信访稳定五个一工作制度

PAGE信访稳定五个一工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强公司信访稳定工作，规范信访工作流程，及时、有效地处理信访事项，维护公司正常的生产经营秩序，保障员工的合法权益，促进公司和谐稳定发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工、家属以及与公司存在业务往来的相关方提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司相关规定处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项要及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和层级，实行分级负责、归口办理，明确各级责任主体。4.就地化解原则：尽量将信访问题解决在基层，化解在萌芽状态，减少越级信访和重复信访。二、信访稳定五个一工作制度内容（一）一个台账管理建立信访稳定工作台账（以下简称“台账”），对信访事项进行全面、详细的记录。台账应包括信访人基本信息、信访事项内容、受理时间、处理过程、处理结果、回访情况等要素。1.台账建立由专人负责台账的建立和管理，确保台账信息的准确性和完整性。台账应采用电子文档和纸质文档相结合的方式进行保存，便于查询和统计分析。2.台账更新对每一个信访事项的处理进展和结果要及时在台账中进行更新，确保台账数据的实时性。定期对台账进行梳理和总结，分析信访事项的特点和趋势，为改进信访工作提供依据。（二）一个领导包案对于重大、复杂、疑难的信访事项，实行领导包案制度。明确一名公司领导作为包案责任人，负责协调处理该信访事项。1.包案领导职责负责组织相关部门对信访事项进行调查研究，制定解决方案。协调各方力量，推动信访事项的妥善处理，确保问题得到彻底解决。定期向上级汇报信访事项的处理进展情况，直至问题解决。2.工作要求包案领导要亲自过问信访事项，深入了解情况，切实履行职责，不得推诿、敷衍。相关部门要积极配合包案领导开展工作，按照要求提供资料、汇报情况，共同做好信访事项的处理工作。（三）一个专班办理针对一些涉及多个部门的信访事项，成立专门的工作专班进行办理。工作专班由相关部门的负责人和业务骨干组成，明确牵头部门和各成员的职责分工。1.专班组建根据信访事项的性质和涉及部门，确定专班成员名单，确保专班具备处理问题的专业能力和协调能力。明确专班牵头部门，负责组织专班会议，协调工作进度，汇总工作情况。2.专班运作定期召开专班会议，通报信访事项的处理进展情况，研究解决工作中遇到的问题。各成员要按照职责分工，认真履行职责，积极开展工作，确保信访事项得到有效处理。建立专班工作记录，详细记录会议内容、工作安排和处理结果等。（四）一次协调会在信访事项处理过程中，根据工作需要适时召开协调会。协调会由包案领导或专班牵头部门组织，相关部门负责人和信访人参加。1.会议目的进一步了解信访人的诉求，听取各方意见和建议，促进信访事项的妥善解决。协调各部门之间的工作，明确工作责任，形成工作合力。向信访人通报信访事项的处理进展情况，解答疑问，争取信访人的理解和支持。2.会议组织提前确定会议时间、地点和参会人员，通知相关部门和信访人做好准备。会议要做好记录，形成会议纪要，明确会议讨论的主要内容、工作安排和下一步工作要求。（五）一次公开反馈信访事项处理结束后，要及时向信访人进行公开反馈。公开反馈可以采取当面沟通、书面答复、召开反馈会等方式进行。1.反馈内容向信访人详细说明信访事项的处理结果，包括处理依据、处理过程和最终结论。对信访人提出的问题和诉求进行回应，解答疑问，确保信访人清楚了解处理情况。听取信访人的意见和建议，对处理结果进行满意度测评，接受信访人的监督。2.反馈要求反馈要客观、公正、透明，不得隐瞒事实、回避问题。反馈要及时、有效，在规定时间内完成反馈工作，避免信访人产生误解和不满。对信访人提出的合理意见和建议要认真研究，及时整改，不断改进信访工作。三、信访事项受理与处理流程（一）受理1.信访渠道设立多种信访渠道，包括信访接待室、电话、邮箱、信件等，方便信访人反映问题。在公司内部显著位置公布信访渠道信息，确保员工和相关方能够及时了解。2.受理登记对信访人提出的信访事项，由专人进行受理登记，记录信访人基本信息、信访事项内容、联系方式等。对属于本公司受理范围的信访事项，要及时受理；对不属于本公司受理范围的信访事项，要告知信访人向有权处理的部门或单位反映，并做好解释工作。（二）交办1.分类交办根据信访事项的性质和涉及部门，对受理的信访事项进行分类，分别交办给相关部门办理。交办时要明确办理要求、办理期限和责任人，确保信访事项得到及时处理。2.交办记录建立交办记录台账，详细记录信访事项交办时间、交办部门、交办内容等信息，便于跟踪和查询。（三）办理1.调查核实承办部门接到交办的信访事项后，要及时组织人员进行调查核实，全面了解信访事项的真实情况。通过查阅资料、走访当事人、实地查看等方式，收集证据，查明事实，为处理信访事项提供依据。2.提出处理意见承办部门根据调查核实情况，结合相关法律法规和公司规定，提出具体的处理意见。处理意见要明确、合理、可行，既要维护信访人的合法权益，又要符合公司的整体利益。3.反馈办理情况承办部门要定期向交办部门反馈信访事项的办理情况，汇报工作进展、存在问题和下一步工作计划。对办理过程中遇到的重大问题或需要协调解决的事项及时向交办部门报告，寻求支持和指导。（四）审核1.审核内容交办部门对承办部门提出的处理意见进行审核，重点审核处理依据是否充分、处理意见是否合理、办理程序是否合规等。对不符合要求的处理意见，要提出修改意见，退回承办部门重新办理。2.审核反馈审核部门将审核结果及时反馈给承办部门，承办部门根据审核意见进行修改完善后，再次提交审核，直至审核通过。（五）答复1.答复方式根据信访事项的具体情况和信访人的要求，选择合适的答复方式，如当面答复、书面答复、电话答复等。答复要以事实为依据，以法律法规和公司规定为准绳，做到有理有据、客观公正。2.答复内容答复内容要包括信访事项的处理结果、处理依据、处理过程等信息，向信访人详细说明情况。对信访人提出的疑问要进行耐心解答，做好沟通解释工作，争取信访人的理解和认可。（六）归档1.档案整理信访事项处理结束后，承办部门要及时将信访事项的相关材料进行整理归档，包括信访人提交的材料、调查核实材料、处理意见、答复文件等。档案要按照档案管理的要求进行分类、编号、装订成册，确保档案的完整性和规范性。2.档案保管档案由专人负责保管，存放于专门的档案柜中，确保档案安全。按照档案保管期限的要求，妥善保管档案，不得擅自销毁或丢失档案。四、监督与考核（一）监督检查1.定期检查公司信访工作主管部门定期对各部门信访稳定工作进行检查，重点检查信访事项的受理、办理、答复等环节是否符合规定要求。检查内容包括台账建立情况、领导包案落实情况、专班运作情况、协调会召开情况、公开反馈情况等。2.不定期抽查公司信访工作主管部门不定期对各部门信访稳定工作进行抽查，及时发现和解决工作中存在的问题。抽查可以采取查阅资料、实地走访、电话询问等方式进行，确保检查结果的真实性和准确性。（二）考核评价1.考核指标制定信访稳定工作考核评价指标体系，对各部门信访稳定工作进行量化考核。考核指标包括信访事项受理率、按时办结率、息访率、群众满意度等。根据考核指标的完成情况，对各部门信访稳定工作进行综合评价。2.考核结果应用将考核结果与各部门的绩效考核挂钩，对信访稳定工作成绩突出的部门给予表彰和