人民调解回访工作制度

PAGE人民调解回访工作制度一、总则（一）目的为了进一步规范人民调解工作，巩固调解成果，提高调解质量，增强人民群众对调解工作的满意度，特制定本回访工作制度。（二）适用范围本制度适用于本辖区内各级人民调解委员会所主持调解达成协议的各类纠纷案件。（三）基本原则1.客观公正原则回访工作应秉持客观公正的态度，如实记录回访情况，不偏袒任何一方当事人。2.及时高效原则在调解协议履行期限届满或适当时间内及时进行回访，确保问题能够得到及时发现和解决。3.注重实效原则通过回访切实了解调解协议的履行情况，解决当事人在履行过程中遇到的问题，增强调解工作的实际效果。二、回访主体与分工（一）回访主体由人民调解委员会指定专人负责回访工作，一般为参与调解案件的调解员或调解委员会的相关工作人员。（二）分工1.调解员职责负责对自己所调解案件进行回访，详细了解协议履行情况，收集当事人反馈意见，填写回访记录，并及时向调解委员会汇报回访情况。2.调解委员会工作人员职责协助调解员开展回访工作，对回访过程进行监督和指导，对回访记录进行审核，整理分析回访数据，为调解工作的改进提供依据。三、回访内容（一）协议履行情况1.了解当事人是否按照调解协议约定的内容履行各自的义务，包括支付款项、交付物品、完成特定行为等。2.核实履行的时间、方式、数量等是否符合协议要求。（二）当事人满意度1.询问当事人对调解结果是否满意，对调解过程中调解员的工作表现评价如何。2.了解当事人对调解协议的理解程度，是否存在误解或不清楚的地方。（三）存在的问题及建议1.收集当事人在协议履行过程中遇到的困难和问题，如对方不配合、履行条件发生变化等。2.征求当事人对调解工作的意见和建议，包括调解程序、调解方法、调解员素质等方面，以便不断改进工作。四、回访方式（一）实地走访对于一些涉及现场查看、物品交付等情况的纠纷，调解员应亲自到当事人所在地进行实地走访，直观了解协议履行情况。（二）电话回访对于一些距离较远、不便实地走访或当事人同意电话回访的案件，可通过电话方式进行回访。电话回访应做好记录，确保回访内容真实有效。（三）问卷调查针对一些批量调解案件或具有共性特点的纠纷，可设计专门的问卷调查表，通过邮寄、网络发送等方式让当事人填写，收集当事人对调解工作的反馈意见。五、回访时间（一）短期回访在调解协议签订后的[X]个工作日内进行首次回访，主要了解当事人对协议内容的初步认识和履行准备情况。（二）中期回访根据调解协议的履行期限，在履行期限过半时进行中期回访，重点关注协议履行过程中是否出现问题，当事人是否存在困难。（三）长期回访在调解协议履行期限届满后的[X]个工作日内进行长期回访，全面了解协议履行完毕的情况，总结经验教训。对于一些复杂纠纷或可能存在履行风险的案件，应根据实际情况增加回访次数，确保调解工作取得实效。六、回访记录与报告（一）回访记录回访人员应认真填写回访记录，记录内容包括回访时间、回访方式、当事人基本信息、调解案件情况（案由、调解协议内容）、回访内容（协议履行情况、当事人满意度、存在问题及建议等）、回访结论等。回访记录应字迹清晰、内容完整、客观准确。（二）回访报告回访结束后，回访人员应及时撰写回访报告。回访报告应包括回访基本情况概述、回访发现的主要问题、原因分析、处理建议等内容。回访报告应在回访完成后的[X]个工作日内提交给调解委员会。调解委员会应定期对回访报告进行汇总分析，形成综合报告，为改进调解工作提供决策依据。七、问题处理与反馈（一）一般问题处理对于回访中发现的当事人在协议履行过程中遇到的一般性问题，回访人员应及时与当事人沟通协调，帮助当事人寻求解决方案。如属于对方当事人不配合履行的，应积极协助当事人与对方沟通协商，督促对方履行义务；如属于当事人自身存在困难无法履行的，应根据实际情况给予适当的指导和帮助。（二）重大问题处理对于回访中发现的可能影响调解协议履行或引发新的矛盾纠纷的重大问题，回访人员应立即向调解委员会报告。调解委员会应组织专门会议进行研究讨论，制定解决方案。必要时，可协调相关部门共同参与解决问题。（三）处理结果反馈对于回访中发现的问题及处理结果，应及时向当事人反馈，确保当事人了解问题解决情况，增强当事人对调解工作的信任。反馈方式可根据实际情况选择当面告知、电话通知、书面回复等。八、监督与考核（一）监督机制调解委员会应建立健全回访工作监督机制，定期对回访工作开展情况进行检查。检查内容包括回访记录是否完整、回访报告是否及时准确、问题处理是否得当等。对回访工作中存在的问题及时进行纠正，确保回访工作质量。（二）考核办法将回访工作纳入调解员绩效考核体系，对回访工作表现优秀的调解员给予表彰和奖励，对回访工作不认真、敷衍了事的调解员进行批评教育，