级领导。2.设备安全定期对收款系统及相关设备进行维护和保养，确保设备正常运行。收款员要正确使用收款设备，不得随意拆卸或损坏设备。如发现设备故障，要及时报告系统管理员进行维修。对收款处的计算机、打印机、保险柜等设备要妥善保管，防止设备丢失或被盗。3.信息安全加强收款系统的信息安全管理，设置防火墙、防病毒软件等安全防护措施，防止数据泄露和网络攻击。收款员要严格遵守医院的信息安全制度，不得擅自将患者信息泄露给他人。对涉及患者隐私的信息要妥善保管，防止信息被非法获取或利用。九、培训与考核1.培训计划制定年度培训计划，定期组织收款员进行业务培训和技能提升。培训内容包括财务知识、收款业务流程、系统操作、服务规范、安全管理等方面。培训方式可以采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式相结合，确保培训效果。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，培训讲师要认真备课，确保培训内容的针对性和实用性。培训过程中要注重互动交流，鼓励收款员提出问题和建议，及时解答疑问。做好培训记录，包括培训时间、地点、内容、参加人员等信息，以便日后查阅和总结。3.考核制度建立健全考核制度，定期对收款员的工作表现进行考核。考核内容包括业务能力、服务质量、工作纪律、