乡镇市长热线工作制度

PAGE乡镇市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通政府与群众的沟通渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，提高政府工作效率和服务质量，特制定本乡镇市长热线工作制度。（二）适用范围本制度适用于本乡镇范围内通过市长热线渠道接收、处理群众诉求的工作。（三）工作原则1.及时高效原则：对群众反映的问题要及时受理、快速处理，确保在规定时间内给予答复和解决。2.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理群众诉求，做到公正、公平、合法。3.实事求是原则：深入调查了解群众反映的问题，依据事实进行处理，不推诿、不敷衍。4.服务群众原则：始终把群众利益放在首位，全心全意为群众办实事、解难题。二、工作职责（一）热线管理部门职责1.负责市长热线的日常接听、记录、整理和交办工作。2.对群众诉求进行分类、编号，建立详细的工作台账。3.跟踪、督促承办单位对交办事项的办理进度和质量，及时协调解决办理过程中遇到的问题。4.定期对市长热线工作情况进行统计分析，向上级领导汇报，并提出改进工作的建议。5.负责与上级热线管理部门及其他相关部门的沟通协调工作。（二）承办单位职责1.明确专人负责市长热线交办事项的接收、办理和反馈工作。2.对交办事项进行认真调查核实，按照规定的时间和要求提出处理意见和解决方案，并及时反馈给热线管理部门。3.积极主动与群众沟通联系，做好解释说明工作，争取群众的理解和支持。4.对办理结果进行跟踪回访，确保问题得到彻底解决，并将回访情况及时反馈给热线管理部门。5.定期总结分析本单位承办市长热线工作的经验教训，不断提高工作水平。三、工作流程（一）受理1.热线管理部门工作人员通过市长热线平台接听群众来电，认真倾听群众诉求，详细记录相关信息，包括来电时间、来电人姓名、联系方式、反映问题等。2.对于群众通过短信、网络等其他渠道反映的问题，及时进行收集和整理。3.对受理的群众诉求进行初步分析，按照问题的性质和管辖范围进行分类、编号，建立工作台账。（二）交办1.根据问题的性质和管辖范围，将群众诉求及时交办给相关承办单位，并明确办理要求和期限。2.对于涉及多个部门的复杂问题，由热线管理部门牵头组织相关部门进行协调办理。3.在交办过程中，向承办单位提供详细的问题描述和相关背景资料，确保承办单位能够准确了解问题情况。（三）办理1.承办单位接到交办事项后，立即安排专人进行调查核实，深入了解问题产生的原因和实际情况。2.根据调查结果，按照法律法规和政策规定，提出切实可行的处理意见和解决方案。3.在办理过程中，积极与群众沟通联系，及时反馈办理进展情况，听取群众的意见和建议，争取群众的理解和支持。4.对于一些复杂问题或需要多个部门协同办理的事项，承办单位要主动与相关部门沟通协调，共同研究解决办法，确保问题得到妥善处理。（四）反馈1.承办单位在规定的办理期限内完成办理工作后，及时将办理结果反馈给热线管理部门。2.反馈内容要包括问题的处理情况、处理结果、群众满意度等详细信息，并附相关证明材料。3.热线管理部门对承办单位反馈的办理结果进行审核，如发现办理结果不符合要求或存在问题，及时退回承办单位重新办理。（五）回访1.热线管理部门对已办理完成的群众诉求进行跟踪回访，了解群众对办理结果的满意度和意见建议。2.回访方式可以采用电话回访、问卷调查等形式，确保回访工作的真实性和有效性。3.对于群众不满意的办理结果，及时通知承办单位进行重新办理，并跟踪办理进度，直至群众满意为止。（六）归档1.对市长热线工作中形成的各类文件、资料、记录等进行及时整理和归档。2.归档内容包括群众来电记录、交办单、承办单位反馈意见、回访记录等，确保档案资料的完整性和准确性。3.建立健全档案管理制度，明确档案保管期限和查阅程序，便于日后查阅和参考。四、工作要求（一）接听要求1.热线管理部门工作人员要保持良好的工作状态，在规定的工作时间内及时接听群众来电，不得拒接、推诿。2.接听电话时要使用文明用语，态度热情、耐心、诚恳，认真倾听群众诉求，不得打断群众讲话。3.准确记录群众反映的问题，确保记录内容真实、完整、准确，不得漏记、错记重要信息。（二）交办要求1.热线管理部门要严格按照问题的性质和管辖范围进行交办，确保交办事项准确无误。2.明确承办单位的办理要求和期限，对于紧急问题要特事特办，及时交办并跟踪办理进度。3.在交办过程中，要与承办单位做好沟通衔接工作，确保承办单位清楚了解交办事项的具体要求和相关情况。（三）办理要求1.承办单位要高度重视市长热线交办事项，安排责任心强、业务熟悉的工作人员负责办理。2.对交办事项进行认真调查核实，深入分析问题产生的原因，提出切实可行的处理意见和解决方案，不得敷衍塞责、推诿扯皮。3.严格按照规定的时间和要求完成办理工作，如遇特殊情况需要延期办理的，要提前向热线管理部门说明原因和预计办理时间。4.在办理过程中，要积极主动与群众沟通联系，做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，不得激化矛盾。（四）反馈要求1.承办单位要在规定的办理期限内及时将办理结果反馈给热线管理部门，反馈内容要客观、真实、准确，不得虚报、瞒报办理情况。2.反馈结果要明确问题的处理情况、处理结果、群众满意度等详细信息，并附相关证明材料，确保反馈内容完整、规范。3.对于办理结果不符合要求或存在问题的，热线管理部门退回承办单位重新办理后，承办单位要认真整改，及时重新反馈办理结果。（五）回访要求1.热线管理部门要按照规定对已办理完成的群众诉求进行跟踪回访，回访工作要全面、深入、细致，确保回访结果真实可靠。2.在回访过程中，要认真听取群众的意见和建议，对于群众提出的问题要及时记录并反馈给承办单位进行处理。3.对群众不满意的办理结果，要及时督促承办单位进行重新办理，并跟踪办理进度，直至群众满意为止，确保回访工作取得实效。五、考核与奖惩（一）考核内容1.市长热线交办事项的受理情况，包括接听及时率、记录准确率等。2.承办单位对交办事项的办理情况，包括办理及时率、处理结果满意度等。3.热线管理部门对承办单位办理工作的跟踪、督促情况，包括协调解决问题的能力、工作台账建立情况等。4.回访工作开展情况，包括回访及时率、回访满意度等。（二）考核方式1.建立定期考核制度，每月对各承办单位的市长热线工作情况进行考核评分。2.考核评分采用百分制，根据各项考核内容的完成情况进行量化打分。3.考核结果通过内部通报、政务公开等形式向社会公布，接受群众监督。（三）奖惩措施1.对市长热线工作成绩突出的承办单位和个人，给予表彰和奖励，包括荣誉称号、物质奖励等。2.对市长热线工作不力、存在问题较多的承办单位，进行通报批评，并责令限期整改。3.将市长热线工作考核结果与承办单位的年度绩效考核挂钩，作为评先评优、干部任用的重要依据。六、保密规定（一）保密范围1.群众通过市长热线反映的个人隐私信息、商业秘密等内容。2.在市长热线工作过程中涉及的内部工作信息、文件资料等。（二）保密措施1.热线管理部门工作人员和承办单位相关人员要严格遵守保密制度，不得泄露群