信用社接访下访工作制度

PAGE信用社接访下访工作制度一、总则（一）目的为进一步加强信用社与客户的沟通交流，及时了解客户需求，妥善解决客户反映的问题，维护信用社良好形象，提升服务质量和管理水平，特制定本接访下访工作制度。（二）适用范围本制度适用于信用社各级机构及其工作人员在接访和下访工作中的行为规范。（三）基本原则1.依法合规原则：接访下访工作必须严格遵守国家法律法规和金融监管要求，确保各项工作合法合规。2.客户至上原则：始终将客户利益放在首位，积极主动为客户排忧解难，提供优质、高效、便捷的服务。3.实事求是原则：对客户反映的问题要进行客观、准确的调查核实，依据事实做出处理和答复。4.及时高效原则：对客户的诉求要及时受理、快速处理，确保在规定时间内给予答复和解决，避免拖延推诿。二、接访工作（一）接访机构及人员1.设立专门接访场所：信用社应设立固定的接访场所，配备必要的办公设备和设施，为客户提供舒适、便捷的接访环境。2.明确接访人员：接访人员应具备良好的业务素质、沟通能力和服务意识，熟悉信用社各项业务和相关法律法规。接访人员主要包括信用社领导班子成员、各部门负责人及相关工作人员。（二）接访流程1.客户来访登记客户到接访场所后，接访人员应热情接待，引导客户填写来访登记表，详细记录客户姓名、联系方式、来访时间、反映问题等信息。对客户提交的相关资料，如身份证件、业务凭证、投诉材料等，应进行认真核对和妥善保管。2.问题受理接访人员应仔细倾听客户诉求，认真做好记录，确保准确理解客户意图。对于客户反映的问题，能够当场解答或处理的，应立即给予答复和解决；对于不能当场处理的，应向客户说明情况，并告知其处理流程和预计回复时间。3.问题交办接访人员根据客户反映的问题，按照职责分工及时将问题交办给相关部门或人员进行处理。交办时应明确问题内容、处理要求和完成时限。建立接访问题交办台账，详细记录交办时间、交办部门、承办人、问题内容等信息，以便跟踪和查询。4.处理反馈承办部门或人员接到交办问题后，应迅速开展调查核实工作，并在规定时间内将处理结果反馈给接访人员。处理结果反馈应包括问题调查情况、处理措施、处理结果及对客户的答复意见等内容。接访人员对处理结果进行审核把关，确保处理结果符合事实和相关规定。5.客户回访对于已处理的问题，接访人员应在规定时间内对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。回访方式可采用电话回访、上门回访等形式，回访时应认真听取客户意见和建议，对客户提出的新问题或不满意之处，要及时记录并协调相关部门进行处理。（三）接访工作要求1.热情接待客户：接访人员要以热情、诚恳的态度接待每一位客户，不得推诿、刁难客户。2.认真倾听诉求：接访人员要耐心倾听客户的诉求，不得打断客户讲话，不得敷衍了事。3.准确记录问题：接访人员要对客户反映的问题进行准确、详细的记录，不得遗漏重要信息。4.及时处理反馈：接访人员要按照规定及时将问题交办给相关部门或人员，并跟踪处理进度，确保问题得到及时解决和反馈。5.保守客户秘密：接访人员要严格遵守保密规定，对客户的个人信息、业务信息及反映的问题等予以保密，不得泄露给无关人员。三、下访工作（一）下访目的1.深入了解基层信用社的经营管理情况、客户需求及存在的问题，及时发现潜在风险和隐患，为决策提供依据。2.加强与基层员工和客户的沟通交流，传递信用社的政策方针和工作要求，增强员工凝聚力和客户忠诚度。3.帮助基层信用社解决实际困难和问题，指导基层工作，提升基层服务水平和管理能力。（二）下访人员及范围1.下访人员：信用社领导班子成员、各部门负责人及相关工作人员。2.下访范围：包括信用社各分支机构、营业网点、重点客户及周边社区、农村等。（三）下访方式1.定期下访：制定下访计划，明确下访时间、地点、人员和内容，定期深入基层开展下访工作。2.专项下访：针对特定问题或工作任务，组织专项下访活动，深入基层进行调查研究和指导。3.随机下访：不提前通知，随机选择基层信用社或客户进行下访，真实了解基层实际情况。（四）下访内容1.经营管理情况：了解基层信用社的业务经营指标完成情况、财务管理情况、内部控制情况等。2.客户服务情况：检查基层信用社的服务质量、服务效率、服务态度等，收集客户对信用社服务的意见和建议。3.员工工作情况：了解基层员工的工作状态、业务技能、工作压力等，关心员工生活，解决员工实际困难。4.市场竞争情况：关注当地金融市场动态，了解竞争对手情况，分析信用社面临的市场竞争压力和机遇。5.政策执行情况：检查基层信用社对国家金融政策、信用社内部政策制度的执行情况，确保政策落实到位。（五）下访工作流程1.下访准备确定下访人员和下访对象，制定下访方案，明确下访目的、内容、方式和时间安排。下访人员提前收集与下访对象相关的资料，如业务数据、客户信息、存在的问题等，以便有针对性地开展下访工作。2.下访实施下访人员按照下访方案深入基层开展工作，通过召开座谈会、查阅资料、实地走访、问卷调查等方式，全面了解情况。在走访过程中，下访人员要与基层员工、客户进行充分沟通交流，认真听取他们的意见和建议，做好记录。3.问题梳理与分析下访结束后，下访人员对收集到的信息进行整理和分析，梳理出基层信用社存在的问题和困难，分析问题产生的原因。针对梳理出的问题，提出针对性的解决措施和建议，形成下访工作报告。4.反馈与跟踪将下访工作报告及时反馈给相关部门和领导，并跟踪问题的解决情况。对于需要上级部门协调解决的问题，要积极推动落实。（六）下访工作要求1.深入基层调研：下访人员要真正深入基层，了解实际情况，不得走过场、搞形式主义。2.广泛听取意见：下访人员要广泛听取基层员工、客户及其他相关人员的意见和建议，确保问题反映全面、真实。3.客观分析问题：下访人员要对收集到的信息进行客观、准确的分析，找准问题根源，提出切实可行的解决措施。4.及时反馈跟踪：下访人员要及时将下访情况反馈给相关部门和领导，并跟踪问题解决进度，确保问题得到有效解决。四、接访下访工作的组织协调（一）成立接访下访工作领导小组信用社成立接访下访工作领导小组，由联社主任担任组长，其他领导班子成员担任副组长，各部门负责人为成员。领导小组负责对接访下访工作进行统筹领导和协调指导，研究解决接访下访工作中的重大问题。（二）明确各部门职责1.办公室：负责接访场所的日常管理和维护，安排接访人员值班，做好接访记录的整理归档工作；协助领导小组做好下访工作的组织协调和后勤保障工作。2.业务部门：负责对客户反映的业务问题进行解答和处理，指导基层信用社开展业务工作；参与下访工作，对基层信用社的业务经营情况进行检查和指导。3.风险管理部门：负责对客户反映的风险问题进行调查核实和分析评估，并提出风险防控措施；参与下访工作，对基层信用社的风险管理情况进行检查和指导。4.人力资源部门：负责协调解决基层员工反映的人事问题，关心员工生活，做好员工思想工作；参与下访工作，了解基层员工队伍建设情况。5.监察部门：负责对接访下访工作中发现的违规违纪行为进行调查处理，加强对接访下访工作的监督检查；参与下访工作，了解基层信用社的工作作风和廉洁自律情况。（三）建立协调联动机制1.各部门之间要加强沟通协作，形成工作合力。对于涉及多个部门的问题，要建立联合处理机制，共同研究解决。2.建立信息共享平台，及时通报接访下访工作情况，实现信息资源共享，提高工作效率。3.定期召开接访下访工作协调会，总结工作经验，分析存在问题，研究部署下一阶段工作任务。五、接访下访工作的监督与考核（一）监督检查1.监察部门要加强对接访下访工作的监督检查力度，定期或不定期对接访下访工作开展情况进行检查，确保接访下访工作规范有序进行。2.监督检查内容包括接访下访工作制度执行情况、问题处理情况、客户满意度等方面。对发现的问题要及时督促整改，并跟踪整改落实情况。（二）考核评价1.建立接访下访工作考核评价机制，对接访人员和下访人员的工作表现进行考核评价。考核评价结果作为员工绩效评定、评先评优、职务晋升的重要依据。2.考核评价指标包括接访下访工作任务完成情况、问题处理质量和效率、客户满意度等方面。考核评价方式可采用定期考核与不定期考核相结合、内部评价与外部评价相结合的方